Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
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Publié le Jeudi 26 janvier 2023

Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

  • Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente
  • Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu «une réponse acceptable», et moins de 5% des «réponses précises»

PARIS: A l'instar de l'Assurance maladie, les services publics sont souvent injoignables au téléphone par des usagers en quête de renseignements mais maîtrisant mal internet, selon une enquête du magazine "60 millions de consommateurs" publiée jeudi.

"Malheureusement, les gens qui ne sont pas à l'aise avec internet ont bien des difficultés à accéder ne serait-ce qu'à l'information sur leurs droits", a déploré auprès de l'AFP le journaliste Lionel Maugain, coauteur de l'enquête, citant notamment les personnes âgées, précaires ou étrangères.

Dans le cadre de cette enquête menée avec la Défenseure des droits, 1.532 appels ont été passés, entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022, par des appelants représentant trois types d'usagers ayant besoin d'un contact téléphonique pour des demandes de renseignements ou des démarches (une personne sans internet, une autre ayant internet mais maîtrisant mal le français, une personne âgée avec internet), ainsi que par un appelant "lambda" pour vérifier d'éventuelles différences de traitement.

Le bonnet d'âne revient à l'Assurance maladie. Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente.

Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu "une réponse acceptable", et moins de 5% des "réponses précises".

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques.

A la Caisse d'allocations familiales (CAF), 54% des 408 appels n'ont eu personne au bout du fil. Ici aussi, quand quelqu'un répond, les réponses sont insuffisantes ou renvoient ... à internet. Seule une minorité d'agents propose un rendez-vous au guichet ou l'envoi d'un dossier papier à domicile.

"Les solutions existent mais elles sont très rarement proposées, ce qui plonge les usagers dans le désarroi et peut aller jusqu'à la renonciation à ses droits", note Lionel Maugain.

Pôle Emploi tire un peu son épingle du jeu avec 84% des appels ayant abouti, avec toutefois des réponses pas toujours satisfaisantes ou manquant de précision.

Quant à la Caisse d'assurance retraite, 72% des coups de fil ont abouti mais encore une fois, les réponses sur l'âge possible de départ en retraite n'étaient pas pertinentes dans la grande majorité des cas.

Alors que s'accélère la dématérialisation des services publics, "60 millions de consommateurs" réclame, avec la Défenseure des droits, une loi imposant plusieurs modes d'accès, notamment via l'instauration d'un guichet de proximité rassemblant un représentant de chaque organisme.

Les résultats de cette enquête ne marquent guère de progrès par rapport à celle menée en 2016, si ce n'est que les appels ne sont plus surfacturés et qu'il n'y a plus de discrimination notable liée à l'origine des usagers.


Arrivée de 115 personnes évacuées de Gaza à l'aéroport de Paris-Orly

Selon une source diplomatique, "500 personnes" ont été évacuées par la France depuis l'attaque du 7 octobre. (AFP)
Selon une source diplomatique, "500 personnes" ont été évacuées par la France depuis l'attaque du 7 octobre. (AFP)
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  • Le groupe est constitué de "ressortissants français et de leurs ayants droit, de personnels de l'Institut français de Gaza et leurs familles, de personnalités palestiniennes proches de notre pays"
  • La semaine dernière, 59 personnes étaient déjà arrivées en région parisienne, selon la même source

ORLY: Un groupe de 115 personnes évacuées de la bande de Gaza, à l'initiative de la France, est arrivé à l'aéroport de Paris-Orly vendredi, ont constaté des journalistes de l'AFP.

Le groupe est constitué de "ressortissants français et de leurs ayants droit, de personnels de l'Institut français de Gaza et leurs familles, de personnalités palestiniennes proches de notre pays", a détaillé une source diplomatique, précisant que cette arrivée depuis Gaza est la plus importante depuis le début de la guerre lancée en représailles à l'attaque du Hamas en Israël le 7 octobre 2023.

La semaine dernière, 59 personnes étaient déjà arrivées en région parisienne, selon la même source.

Les familles déjà présentes en France ont attendu en fin de matinée l'arrivée de leurs proches dans une ambiance joyeuse, ont constaté les journalistes de l'AFP.

