Le rôle majeur de la communication en période de crise

Alex Malouf, directeur de la communication chez Schneider Electric MEA. (Photo fournie)
Alex Malouf, directeur de la communication chez Schneider Electric MEA. (Photo fournie)
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Publié le Mercredi 04 novembre 2020

Le rôle majeur de la communication en période de crise

  • Le rôle d'un communicateur pendant une crise est de minimiser tout dommage pour l'organisation
  • Une crise peut constituer l’occasion de renforcer la réputation d’une marque

RIYAD: La communication est essentielle dans toute organisation et particulièrement entre une marque ou une organisation et son public.

Le rôle d'un communicateur est crucial, à la fois au sein de l’entreprise et à l’extérieur. On dit souvent qu'une crise prouve la valeur d'un communicateur, et cette année a constitué pour tout le monde la plus grande crise collective. 

Tout au long de la pandémie de Covid-19 et encore aujourd’hui, alors que les confinements s’atténuent, les communicateurs ont joué un rôle important à tous les niveaux, des organisations aux gouvernements.

La forme de communication a souvent varié, allant de l’éducation des gens au sujet du virus à l’information sur les mesures à prendre par la marque et la compréhension de la façon dont le virus affecte les individus.

Arab News s'est entretenu avec Alex Malouf, ancien président de l'Association internationale des professionnels de la communication (IABC) dans la région Afrique du Nord Moyen-Orient (Mena) et actuel directeur de la communication chez Schneider Electric MEA, du rôle de la communication et des communicateurs.

Il est un membre actif du secteur des relations publiques et de la communication dans la région, après avoir passé les sept dernières années à gérer les communications d'entreprise chez Procter and Gamble Mena et à faire partie d'organisations telles que Public Relations and Communications Association (PRCA) et Middle East Public Relations Association (Mera).

Les communications de crise peuvent aller d'un coup publicitaire qui a mal tourné ou d'un ambassadeur de marque faisant quelque chose d'indigne de la marque, à quelque chose de beaucoup plus grave comme la pandémie de la Covid-19. En quoi le rôle des communicateurs diffère-t-il ?

Le rôle d'un communicateur pendant une crise est de minimiser tout dommage pour l'organisation. Les crises peuvent être réparties en deux catégories fondamentales: les catastrophes/incidents naturels tels que la Covid-19 et les incidents d'origine humaine.

Un bon communicateur conseillera la direction sur les perceptions des parties prenantes vis-à-vis de l'organisation et sur la façon d'agir/communiquer de manière à améliorer la réputation, minimisant ainsi tout potentiel de crise.

Pendant une crise, le meilleur communicateur évaluera rapidement la situation et aidera l'organisation à comprendre ce qui doit être dit et fait, qui doit être approché et comment l’entreprise doit être engagée pour minimiser tout impact négatif sur la réputation.

Nous disons souvent que les communicateurs montrent leur plus grande valeur pendant une crise. Et une crise peut en fait renforcer la réputation d’une marque. Prenons l'exemple de Johnson and Johnson lorsque le PDG a décidé de retirer le Tylenol des rayons du monde entier après une falsification de médicaments. Les clients ont réalisé que la marque plaçait les valeurs et les personnes avant les profits.

Les bons communicateurs comprennent intimement leur public et sauront comment le public percevra certaines actions plutôt que d'autres. Ils anticiperont également d'éventuels scénarios de crise; par exemple, un influenceur devenu voyou.

En étant prêts à réagir à n'importe quel scénario et en comprenant comment les parties prenantes de l'organisation le feront (cela inclut les employés), ils veilleront à ce que les incidents ne deviennent pas des crises.

Quelle est la différence entre les communications internes et externes ? Quelles sont les compétences requises pour les deux, et devraient-elles être considérées comme une seule et même pratique ou bien des pratiques distinctes, et pourquoi ?

La différence la plus évidente est l'audience; l'interne se concentre sur les employés, et l'externe sur une multitude de parties prenantes (public, actionnaires, gouvernements, ONG, société civile, fournisseurs, clients, consommateurs, etc.).

