Le rôle majeur de la communication en période de crise

Alex Malouf, directeur de la communication chez Schneider Electric MEA. (Photo fournie)
Alex Malouf, directeur de la communication chez Schneider Electric MEA. (Photo fournie)
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Publié le Mercredi 04 novembre 2020

Le rôle majeur de la communication en période de crise

  • Le rôle d'un communicateur pendant une crise est de minimiser tout dommage pour l'organisation
  • Une crise peut constituer l’occasion de renforcer la réputation d’une marque

RIYAD: La communication est essentielle dans toute organisation et particulièrement entre une marque ou une organisation et son public.

Le rôle d'un communicateur est crucial, à la fois au sein de l’entreprise et à l’extérieur. On dit souvent qu'une crise prouve la valeur d'un communicateur, et cette année a constitué pour tout le monde la plus grande crise collective. 

Tout au long de la pandémie de Covid-19 et encore aujourd’hui, alors que les confinements s’atténuent, les communicateurs ont joué un rôle important à tous les niveaux, des organisations aux gouvernements.

La forme de communication a souvent varié, allant de l’éducation des gens au sujet du virus à l’information sur les mesures à prendre par la marque et la compréhension de la façon dont le virus affecte les individus.

Arab News s'est entretenu avec Alex Malouf, ancien président de l'Association internationale des professionnels de la communication (IABC) dans la région Afrique du Nord Moyen-Orient (Mena) et actuel directeur de la communication chez Schneider Electric MEA, du rôle de la communication et des communicateurs.

Il est un membre actif du secteur des relations publiques et de la communication dans la région, après avoir passé les sept dernières années à gérer les communications d'entreprise chez Procter and Gamble Mena et à faire partie d'organisations telles que Public Relations and Communications Association (PRCA) et Middle East Public Relations Association (Mera).

Les communications de crise peuvent aller d'un coup publicitaire qui a mal tourné ou d'un ambassadeur de marque faisant quelque chose d'indigne de la marque, à quelque chose de beaucoup plus grave comme la pandémie de la Covid-19. En quoi le rôle des communicateurs diffère-t-il ?

Le rôle d'un communicateur pendant une crise est de minimiser tout dommage pour l'organisation. Les crises peuvent être réparties en deux catégories fondamentales: les catastrophes/incidents naturels tels que la Covid-19 et les incidents d'origine humaine.

Un bon communicateur conseillera la direction sur les perceptions des parties prenantes vis-à-vis de l'organisation et sur la façon d'agir/communiquer de manière à améliorer la réputation, minimisant ainsi tout potentiel de crise.

Pendant une crise, le meilleur communicateur évaluera rapidement la situation et aidera l'organisation à comprendre ce qui doit être dit et fait, qui doit être approché et comment l’entreprise doit être engagée pour minimiser tout impact négatif sur la réputation.

Nous disons souvent que les communicateurs montrent leur plus grande valeur pendant une crise. Et une crise peut en fait renforcer la réputation d’une marque. Prenons l'exemple de Johnson and Johnson lorsque le PDG a décidé de retirer le Tylenol des rayons du monde entier après une falsification de médicaments. Les clients ont réalisé que la marque plaçait les valeurs et les personnes avant les profits.

Les bons communicateurs comprennent intimement leur public et sauront comment le public percevra certaines actions plutôt que d'autres. Ils anticiperont également d'éventuels scénarios de crise; par exemple, un influenceur devenu voyou.

En étant prêts à réagir à n'importe quel scénario et en comprenant comment les parties prenantes de l'organisation le feront (cela inclut les employés), ils veilleront à ce que les incidents ne deviennent pas des crises.

Quelle est la différence entre les communications internes et externes ? Quelles sont les compétences requises pour les deux, et devraient-elles être considérées comme une seule et même pratique ou bien des pratiques distinctes, et pourquoi ?

La différence la plus évidente est l'audience; l'interne se concentre sur les employés, et l'externe sur une multitude de parties prenantes (public, actionnaires, gouvernements, ONG, société civile, fournisseurs, clients, consommateurs, etc.).

En principe, les deux nécessitent de bons conteurs et les compétences nécessaires diffèrent peu de l'une à l'autre. La plus grande différence est que les communicateurs internes connaissent déjà très bien leur public. Le problème auquel ils doivent faire face est l’engagement: comment susciter l'enthousiasme et l'engagement des employés dans ce que fait l’organisation ?

En revanche, la communication externe concerne davantage la sensibilisation et la garantie que les parties prenantes sont, au minimum, tenues au courant de ce que fait l'organisation et pourquoi.