Parmi les nouveaux arrivés, il y a "des étudiants, boursiers du gouvernement français, qui ont leur bourse depuis 15 ou 18 mois à peu près, mais qui n'avaient pas encore pu venir effectuer leurs études en France", ainsi que des "chercheurs et artistes", venus "pour la plupart avec leur famille", selon Annick Suzor-Weiner, professeure émérite à l'université Paris-Saclay, vice-présidente du réseau Migrants dans l'enseignement supérieur.

Selon une source diplomatique, "500 personnes" ont été évacuées par la France depuis l'attaque du 7 octobre.

Rompant une trêve de près de deux mois dans la guerre déclenchée il y a plus d'un an et demi, Israël a repris le 18 mars son offensive aérienne puis terrestre dans la bande de Gaza et au moins 1.978 Palestiniens ont été tués depuis, selon les chiffres publiés jeudi par le ministère de la Santé du Hamas.

Ce bilan porte à 51.355 le nombre de morts dans la bande de Gaza, selon la même source, depuis le début de la guerre.

Cette attaque sans précédent a entraîné la mort de 1.218 personnes côté israélien, en majorité des civils, selon un décompte de l'AFP basé sur des données officielles.


Accusé de complicité de crimes de guerre en Syrie, un ex-rebelle salafiste jugé à partir de mardi à Paris

Des automobilistes passent devant un grand panneau représentant le nouveau drapeau syrien, datant à l'origine de la période d'indépendance et utilisé par les rebelles contre le gouvernement dirigé par Assad, avec un slogan en arabe indiquant « La Syrie pour tous », dans la ville de Lattaquié, à l'ouest de la Syrie, le 9 mars 2025. (AFP)
Des automobilistes passent devant un grand panneau représentant le nouveau drapeau syrien, datant à l'origine de la période d'indépendance et utilisé par les rebelles contre le gouvernement dirigé par Assad, avec un slogan en arabe indiquant « La Syrie pour tous », dans la ville de Lattaquié, à l'ouest de la Syrie, le 9 mars 2025. (AFP)
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  • Pour les avocats de l'accusé, Romain Ruiz et Raphaël Kempf, la chute en décembre 2024 du régime de Bachar al-Assad ouvre de nouvelles perspectives et pose la "question de la légitimité" de ce procès
  • Ex-officier de l'armée syrienne, Majdi Nema avait fait défection en novembre 2012 pour rejoindre Zahran Alloush, fondateur et commandant en chef de Liwa al-Islam, devenu JAI en 2013

PARIS: Un an après avoir condamné par défaut trois hauts responsables du régime syrien de Bachar al-Assad à la perpétuité, la justice française juge à partir de mardi un ex-rebelle salafiste syrien pour complicité de crimes de guerre commis entre 2013 et 2016 dans son pays.

Placé en détention provisoire depuis janvier 2020, Majdi Nema, ancien membre de Jaysh al-Islam (JAI, Armée de l'islam), conteste les accusations, affirmant n'avoir eu qu'un "rôle limité" dans ce groupe prônant la charia et qui combattait le régime syrien.

Agé de 36 ans, il sera jugé, en vertu de la compétence universelle de la justice française, pour complicité de crimes de guerre et pour participation à une association de malfaiteurs en vue de la préparation de crimes de guerre. Il est notamment soupçonné d'avoir aidé à enrôler des enfants ou des adolescents dans les rangs des "Lionceaux de l'islam" et à les former à l'action armée.

Pour ces faits, il encourt 20 ans de réclusion criminelle.

"Ce dossier sera l'occasion de mettre en lumière toute la complexité du conflit syrien qui ne se limitait pas aux crimes du régime", estime Marc Bailly, avocat de la Fédération internationale des droits humains et de plusieurs parties civiles aux côtés de Me Clémence Bectarte.

Ex-officier de l'armée syrienne, Majdi Nema avait fait défection en novembre 2012 pour rejoindre Zahran Alloush, fondateur et commandant en chef de Liwa al-Islam, devenu JAI en 2013. Ce groupe avait pris dès 2011 le contrôle de la Ghouta orientale, au nord-est de Damas.