En principe, les deux nécessitent de bons conteurs et les compétences nécessaires diffèrent peu de l'une à l'autre. La plus grande différence est que les communicateurs internes connaissent déjà très bien leur public. Le problème auquel ils doivent faire face est l’engagement: comment susciter l'enthousiasme et l'engagement des employés dans ce que fait l’organisation ?

En revanche, la communication externe concerne davantage la sensibilisation et la garantie que les parties prenantes sont, au minimum, tenues au courant de ce que fait l'organisation et pourquoi.

L’industrie des communications du Moyen-Orient n’a pas beaucoup de postes spécialisés, mais nous voyons de plus en plus de rôles de communication interne créés, ce qui profitera à la fois aux employés et à leurs organisations.

Quelle a été l'importance de la communication interne pendant la pandémie de Covid-19 et quelle est la meilleure façon de la gérer étant donné que de nombreuses entreprises ont traversé de grands changements tels que la réduction des effectifs, le travail à domicile, etc.?

C’était une période incroyablement difficile pour tout le monde, et les communicateurs internes ont été confrontés à des crises de santé et de sécurité, suivies de réductions d'effectifs, puis dans certains cas, de fermetures d'entreprises.

Je crois que les organisations et leurs dirigeants sont mieux servis en étant transparents, francs et ouverts au débat. Et les communicateurs internes doivent encourager cela.

Pour vous donner un exemple simple, les réunions avec les employés ont été essentielles au cours des deux derniers mois, pour tenir le personnel au courant de ce qui se passe et leur donner l'occasion de poser des questions et d'entendre directement les dirigeants.

Les communicateurs se tournent de plus en plus vers la technologie pour s'assurer qu'ils peuvent se connecter avec les employés. Un exemple de ce que nous avons fait pendant cette crise est l'utilisation d'applications de messagerie pour partager les meilleures pratiques en matière de santé et de sécurité avec nos employés.

Qu'en est-il de la communication externe pendant la pandémie ? Chaque marque a-t-elle nécessairement besoin de communiquer sur ce sujet?

Les meilleurs communicateurs que j’ai vus pendant cette crise ont été des dirigeants tels que Jacinda Ardern (Première ministre de la Nouvelle-Zélande) et Angela Merkel (chancelière allemande). Elles ont été directes dans leur communication, elles ont fait preuve d’empathie pour les défis auxquels le public est confronté, et d’ouverture quant aux mesures prises par leurs gouvernements et les raisons qui les sous-tendent. Elles n’ont rien minimisé et n’ont pas fait volte-face.

Les meilleures marques ont fait de même; elles ont vu où elles pouvaient aider et sont entrées dans la brèche.

Regardez Airbnb, qui offrait aux professionnels de santé un logement gratuit ou à prix réduit. Vodafone a fait de même en offrant au personnel médical des données et des appels gratuits. D'autres se sont penchés sur ce qu'ils pouvaient faire et ils se sont adaptés.

Les actions parlent beaucoup plus que les mots, et les gens ont besoin d'aide et de soutien, bien plus qu'ils n'ont besoin de hashtags et de messages, qui sont simplement des parasites. 

Si les marques ne peuvent pas soutenir leurs clients, il vaudrait peut-être mieux pour elles ne rien dire plutôt que de se sentir obligées de s'exprimer sans rien avoir à apporter.

En tant que communicateur, qu'avez-vous appris pendant cette période ? Selon vous, quels enseignements peuvent/doivent être appliqués indépendamment d'une pandémie ou d'une crise ?

Aucun de nous n’a jamais eu à faire face à quelque chose de ce genre, et nous espérons que nous n’aurons plus à le faire.

Mon conseil est simple. Nous sommes tous capables de faire de notre mieux si nous sommes énergiques et en bonne santé physique et mentale

Les crises sont des situations stressantes, nécessitant de longues heures de travail. Nous ne pouvons pas travailler jour et nuit sur une longue période. Il est important que les communicateurs fassent une pause quand ils le peuvent, afin de se ressourcer et de se détendre. Ceux qui ne le font pas souffriront d'épuisement professionnel.