L’industrie des communications du Moyen-Orient n’a pas beaucoup de postes spécialisés, mais nous voyons de plus en plus de rôles de communication interne créés, ce qui profitera à la fois aux employés et à leurs organisations.

Quelle a été l'importance de la communication interne pendant la pandémie de Covid-19 et quelle est la meilleure façon de la gérer étant donné que de nombreuses entreprises ont traversé de grands changements tels que la réduction des effectifs, le travail à domicile, etc.?

C’était une période incroyablement difficile pour tout le monde, et les communicateurs internes ont été confrontés à des crises de santé et de sécurité, suivies de réductions d'effectifs, puis dans certains cas, de fermetures d'entreprises.

Je crois que les organisations et leurs dirigeants sont mieux servis en étant transparents, francs et ouverts au débat. Et les communicateurs internes doivent encourager cela.

Pour vous donner un exemple simple, les réunions avec les employés ont été essentielles au cours des deux derniers mois, pour tenir le personnel au courant de ce qui se passe et leur donner l'occasion de poser des questions et d'entendre directement les dirigeants.

Les communicateurs se tournent de plus en plus vers la technologie pour s'assurer qu'ils peuvent se connecter avec les employés. Un exemple de ce que nous avons fait pendant cette crise est l'utilisation d'applications de messagerie pour partager les meilleures pratiques en matière de santé et de sécurité avec nos employés.

Qu'en est-il de la communication externe pendant la pandémie ? Chaque marque a-t-elle nécessairement besoin de communiquer sur ce sujet?

Les meilleurs communicateurs que j’ai vus pendant cette crise ont été des dirigeants tels que Jacinda Ardern (Première ministre de la Nouvelle-Zélande) et Angela Merkel (chancelière allemande). Elles ont été directes dans leur communication, elles ont fait preuve d’empathie pour les défis auxquels le public est confronté, et d’ouverture quant aux mesures prises par leurs gouvernements et les raisons qui les sous-tendent. Elles n’ont rien minimisé et n’ont pas fait volte-face.

Les meilleures marques ont fait de même; elles ont vu où elles pouvaient aider et sont entrées dans la brèche.

Regardez Airbnb, qui offrait aux professionnels de santé un logement gratuit ou à prix réduit. Vodafone a fait de même en offrant au personnel médical des données et des appels gratuits. D'autres se sont penchés sur ce qu'ils pouvaient faire et ils se sont adaptés.

Les actions parlent beaucoup plus que les mots, et les gens ont besoin d'aide et de soutien, bien plus qu'ils n'ont besoin de hashtags et de messages, qui sont simplement des parasites. 

Si les marques ne peuvent pas soutenir leurs clients, il vaudrait peut-être mieux pour elles ne rien dire plutôt que de se sentir obligées de s'exprimer sans rien avoir à apporter.

En tant que communicateur, qu'avez-vous appris pendant cette période ? Selon vous, quels enseignements peuvent/doivent être appliqués indépendamment d'une pandémie ou d'une crise ?

Aucun de nous n’a jamais eu à faire face à quelque chose de ce genre, et nous espérons que nous n’aurons plus à le faire.

Mon conseil est simple. Nous sommes tous capables de faire de notre mieux si nous sommes énergiques et en bonne santé physique et mentale

Les crises sont des situations stressantes, nécessitant de longues heures de travail. Nous ne pouvons pas travailler jour et nuit sur une longue période. Il est important que les communicateurs fassent une pause quand ils le peuvent, afin de se ressourcer et de se détendre. Ceux qui ne le font pas souffriront d'épuisement professionnel.

Où se situe le secteur des communications et des relations publiques dans l'industrie de la publicité et du marketing, en particulier pendant et après la Covid-19 ?

Je tiens à dire que le travail que nous avons accompli en 2020 a été reconnu pour la façon dont il a aidé tout le monde à traverser cette situation, qu'il s'agisse d'employés ou d'intervenants externes. Mais je ne pense toujours pas que notre travail soit pleinement apprécié. Et je crois que c’est dû au fait que les communicateurs ne parlent pas assez du bien que nous faisons.

Nous sommes tellement occupés à aider les autres à communiquer que nous oublions souvent de partager nos propres histoires. J'espère que cela changera à l'avenir et que les communications et les relations publiques seront davantage considérées comme des partenaires d’autres disciplines du secteur, plutôt que comme leurs subordonnées.

