L'abonnement, fil à la patte du consommateur

Une simple identification du consommateur ainsi qu'une déclaration explicite suffisent à mettre fin à un abonnement. Mais de nombreux professionnels multiplient les conditions pour décourager la résiliation. (AFP)
Une simple identification du consommateur ainsi qu'une déclaration explicite suffisent à mettre fin à un abonnement. Mais de nombreux professionnels multiplient les conditions pour décourager la résiliation. (AFP)
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Publié le Jeudi 26 août 2021

L'abonnement, fil à la patte du consommateur

  • «Voleurs», «à fuir !»: sur les réseaux sociaux, les critiques assassines de consommateurs qui assurent n'avoir pas eu connaissance qu'ils souscrivaient un abonnement sont légion
  • L'entreprise permet chaque mois à ses abonnés qui le souhaitent de ne pas régler leur mensualité

PARIS: L'abonnement voudrait incarner un mode de consommation flexible, mais il peut devenir un vrai fil à la patte pour le consommateur, entre résiliations difficiles et pratiques commerciales parfois douteuses.


Des abonnements, "honnêtement, j'en ai tellement qu'il faudrait que je les référence", confesse Lucie, étudiante en droit de 22 ans. 


Entre les plateformes de streaming comme Netflix, Prime Vidéo, Disney+ et Salto, sa salle de sport, un programme de conseils fitness et minceur, un forfait hammam, sauna et spa, et un abonnement Eurostar, la jeune femme estime son "budget abonnement" à plus de 400 euros par mois, alors qu'elle n'en utilise... presque aucun.


L'étudiante se dit facilement découragée par les démarches administratives et l'impression de "perdre un avantage" en résiliant. Dans un article sur le sujet, l’association de consommateurs UFC-Que choisir évoquait "un lien quasi affectif difficile à rompre".

S'abonner, pour mieux surconsommer ?

PARIS: Recevoir beaucoup de produits, sans en avoir réellement besoin: l’abonnement, forme d'achat récurrent, provoque le risque d’une consommation effrénée, même si de nouveaux acteurs affirment proposer aussi des modèles plus durables.


"Ça ne me pousse pas à acheter, ça me force !" Elisa, 24 ans, pensait faire une bonne affaire en prenant le service "VIP" de Fabletics, qui propose un abonnement mensuel à utiliser pour acheter des vêtements de sport à prix préférentiel.


L'entreprise permet chaque mois à ses abonnés qui le souhaitent de ne pas régler leur mensualité, mais Elisa a oublié à plusieurs reprises de "passer le mois".  Elle a donc payé 200 euros, qu'elle doit désormais dépenser, faute de pouvoir se faire rembourser. "Ce sont des choses que je n'aurais pas achetées si je n'y étais pas obligée", assure-t-elle. 


Dans une industrie de la mode déjà très critiquée pour son impact environnemental, les sociétés comme Fabletics "utilisent l'abonnement pour faire en vérité de la promotion cachée", estime Elisabeth Laville, fondatrice du cabinet de conseil Utopies, spécialisé dans le conseil en développement durable aux entreprises. "On vous incite à consommer, sous prétexte d'obtenir un prix avantageux", déclare-t-elle à l'AFP.


Fabletics n'a pu être jointe par l'AFP.


La consultante Elisabeth Laville est aussi sévère envers un autre mode d'abonnement: les box. Un concept né en 2010, qui permet au client de recevoir chaque mois un colis de produits, souvent surprises, selon un thème défini. Quitte à ne pas recevoir toujours ce dont il a besoin, ou envie. "Cela va complètement à l'encontre de ce qu'on voudrait promouvoir, le fait de choisir mieux, de faire des choix raisonnés et conscients", soupire-t-elle.


Pourtant, certaines entreprises tentent d'utiliser l'abonnement comme un moyen d'aller vers une consommation plus durable. Abonnements pour des voitures partagées, des appareils électroménagers en location ou encore pour des paires de chaussures... La société est alors propriétaire du produit, et elle cherche à favoriser son usage, plutôt que sa possession.


"L'entreprise sait qu'il faut agir sur la durée. Il lui faut donc les meilleurs produits possibles, et aller ainsi à l'encontre du modèle de l'obsolescence programmée", soutient Michael Mansard, directeur de la transformation des business models chez Zuora, qui fournit des services pour aider les entreprises à gérer leur offre d'abonnement.


- Plus écologique de louer des vêtements ? - Ces dernières années, des entreprises de garde-robe partagées fleurissent ainsi, inspirées par le modèle de la société américaine Rent the Runway, qui propose de louer des vêtements tous les mois, en achetant seulement ceux qu'on souhaite réellement garder. Une devise : "porter plus, acheter moins".


