Le service au client pose problème à l’échelle nationale. Et bien qu’on nous attribue, avec les Libanais, les mêmes augustes aïeux, les Phéniciens, connus pour être de grands navigateurs et commerçants, il est cependant avéré qu’entre-temps, les Tunisiens n’ont pas vraiment su préserver leur sens du commerce, contrairement à nos amis libanais, de redoutables commerçants à ce jour.
Il ne faut cependant pas confondre les aptitudes au commerce et la mauvaise qualité du service, quoique dans certains cas celles-ci se rejoignent. Les premières découlent du fait de disposer ou pas du sens du commerce. La deuxième relève des employés, ce sont ceux-là qui nous intéressent dans ce propos.
Lorsqu’on se dirige vers n’importe quelle structure pour retirer un papier ou pour tout autre acte administratif, c’est la croix et la bannière. Les chances que le service soit rendu dès la première tentative sont minimes. En revanche, « reviens demain », « nous avons fermé », « le chargé du dossier est en congé », « il te manque un papier » ou encore l’indétrônable « essistem tayeh » (le réseau est en panne), sont les réponses servies volontiers aux usagers.
La distance entre l’administré et l’agent est une vitre, en réalité, c’est un espacement fait d’incompréhension mais surtout d’angoisse pour le citoyen. Le moindre regard qui ne plaît pas, la moindre réclamation de ce dernier, et le guichet se referme et l’agent ou l’agente disparaît au fond, là où il n’y a plus de vitre, mais un mur.
NDLR: Mosaïque est une revue de presse qui offre au lecteur un aperçu sélectif et rapide des sujets phares abordés par des quotidiens et médias de renommée dans le monde arabe. Arab news en français se contente d’une publication très sommaire, renvoyant le lecteur directement vers le lien de l’article original. L’opinion exprimée dans cette page est propre à l’auteur et ne reflète pas nécessairement celle d’Arab News en français.