Où se situe le secteur des communications et des relations publiques dans l'industrie de la publicité et du marketing, en particulier pendant et après la Covid-19 ?

Je tiens à dire que le travail que nous avons accompli en 2020 a été reconnu pour la façon dont il a aidé tout le monde à traverser cette situation, qu'il s'agisse d'employés ou d'intervenants externes. Mais je ne pense toujours pas que notre travail soit pleinement apprécié. Et je crois que c’est dû au fait que les communicateurs ne parlent pas assez du bien que nous faisons.

Nous sommes tellement occupés à aider les autres à communiquer que nous oublions souvent de partager nos propres histoires. J'espère que cela changera à l'avenir et que les communications et les relations publiques seront davantage considérées comme des partenaires d’autres disciplines du secteur, plutôt que comme leurs subordonnées.

Ce texte est la traduction d'un article paru sur Arabnews.com


Bella Hadid est la vedette de la campagne pré-automne d’Alo

Bella Hadid a porté plusieurs pièces de la collection performance de la marque. (Getty Images / Instagram)
Bella Hadid a porté plusieurs pièces de la collection performance de la marque. (Getty Images / Instagram)
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  • Bella Hadid incarne la campagne pré-automne 2026 d’Alo, mettant en avant une collection polyvalente dans une esthétique plus épurée que ses précédentes campagnes
  • Cette collaboration s’ajoute à une année marquée par ses partenariats avec Prada et Revolve, son retour sur les podiums et le développement de sa marque de parfums Orebella

DUBAÏ : Le mannequin américano-néerlandais d’origine palestinienne Bella Hadid est le visage de la campagne pré-automne 2026 de la marque de vêtements de sport Alo, dévoilée cette semaine et photographiée à Los Angeles.

La campagne a été réalisée par le duo de photographes de mode Mert & Marcus et stylisée par Mimi Cuttrell. Elle associe des portraits intimistes à ce que la marque décrit comme une « narration cinématographique », mettant en scène les paysages naturels et urbains de la ville.

Les images adoptent une ambiance plus sobre et épurée que le glamour haute couture auquel Bella Hadid a habitué le public. Cette campagne marque ses retrouvailles avec Alo, après sa première apparition dans la campagne automne 2025 de la marque.

Bella Hadid porte une sélection de pièces techniques de la marque, notamment un ensemble ivoire composé de leggings assortis à un haut coordonné, un débardeur ajusté, un short de course ainsi que des chaussures de trail noires. Des vêtements d’intérieur, comme un short de survêtement court et une veste oversize, sont également mis à l’honneur. À travers ce mélange de nouveautés et de pièces emblématiques, Alo souligne la polyvalence de sa collection, adaptée aussi bien à la pratique sportive qu’au quotidien.

Cette séance photo pré-automne fait suite à une période particulièrement intense pour la marque, qui a dévoilé plus tôt cet été une collection de lunettes de soleil dans le cadre d’une campagne mettant en vedette plusieurs mannequins, dont Lila Moss et Amelia Gray. Ces dernières années, Alo a élargi son offre avec des collections de mode balnéaire, des chaussures, des produits de beauté ainsi qu’une gamme de sacs.

Fondée à Los Angeles en 2007, Alo a connu une croissance rapide ces dernières années. La marque exploite aujourd’hui plus de 150 boutiques à travers le monde et propose une offre couvrant les vêtements de sport, les chaussures, les soins de la peau et les produits de beauté.

Cette campagne vient couronner une année particulièrement chargée pour Bella Hadid. Plus tôt en 2026, Prada l’a nommée première ambassadrice mondiale de sa ligne beauté. En mai, elle a foulé le tapis rouge du Festival de Cannes dans une robe blanche Prada réalisée sur mesure, également stylisée par Mimi Cuttrell, à l’occasion de la première du film « Garance ».

Depuis, elle a incarné la première campagne de Revolve Los Angeles, la toute première marque propre du distributeur américain, avant de faire son retour sur les podiums de Saint Laurent après un traitement contre la maladie de Lyme. En dehors des défilés, elle a poursuivi le développement de sa marque de parfums, Orebella, lancée cette année au Moyen-Orient chez Ulta Beauty.