À première vue, l'idée paraît mener à une consommation plus responsable: les vêtements sont utilisés par plusieurs personnes, au lieu de dormir dans un placard.


"Je cherchais à avoir un comportement plus éco-responsable. Je culpabilisais de voir tous ces vêtements dans ma penderie alors que je mets toujours les mêmes", témoigne Sixtine, 27 ans, qui s'est abonnée il y a près d’un an au Closet, une start-up française qui a repris le concept. 


Cette idée de garde-robe partagée a tout de même quelques limites. Dans un secteur aussi concurrentiel que le textile, avec une mode qui évolue rapidement, il risque d'y avoir "une pression des consommateurs pour que le stock change régulièrement", prévient Alma Dufour, chargée de campagne au sein de l'association de défense de l'environnement Les Amis de la Terre. "Cela finirait par créer de toutes manières une augmentation des stocks, et donc une consommation importante de vêtements", explique-t-elle à l'AFP.


Reste aussi la problématique de l'impact écologique du transport des vêtements, qui font de nombreux allers et retours entre les clients et la société, notamment pour être lavés, et celle de leur fin de vie, une fois qu'ils sont abîmés.


En juillet dernier, une étude de chercheurs à la LUT University de Lahti (sud de la Finlande), publiée dans le journal Environmental Research Letters, s'est penchée sur le sujet: elle soutient que la location de vêtements, si elle se fait à grande échelle plutôt qu'au niveau local, a un impact plus important sur le dérèglement climatique qu'un achat basique, où les vêtements sont jetés en fin de vie à la poubelle.

Premier obstacle: les périodes d'engagement. Il n'existe pas de norme plafonnant ces durées, mais "à partir de 24 mois, il est très compliqué de justifier l'exigence d'abonnement" sans qu'elle ne soit perçue par des juges comme une clause abusive, explique à l'AFP Raphaël Bartlomé, responsable du service juridique de l’UFC-Que choisir. 


Viennent ensuite d'autres entraves à la résiliation. Légalement, une simple identification du consommateur ainsi qu'une déclaration explicite suffisent à mettre fin à un abonnement. Mais de nombreux professionnels multiplient les conditions pour décourager la résiliation.


Le Norwegian Consumer Council, homologue norvégien du Conseil national de la consommation, détaille dans un rapport de janvier 2021 les "techniques de conception manipulatrices, connues sous le nom de +dark patterns+" ou "designs trompeurs" utilisés par Amazon Prime pour continuer à lier les abonnés à ce service payant.


Un formulaire de résiliation difficile à trouver, des formulations alambiquées, la menace de perdre ses données ou simplement supplier l'utilisateur de rester: l'autorité norvégienne liste une quinzaine de "dark patterns" en oeuvre dans le secteur.


"Comme le coût d'acquisition d'un nouveau client est de plus en plus fort, il y a une tendance à compliquer les choses", analyse Raphaël Bartlomé.

Abonnements cachés 
Mieux que de compliquer la résiliation, "l’idéal pour le professionnel, c'est de faire oublier que l'abonnement existe", assure M. Bartlomé.


Par exemple Fabletics, une boutique en ligne de vêtements de sports, a choisi de fonctionner selon le même modèle que JustFab pour les chaussures ou Savage X Fenty pour la lingerie: des articles à petits prix sont proposés, mais uniquement aux membres du club VIP. Comprendre les acheteurs qui ont souscrit un abonnement.


Ces marques sont toutes les trois exploitées par la société TechStyle Fashion Group, basée aux Etats-Unis. L'entreprise, spécialiste du "commerce d’adhésion" - qui n'a pas pu être jointe par l'AFP - déclare compter plus de 5,5 millions de membres actifs dans le monde.


"Voleurs", "à fuir !": sur les réseaux sociaux, les critiques assassines de consommateurs qui assurent n'avoir pas eu connaissance qu'ils souscrivaient un abonnement sont légion.


Eszter, anglaise de 39 ans, a acheté deux tenues de sport de type "leggings" pour 24 livres (environ 28 euros) en octobre 2020 sur le site de Fabletics. 


"L'achat lui-même était simple, aucune mention d'aucun type d'abonnement", assure-t-elle. En juillet 2021, elle remarque des commentaires de clients mécontents sous les posts Facebook de la marque, et se rend alors compte qu'elle aussi a été prélevée tous les mois de 49 livres (57 euros), soit une somme totale de plus de 440 livres (514 euros). 