Ce texte est la traduction d'un article paru sur Arabnews.com


Focus Tripoli à l’IMA: mettre en valeur une ville jadis rayonnante

Le programme de « Focus Tripoli » est excessivement dense et varié, il démarre par un marché solidaire avec la participation d’un nombre d’artisans qui présentent des créations artisanales, dont ils ont un savoir faire millénaire telles que la poterie, la broderie ou le travail du cuivre et du verre. (Photo IMA)
Le programme de « Focus Tripoli » est excessivement dense et varié, il démarre par un marché solidaire avec la participation d’un nombre d’artisans qui présentent des créations artisanales, dont ils ont un savoir faire millénaire telles que la poterie, la broderie ou le travail du cuivre et du verre. (Photo IMA)
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  • Tripoli, est connue pour ses souks, El Bazerkane et Al-Attarine, Bab el Ramel, et ses vieilles maisons et anciens palais marqués par le temps et des décennies de négligence
  • L’association « PTL » dirigée par Joumana Chahal Timéry se consacre à la promotion, à la mise en valeur et à la préservation de Tripoli, capitale septentrionale et deuxième ville du Liban

PARIS: Jadis prospère et rayonnante par sa position géographique et son patrimoine architectural, la ville de Tripoli (nord du Liban) est au centre d’un évènement organisé par l’Institut du monde arabe à Paris « IMA » en coopération avec l’association Patrimoine Tripoli Liban « PTL ».

Intitulé « Focus Tripoli », l’évènement se déroule sur deux jours (23/24 novembre) avec pour objectif de célébrer la nomination de Tripoli comme capitale culturelle arabe en 2024, et de mettre en valeur à travers une programmation exceptionnelle, cette ville phénicienne et ses trésors culturels.

Tripoli, est connue pour ses souks, El Bazerkane et Al-Attarine, Bab el Ramel, et ses vieilles maisons et anciens palais marqués par le temps et des décennies de négligence.

L’association « PTL » dirigée par Joumana Chahal Timéry se consacre à la promotion, à la mise en valeur et à la préservation de Tripoli, capitale septentrionale et deuxième ville du Liban. 

Par le biais d'actions précises, elle s'attache à protéger les sites emblématiques et organise des événements culturels ainsi que des initiatives de conservation afin de célébrer et de diffuser la richesse de ce patrimoine exceptionnel. 

Interrogée par Arab News en français, Timéry affirme que « Focus Tripoli » a un double objectif, faire découvrir la ville et son patrimoine mais aussi profiter de cette tribune « pour parler du Liban, et soutenir nos compatriotes », dans les circonstances tragiques que vit le pays, sujet à un déluge de feu quotidien de la part d’Israël.

Selon elle, les intervenants « vont forcément parler des souffrances de la population, de ce qui se passe, et du danger que cela implique au niveau du patrimoine qui est en train d'être ravagé par la violence » que subit le pays.

« On ne peut plus ne rien faire » affirme Timéry « il faut recourir aux conférences, au cinéma, à tout ce qui peut mettre en valeur les belles choses » pour montrer « qu'on existe, qu’on reste debout, sans se résigner, mais être dans la résilience et dans l'action réelle pour le Liban »

Le fait que Tripoli ait été désignée comme capitale culturelle arabe constitue pour Timéry « une reconnaissance et une sorte de récompense prestigieuse qui la hausse au rang des grandes villes arabes », et que cela veut dire que son patrimoine « nécessite et justifie qu'on s'en occupe, qu'on s'en préoccupe et qu'on le sauvegarde ».

A regret elle concède, que « cette ville est complètement abandonnée, c’est ça, le vrai problème », en plus de l'absence de l’Etat qui « centralise tous les projets à Beyrouth », ce qui fait que depuis 50 ans « Tripoli n'a pas bénéficié d'un seul projet » de réhabilitation à l’exception de la foire internationale », conçue par le célèbre architecte Oscar niemeyer.

Elle espère par conséquent que les tables rondes qui se tiennent à l’IMA en présence d’experts, de gens de la culture et du patrimoine aboutiront « à proposer des solutions, qu'on va certainement soumettre aux autorités libanaises et aux instances locales afin de voir s'ils acceptent de faire quelque chose ».

Le programme de « Focus Tripoli » est excessivement dense et varié, il démarre par un marché solidaire avec la participation d’un nombre d’artisans qui présentent des créations artisanales, dont ils ont un savoir faire millénaire telles que la poterie, la broderie ou le travail du cuivre et du verre.

Le savoir-faire culinaire sera également à l’honneur, dans le cadre d’une rencontre et dégustation de la gastronomie tripolitaine à travers une rencontre avec le chef étoilé Alain Geaam lui-même originaire de Tripoli.