Proche du chef du mouvement, l'accusé avait pris comme nom de guerre Islam Alloush.

Etudiant en France 

Aux enquêteurs, il a affirmé avoir quitté la Ghouta orientale fin mai 2013 pour rejoindre la Turquie, d'où il agissait comme porte-parole de JAI, ce qui prouverait qu'il n'a pu commettre les crimes reprochés. Il dit avoir quitté le groupe en 2016.

En novembre 2019, il était arrivé en France pour suivre comme étudiant un cycle de conférences à l'Institut de recherche sur le monde arabe et musulman de l'université Aix-Marseille (sud-est).

Alors qu'une plainte avait été déposée en France contre JAI quelques mois auparavant, il avait été interpellé en janvier 2020 et inculpé par un juge du pôle crimes contre l'humanité du tribunal de Paris.

Au terme de la procédure, il avait aussi été renvoyé devant les assises pour complicité de disparitions forcées. Il était mis en cause, en tant que membre de JAI, dans l'enlèvement le 9 décembre 2013 de quatre militants des droits humains, dont l'avocate et journaliste syrienne Razan Zeitouneh, jamais retrouvés.

Mais la cour d'appel de Paris a annulé ces poursuites en novembre 2023 pour des raisons procédurales, même si elle affirmait dans son arrêt que "Jaysh al-Islam doit être considéré comme responsable de la disparition" des quatre activistes. Ce qui avait été ensuite validé par la Cour de cassation, la juridiction la plus élevée de l'ordre judiciaire français.

Pendant l'instruction, la défense de Majdi Nema a contesté le principe de la compétence universelle de la justice française, qui lui permet de juger un étranger pour des crimes contre l'humanité ou des crimes de guerre commis à l'étranger contre des étrangers, mais la Cour de cassation a rejeté son pourvoi.

Légitimité du procès 

Pour les avocats de l'accusé, Romain Ruiz et Raphaël Kempf, la chute en décembre 2024 du régime de Bachar al-Assad ouvre de nouvelles perspectives et pose la "question de la légitimité" de ce procès.

"Il est incontestable qu'à travers l'organisation de ce procès, la justice française manifeste une forme de mépris envers les Syriens", désireux de juger sur leur sol leurs ressortissants, estiment-ils.

"En l'état actuel, il est impossible de faire un procès en Syrie pour ces crimes. Il n'y a pas d'autorité diplomatique, pas d'autorité judiciaire, et à ce stade pas de réelle séparation des pouvoirs", rétorque Me Bailly.

D'autant que le flou règne sur les rapports entre le groupe et les nouvelles autorités syriennes.

Selon l'Observatoire syrien des droits de l'Homme, JAI avait des liens avec le groupe rebelle islamiste Hayat Tahrir al-Sham, dirigé par Ahmad al-Chareh, désormais président par intérim du pays. JAI pourrait agir sous d'autres noms depuis que le nouveau pouvoir a annoncé la dissolution des groupes armés et leur intégration dans la nouvelle armée.

Le procès est prévu jusqu'au 27 mai devant la cour d'assises de Paris.

 


Lycéenne tuée à Nantes: le profil de l'agresseur examiné, vive émotion au lycée

Au lendemain de l'attaque au couteau dans un collège-lycée privé de Nantes où un hommage doit être rendu vendredi après-midi à l'adolescente tuée, les enquêteurs vont tenter de cerner les motivations de l'auteur présumé, un adolescent qui a été hospitalisé jeudi soir après un examen psychiatrique. (AFP)
Au lendemain de l'attaque au couteau dans un collège-lycée privé de Nantes où un hommage doit être rendu vendredi après-midi à l'adolescente tuée, les enquêteurs vont tenter de cerner les motivations de l'auteur présumé, un adolescent qui a été hospitalisé jeudi soir après un examen psychiatrique. (AFP)
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  • Vendredi matin, une dizaine de roses blanches ainsi qu'un bouquet ont été déposés devant l'accueil de l'établissement, tandis que les portes du collège et du lycée resteront closes pour la journée
  • Le président Emmanuel Macron a salué le "courage" des professeurs qui "ont sans doute empêché d'autres drames"

NANTES: Au lendemain de l'attaque au couteau dans un collège-lycée privé de Nantes où un hommage doit être rendu vendredi après-midi à l'adolescente tuée, les enquêteurs vont tenter de cerner les motivations de l'auteur présumé, un adolescent qui a été hospitalisé jeudi soir après un examen psychiatrique.