Eszter se tourne alors vers un groupe Facebook dédié aux "plaintes et recours" contre Fabletics et obtient un remboursement complet grâce aux conseils de ses membres. Certains, moins chanceux, ne réussissent qu'à convertir la somme prélevée en "crédits" à dépenser en vêtements sur le site. 


La créatrice de ce groupe Facebook, Elie Brown, a elle-même connu des déboires avec la société. "J'avais l'impression d'avoir été trompée", explique cette consommatrice qui communique massivement sur son expérience.


"Les abonnements cachés figurent parmi les +dark patterns+ les plus courants", fait remarquer Raphaël Bartlomé, mais le fait de subordonner un achat à un abonnement est légal tant que la mention de l'abonnement est explicite, dès la présentation des articles.


Le "biais cognitif" jugé le plus efficace pour retenir l'attention reste le prix et la mention d'un 'abonnement, souvent en caractères plus petits ou différents, échappe ainsi au radar de l'acheteur.


L'Arabie saoudite et l'Europe renforcent leur dialogue environnemental

Le ministre d'État saoudien aux Affaires étrangères Adel Al-Jubeir lors d'une réunion avec des responsables européens dimanche à Riyad. (Photo: Al Arabiya)
Le ministre d'État saoudien aux Affaires étrangères Adel Al-Jubeir lors d'une réunion avec des responsables européens dimanche à Riyad. (Photo: Al Arabiya)
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  • Le ministre saoudien et les responsables européens renforcent leur coopération climatique
  • Cette rencontre s'inscrit dans le cadre d'un dialogue soutenu entre l'Arabie saoudite et l'Union européenne, les deux parties partageant des positions communes sur plusieurs dossiers diplomatiques majeurs, notamment l'Initiative de paix arabe

RIYAD: Dans un contexte d'intensification des relations entre l'Arabie saoudite et l'Union européenne, une rencontre de haut niveau consacrée aux enjeux environnementaux s'est tenue dimanche dans la capitale saoudienne, a rapporté l'agence de presse saoudienne SPA.

Le ministre d'État aux Affaires étrangères Adel Al-Jubeir, qui endosse également le rôle d'émissaire pour le climat, a reçu une délégation européenne de premier plan. Parmi les participants figuraient Delphine Pronk, présidente du Comité politique et de sécurité de l'UE, et Luigi Di Maio, représentant spécial de l'Union européenne pour la région du Golfe.
Au cœur des échanges: le renforcement de la coopération face au défi climatique. Les discussions ont notamment porté sur l'approfondissement des initiatives conjointes déjà engagées dans ce domaine. Les responsables ont également saisi cette occasion pour faire le point sur les derniers développements diplomatiques en Europe et au Moyen-Orient.

Cette rencontre s'inscrit dans le cadre d'un dialogue soutenu entre l'Arabie saoudite et l'Union européenne, les deux parties partageant des positions communes sur plusieurs dossiers diplomatiques majeurs, notamment l'Initiative de paix arabe pour le Moyen-Orient, portée par Riyad.

Le dynamisme de cette relation se reflète également dans le domaine économique. L'Union européenne s'est imposée comme le deuxième partenaire commercial du royaume, les échanges entre les deux parties ayant atteint un niveau record de 80 milliards de dollars en 2023.
 


Tri des déchets: les Français progressent sur le plastique, mais restent loin de l'objectif européen

Pour le plastique, le "gisement", c'est-à-dire la quantité d'emballages issus de la consommation des ménages, "est stable, donc, c'est vraiment une augmentation nette", s'est réjoui Jean Hornain, directeur général de Citeo. (AFP)
Pour le plastique, le "gisement", c'est-à-dire la quantité d'emballages issus de la consommation des ménages, "est stable, donc, c'est vraiment une augmentation nette", s'est réjoui Jean Hornain, directeur général de Citeo. (AFP)
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  • Les Français ont recyclé 27% des emballages plastiques en 2023 contre 24,5% en 2022, selon des chiffres dévoilés lundi par Citeo, l'organisme qui coordonne la collecte et le tri des déchets d'emballages ménagers
  • Les Français ont recyclé 120.000 tonnes d'emballages plastiques supplémentaires entre 2022 et 2023, une progression que M. Hornain attribue notamment à la fin de la mise en place de l'extension des consignes de tri pour l'ensemble des plastiques

PARIS: Les ménages français ont amélioré en 2023 leur tri des emballages plastiques, traditionnel maillon faible du bac jaune, mais restent encore loin des objectifs européens.