Ensuite place aux tables rondes qui aborderont différents sujets tel que le patrimoine de Tripoli et son histoire, et les défis et perspectives d’une ville multiculturelle, ainsi qu’un intermède photographique portant le titre de Tripoli face à la mer, et la projection du film « Cilama » du cinéaste Hady Zaccak.

L'événement rend aussi hommage à des personnalités du monde de l’écriture et de l’érudition.


Des luttes à l'innovation : Comment le calligraphe saoudien Abdulaziz Al-Rashedi a révolutionné l'écriture arabe

3punt 5. (Fourni)
3punt 5. (Fourni)
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  • « Je ressens une lumière sacrée dans les lettres », déclare Abdulaziz Al-Rashedi

DUBAÏ : La première passion du calligraphe saoudien et professeur d'arts Abdulaziz Al-Rashedi a toujours été le stylo. Son intérêt pour l'écriture a commencé à l'école primaire dans les années 1980, dans sa ville natale de Médine.

Al-Rashedi parle de tenir un stylo comme un musicien pourrait parler de son instrument. Aux yeux du calligraphe, l'écriture est un acte artistique, comme une danse, qui possède sa propre magie.

« Ce que j'aimais dans le stylo, c'était la façon dont l'encre en coulait », confie-t-il à Arab News. « Le stylo m'a conduit à mon amour pour la calligraphie arabe. »

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Al-Rashedi parle de la tenue d'un stylo comme un musicien parlerait de la tenue de son instrument. (Fourni)

Cependant, il a dû faire face aux défis posés par l'environnement social conservateur du Royaume dans les années 1980 et 1990.

« Les gens ne considéraient pas l'art comme quelque chose d'important. À cette époque, ils pensaient que l'art ne rapportait pas d'argent. Pour eux, c'était une perte de temps », explique-t-il. « Dans un tel environnement déprimant, je souffrais du manque d'intérêt des gens. Ils disaient que l'écriture me distrairait de mes études. Mais en réalité, cela m'encourageait à étudier. »

Son intérêt pour la calligraphie n'a pas échappé à tout le monde. Le père d'Al-Rashedi, aujourd'hui décédé, l'a toujours soutenu.  

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3punt 2. (Fourni)

« Il croyait en l'écriture et en sa préservation », déclare Al-Rashedi. « Il pensait que je faisais quelque chose d'important de ma vie, même si d'autres pensaient le contraire. Ils comparaient cela à des gribouillages. En réalité, je faisais de l'art tout seul. Aucun de mes amis ne partageait cet intérêt avec moi et il n'y avait aucun institut de calligraphie pour encourager ce talent. La situation était très difficile. »

Mais en 1993, Al-Rashedi a appris qu’il existait en effet un maître calligraphe saoudien vivant à Médine : Ahmad Dia. Ce dernier a gentiment accepté de lui enseigner les bases de la calligraphie arabe. Et, peut-être tout aussi important, il l’a fait dans sa maison, qu'Al-Rashedi compare à une école, un musée et un lieu de rencontre pour calligraphes.

« J'étais jeune, mais il me traitait comme un homme », se souvient l'artiste. « Pour nous, les calligraphes, il était comme un père spirituel, qui a planté en nous une graine de détermination. Il nous a toujours encouragés et ne nous a jamais réprimandés si notre écriture n'était pas parfaite. »

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3punt 4. (Fourni)

Al-Rashedi est resté en contact avec son mentor jusqu'à la mort de Dia en 2022, lors de la pandémie de COVID. « Lorsqu'il est mort, c'est comme si la lumière s'était éteinte », confie-t-il.

Al-Rashedi s'est également formé en recopiant les œuvres d'une autre figure importante : Hashem Al-Baghdadi, le calligraphe et éducateur irakien influent, qui a publié des ouvrages sur les règles de la calligraphie arabe. Al-Rashedi décrit l'époque avant les réseaux sociaux comme une « période véritablement sombre », où il n'y avait aucune opportunité d'organiser des expositions ou de partager son travail avec les autres.

« Les gens ne communiquaient pas entre eux. C’était une période qui manquait (d’opportunités) et même de bons matériaux, comme des stylos et du papier », se souvient-il.

Mais avec l’avènement des réseaux sociaux, notamment Facebook, et l’ouverture de quelques galeries d’art, dont Athr Gallery à Djeddah en 2009, les choses ont considérablement changé. Aujourd’hui, Al-Rashedi peut partager ses œuvres sur Instagram et d’autres plateformes, montrant les compétences qu’il a perfectionnées au cours de trois décennies de pratique.