Vendredi matin, une dizaine de roses blanches ainsi qu'un bouquet ont été déposés devant l'accueil de l'établissement, tandis que les portes du collège et du lycée resteront closes pour la journée, a constaté une correspondante de l'AFP.

Pour quelle raison cet élève du collège-lycée privé Notre-Dame de Toutes-Aides, interpellé peu après les faits, a-t-il poignardé mortellement une de ses camarades, jeudi en milieu de journée, avant de s'attaquer à trois autres élèves, dont un était entre la vie et la mort jeudi soir ?

Le procureur de la République de Nantes, Antoine Leroy, a annoncé qu'il donnerait une conférence de presse vendredi à 18H.

"Le psychiatre ayant procédé à l'examen du mis en cause a conclu à l'incompatibilité de son état de santé avec la mesure de garde à vue en cours", a-t-il indiqué à la presse dans la soirée. "L'intéressé va donc être désormais conduit à l'hôpital".

Quelques heures plus tôt, le ministre de l'Intérieur Bruno Retailleau et sa collègue de l'Education Elisabeth Borne s'étaient rendus sur place pour saluer le travail des forces de l'ordre, des secours ainsi que du personnel enseignant qui a permis de maîtriser l'agresseur et d'éviter un bilan plus lourd.

Trois autres élèves ont été blessés par l'adolescent et pour l'un d'eux, il n'y a "pas de garantie" qu'il soit "totalement tiré d'affaire", a indiqué Mme Borne.

Pour la journée de vendredi, les cours sont maintenus pour l'école primaire mais suspendus pour les collégiens et les lycéens, la cellule psychologique restera ouverte au sein du groupe scolaire. Un appel à déposer des fleurs devant l'établissement à 15h30 a été lancé et partagé sur les réseaux sociaux.

Portiques 

L'agresseur semble quant à lui présenter un profil singulier.

"Le lycéen, les gens le connaissaient comme dépressif, il disait qu'il adorait Hitler. Il a envoyé un mail de 13 pages à tout le monde pour expliquer tous ses problèmes à midi", a témoigné auprès de l'AFP une collégienne.

Peu avant d'attaquer ses camarades au couteau, il a envoyé aux élèves un courriel sombre et confus consulté par l'AFP. Il y évoque notamment "la mondialisation (qui) a transformé notre système en une machine à décomposer l'humain", revendiquant une "révolte biologique" afin que "l'équilibre naturel, même cruel" reprenne "sa place" contre "l'écocide globalisé".

Bruno Retailleau a estimé que "ce n'est pas un fait divers, ce drame, cette tragédie, c'est un fait de société".

"Nous sommes dans une société qui a encouragé le laxisme, qui a voulu déconstruire les interdits, l'autorité, l'ordre, les hiérarchies et qui a accouché finalement de toute cette violence", a-t-il poursuivi.

Rappelant le décès un mois auparavant d'un jeune poignardé devant un lycée en Essonne, Bruno Retailleau a indiqué que "comme tant de Français, on ne se résout pas à ce que ces lieux de vie, ces lieux d'enseignement deviennent parfois des lieux d'ensauvagement, des lieux de mort".

Le président Emmanuel Macron a salué le "courage" des professeurs qui "ont sans doute empêché d'autres drames".

François Bayrou a lui estimé que l'installation de portiques à l'entrée des établissements scolaires était "une piste" pour éviter de nouvelles attaques au couteau dans les écoles.

"Un couteau, une arme blanche potentiellement dangereuse et même létale (...) ces armes-là, elles doivent être bannies, donc elles doivent être pourchassées. Tout le monde doit savoir qu'elles sont interdites et les contrôles nécessaires doivent être conduits", a déclaré le Premier ministre devant la presse.