Les Français ont recyclé 27% des emballages plastiques en 2023 contre 24,5% en 2022, selon des chiffres dévoilés lundi par Citeo, l'organisme qui coordonne la collecte et le tri des déchets d'emballages ménagers.

Pour le plastique, le "gisement", c'est-à-dire la quantité d'emballages issus de la consommation des ménages, "est stable, donc, c'est vraiment une augmentation nette", s'est réjoui Jean Hornain, directeur général de Citeo, dans un entretien à l'AFP.

Les Français ont recyclé 120.000 tonnes d'emballages plastiques supplémentaires entre 2022 et 2023, une progression que M. Hornain attribue notamment à la fin de la mise en place de l'extension des consignes de tri pour l'ensemble des plastiques, avec "un effet de simplification".

Cette progression du plastique, à laquelle s'ajoute une progression des papiers et cartons, dont le taux de recyclage est passé de 63 à 69%, permet à Citeo d'annoncer un taux de recyclage global des emballages ménagers en augmentation de 1,5 point à 67%.

Les Français ont ainsi trié 58 kilogrammes d'emballages ménagers par habitant en 2023, soit 1,5 kg de plus qu'en 2022.

"Il faut qu'on se réjouisse, parce qu'on avance", a estimé M. Hornain, tout en reconnaissant qu'on "n'est pas sur les trajectoires" fixées par Bruxelles sur le plastique et, dans une moindre mesure, sur l'aluminium, recyclés respectivement à 27 et 37%, alors que l'Europe a fixé un objectif de 55% de recyclage des déchets d'emballages plastiques d'ici 2030, et de 60% pour l'aluminium.

La France, qui recycle très bien des matériaux d'emballage comme le verre et l'acier (86% pour l'un comme pour l'autre en 2023) est traditionnellement en queue de peloton pour le taux de recyclage de ses plastiques: selon Eurostat, elle se situait en 2022 au 25e rang, très loin de pays comme la Slovaquie ou l'Allemagne, déjà en ligne ou presque avec la cible dessinée par Bruxelles.

Certains de ces pays, comme la Belgique, ont généralisé une politique de tarification incitative, qui a pour but de limiter la production d'ordures ménagères dans le bac gris en facturant à l'usager uniquement les déchets qu'il produit, ce qui incite à trier davantage.

"C'est un levier de performance", pour Jean Hornain, qui souligne que seulement sept à huit millions de Français bénéficient de cette démarche, soit un chiffre très inférieur à ce qui est prévu par la loi de transition énergétique pour la croissance verte de 2015: le texte avait fixé un objectif de 15 millions d’habitants en 2020, puis 25 millions en 2025.

Autre levier d'amélioration: le recyclage d'emballages qui n'étaient pas ou mal recyclés jusqu'à présent, comme le pot de yaourt en polystyrène.

A cette fin, Jean Hornain espère voir mise en service prochainement une usine à Anvers, en Belgique, actuellement en phase de tests, "pour arriver à faire une boucle circulaire, du pot de yaourt au pot de yaourt, là où aujourd'hui le pot de yaourt fait plutôt des cintres et des pots de fleurs".


L'Arabie saoudite plaide en faveur de la qualité de vie lors de la COP29

Le développement urbain durable joue un rôle important dans l'amélioration de la qualité de vie. Des projets tels que NEOM, une ville futuriste conçue pour intégrer des technologies intelligentes et un mode de vie durable, montrent comment les environnements urbains peuvent être conçus tout en maintenant une croissance durable, même après l'achèvement de la ville. (AN/Abdulrahman bin Shalhoub)
Le développement urbain durable joue un rôle important dans l'amélioration de la qualité de vie. Des projets tels que NEOM, une ville futuriste conçue pour intégrer des technologies intelligentes et un mode de vie durable, montrent comment les environnements urbains peuvent être conçus tout en maintenant une croissance durable, même après l'achèvement de la ville. (AN/Abdulrahman bin Shalhoub)
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  • L'une des principales initiatives à l'origine de ce changement est la Vision saoudienne 2030, un cadre stratégique visant à réduire la dépendance du pays à l'égard du pétrole et à favoriser la diversification économique
  • Cette vision met l'accent sur le développement vert, qui est essentiel pour améliorer la qualité de vie globale des résidents et des citoyens du Royaume

BAKOU: Alors que la COP29, la 29e conférence sur le changement climatique, se poursuit pour le 12e jour dans la capitale de l'Azerbaïdjan afin d'améliorer la santé et le bien-être des populations du monde entier, il est important de maintenir le niveau de qualité de vie après la mise en œuvre des politiques.