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Sa fascination pour l'écriture a commencé à l'école primaire, dans les années 80, dans sa ville natale de Madinah. (Fourni)

La calligraphie arabe est une forme d’art respectée à l’échelle internationale, existant depuis des milliers d’années, utilisée dans les textes islamiques et présente sur des monuments à travers le monde. Quel est donc son secret de longévité ?

« Je me demande souvent pourquoi les courbes de la calligraphie arabe fascinent les gens depuis si longtemps, et je pense que cela a inévitablement un lien avec sa sainteté », explique-t-il. « Allah a été une source d’inspiration pour les calligraphes et leur innovation dans l’écriture. Je ressens une lumière sacrée dans les lettres de la calligraphie arabe. »

Mais Al-Rashedi pense également que, pendant de nombreuses années, la calligraphie est restée figée dans une ornière, sans être touchée par l’innovation ou la créativité modernes.

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3punt 6. (Fourni)

« Beaucoup de calligraphes ont littéralement affirmé que la calligraphie arabe avait atteint sa limite et que personne ne pouvait y ajouter quoi que ce soit de nouveau », dit-il. « Une telle idée est incorrecte. »

En effet, Al-Rashedi a inventé sa propre forme de calligraphie arabe, qu’il appelle « 3punt ». (Il explique que le nom fait référence à la taille des lettres, qui sont écrites à l’aide de trois stylos différents.)

« Cela repose sur l’idée de réduire l’épaisseur des lettres. Habituellement, un seul stylo est utilisé en calligraphie arabe. Mais j’ai découvert que l’épaisseur traditionnelle de l’écriture arabe et l’utilisation d’un seul stylo empêchent l’ajout de nouvelles formes d’écriture au système. »

Basée sur un ensemble de règles strictes, la calligraphie 3punt d’Al-Rashedi contient 55 « sous-types d’écriture », explique-t-il. Elle possède une légèreté et une élégance propres, avec des lignes fluides et soigneusement chorégraphiées en écriture arabe fine.

En fin de compte, Al-Rashedi estime que la calligraphie arabe est une question de liens.  

« Si nous regardons l’écriture latine ou chinoise, sur des lettres comme ‘n’, ‘e’ ou ‘r’, elles se composent de parties distinctes. Mais avec la calligraphie arabe, vous pouvez connecter six ou sept lettres d’un seul trait », dit-il. « Sans aucun doute, l’écriture arabe — en tant que forme d’art — est supérieure à d’autres types d’écriture. »

Ce texte est la traduction d’un article paru sur Arabnews.com 


Inauguration d'une exposition Christian Dior à Riyad

Une exposition célébrant la vie et l'œuvre du couturier Christian Dior est désormais ouverte au  Musée national d'Arabie saoudite dans le cadre du festival Riyadh Season de cette année. (Photo fournie)
Une exposition célébrant la vie et l'œuvre du couturier Christian Dior est désormais ouverte au  Musée national d'Arabie saoudite dans le cadre du festival Riyadh Season de cette année. (Photo fournie)
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  • «Christian Dior: couturier du rêve» est une collaboration entre la maison de couture française et l'Autorité générale pour le divertissement d'Arabie saoudite
  • L'événement, qui se tient jusqu'au 2 avril, explore l'héritage de Dior et de ses successeurs à travers un récit inédit

RIYAD: Une exposition célébrant la vie et l'œuvre du créateur de mode Christian Dior est désormais ouverte au Musée national d'Arabie saoudite dans le cadre du festival Riyadh Season de cette année.

«Christian Dior: couturier du rêve», une exposition couvrant plus de 75 ans de créativité et de design, ainsi que les œuvres qu'il a inspirées, est une collaboration entre la maison de couture française et l'Autorité générale pour le divertissement d'Arabie saoudite.

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«Christian Dior: couturier du rêve» est une collaboration entre la maison de couture française et l'Autorité générale pour le divertissement d'Arabie saoudite. (Photo fournie)

L'événement, qui se tient jusqu'au 2 avril, explore l'héritage de Dior et de ses successeurs à travers un récit inédit spécialement conçu pour l'exposition par l'historienne de l'art Florence Muller et la scénographe Nathalie Crinière.

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L'exposition couvre plus de 75 ans de créativité et de design et le travail que Dior a inspiré. (Photo fournie)

Parmi les points forts de l'exposition figurent des hommages à certains des grands classiques de Dior, tels que Miss Dior et J'adore, ainsi qu'un hommage au sac Lady Dior, sous la forme du projet Dior Lady Art.

Faisal Bafarat, directeur général de l'Autorité générale pour le divertissement, a officiellement inauguré l'exposition mercredi. Les billets sont disponibles sur la plateforme WeBook.

Ce texte est la traduction d’un article paru sur Arabnews.com