La durabilité, en général, a émergé comme un point focal critique pour les pays du monde entier, et l'Arabie saoudite ne fait pas exception. Alors que le Royaume passe d'une économie essentiellement basée sur le pétrole à un modèle plus diversifié et durable, les implications pour la qualité de vie sont profondes.

L'une des principales initiatives à l'origine de ce changement est la Vision saoudienne 2030, un cadre stratégique visant à réduire la dépendance du pays à l'égard du pétrole et à favoriser la diversification économique.

Cette vision met fortement l'accent sur le développement vert, qui est essentiel pour améliorer la qualité de vie globale des résidents et des citoyens du Royaume.

Le gouvernement saoudien s'efforce de créer un avenir plus résilient et plus prospère grâce à divers investissements dans la planification urbaine durable et les technologies et projets respectueux de l'environnement.

Le développement urbain durable est essentiel à l'amélioration de la qualité de vie. Des projets tels que NEOM, une ville futuriste conçue pour intégrer des technologies intelligentes et un mode de vie durable, montrent comment les environnements urbains peuvent être conçus tout en maintenant une croissance durable, même après l'achèvement de la ville.

Ces projets visent à offrir aux habitants des espaces verts, des transports publics efficaces et des infrastructures intelligentes, contribuant ainsi à l'amélioration du niveau de vie.

Aeon Collective est un autre exemple qui montre l'engagement du Royaume à améliorer le niveau de vie de la population.

L'entreprise est une organisation interdisciplinaire à but non lucratif basée à Riyad, qui s'est engagée à faire progresser le concept de durabilité et de développement en Arabie saoudite, tout en se concentrant sur l'intersection du bien-être social, économique et écologique.

Aeon Collective est considérée comme un Waqf, mot arabe désignant des actifs donnés, légués ou achetés pour être détenus à perpétuité pour des causes caritatives générales ou spécifiques qui sont socialement bénéfiques.

La princesse Mashael Saud Al-Shalan, cofondatrice d'Aeon Collective, a expliqué à Arab News, lors de la COP29, le concept et l'objectif de l'organisation.

"Comme vous le savez, le waqf est l'une des plus anciennes structures islamiques légales, créée il y a près de 1 400 ans", a-t-elle déclaré. "L'intention était de réorienter cette structure juridique (Waqf) dans un espace qui nous permettait de nous concentrer sur la durabilité à long terme, mais à plus court terme, d'essayer de répondre à une question fondamentale: ‘Que faudrait-il pour aligner les opportunités de mobilité socio-économique pour les individus à travers l'action active de réparation de notre planète?’”

La princesse Mashael a également évoqué la nécessité de se réapproprier le cadre islamique Amarat Alardh, qui, selon elle, signifie "la garde de la terre".

"C'est dans notre propre héritage, notre culture, islamique, arabe, saoudienne, que nous devons être là pour prendre soin de nos concitoyens, de nos semblables, mais surtout de tous les autres êtres, plantes, animaux, avec lesquels nous partageons cette planète", a-t-elle déclaré.

En outre, la sensibilisation et l'engagement du public dans les pratiques de durabilité sont encouragés par des campagnes éducatives et des initiatives communautaires. En encourageant les citoyens à adopter des habitudes durables, telles que le recyclage et la conservation de l'énergie, le gouvernement vise à créer une culture de la durabilité qui améliore le bien-être de la communauté.

Tout au long de la conversation, la princesse Mashael a fait l'éloge des perspectives que l'Arabie saoudite apporte à la table des négociations lors de cet événement, tout en soulignant la responsabilité des individus à élever le niveau d'ambition au niveau national afin de s'assurer que ces objectifs et ces ambitions se traduisent sur le terrain.

En outre, la princesse Mashael est intervenue lors de l'un des panels du mercredi, consacré à la durabilité dans les villes.

"Les villes ont tendance à être non seulement les plus grands rassembleurs de carbone, mais aussi les lieux où vivent la plupart des cerveaux que nous essayons d'attirer, qui résolvent ces problèmes... Il s'agit donc d'avoir une mentalité qui va au-delà de la pénurie, de l'alarmisme et de l'anxiété écologique; une mentalité de croissance, une mentalité de capacité à faire".

En Arabie saoudite, la durabilité n'est pas seulement une réponse aux préoccupations environnementales; il s'agit d'une approche holistique visant à améliorer la qualité de vie grâce à des initiatives stratégiques dans de nombreux secteurs, y compris la planification urbaine et l'engagement communautaire; le pays jette les bases d'un avenir plus sain et plus durable pour sa population.

Ce texte est la traduction d’un article paru sur Arabnews.com