Fille du promoteur immobilier américano-palestinien Mohamed Hadid, Bella Hadid est depuis longtemps l’une des personnalités les plus engagées de l’industrie de la mode sur les questions palestiniennes. Elle apparaît régulièrement sur les tapis rouges internationaux dans des tenues inspirées de la culture palestinienne et, avec sa sœur Gigi Hadid, a fait un don d’un million de dollars pour soutenir les opérations de secours à Gaza.

Ce texte est la traduction d’un article paru sur Arabnews.com 


Les villages patrimoniaux transforment Al-Baha en un pôle de tourisme culturel

Les villages patrimoniaux de la région d’Al-Baha, en Arabie saoudite, attirent cet été des visiteurs nationaux et internationaux. Grâce aux festivals, événements culturels et musées vivants, ces sites historiques vieux de plusieurs siècles deviennent de grandes destinations touristiques. (SPA)
Les villages patrimoniaux de la région d’Al-Baha, en Arabie saoudite, attirent cet été des visiteurs nationaux et internationaux. Grâce aux festivals, événements culturels et musées vivants, ces sites historiques vieux de plusieurs siècles deviennent de grandes destinations touristiques. (SPA)
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  • Plus de 72 villages patrimoniaux et sites historiques sont actuellement restaurés et développés grâce à des partenariats entre les autorités publiques et les communautés locales
  • Parmi les destinations les plus connues figurent le village patrimonial de Dhee Ayn, le palais Bin Raqoush, la forteresse Bin Allas, Al-Atawlah, Al-Abadilah et le village Al-Mousa

RIYAD : Les villages patrimoniaux de la région d’Al-Baha attirent de nombreux visiteurs cet été alors que festivals, événements culturels et musées vivants transforment des sites centenaires en attractions touristiques majeures, soutenant les ambitions du Royaume de développer le tourisme culturel dans le cadre de Vision 2030.

Plus de 72 villages patrimoniaux et sites historiques sont restaurés et valorisés grâce à la coopération entre les autorités et les communautés locales. Ces initiatives permettent de préserver l’identité culturelle saoudienne tout en créant de nouvelles opportunités économiques pour les habitants dans les secteurs du tourisme, de l’hospitalité et des petites entreprises.

Parmi les destinations les plus connues de la région figurent le village patrimonial de Dhee Ayn, le palais Bin Raqoush, la forteresse Bin Allas, Al-Atawlah, ainsi que les villages d’Al-Abadilah et d’Al-Mousa. Situés dans les hauteurs d’Al-Baha et dans la plaine de la Tihama, ces sites mettent en valeur l’architecture traditionnelle, l’histoire locale et les anciennes civilisations, tout en accueillant des spectacles folkloriques, des jeux traditionnels, des démonstrations de broderie et d’artisanat, des ateliers de calligraphie arabe, des expositions de vêtements patrimoniaux et des expériences culinaires locales.

Le Festival patrimonial d’Al-Atawlah, l’un des événements phares de l’été dans la région, se déroule sur dix jours et recrée des traditions anciennes, notamment les cortèges nuptiaux et les rites d’hospitalité, offrant aux visiteurs une immersion dans le mode de vie et les coutumes sociales des générations précédentes.

Mahdi Al-Kanani, responsable du comité média du festival, a déclaré que ces villages sont devenus un pilier important de la préservation culturelle et du développement touristique.

« Ces villages permettent aux visiteurs de découvrir la vie sociale des générations précédentes, ainsi que les coutumes, les arts traditionnels et les métiers historiques de la région », a-t-il déclaré à Arab News. « Ils sont devenus un moteur important du tourisme et contribuent aux objectifs de Vision 2030. »

Mohammed Lafi, habitant d’Al-Baha, a indiqué que les projets de restauration ont permis de préserver le caractère historique des villages tout en améliorant les infrastructures afin d’accueillir un nombre croissant de visiteurs.

« Ces projets ont préservé l’identité architecturale authentique des villages tout en améliorant les services et les infrastructures, les transformant en destinations culturelles et touristiques sans compromettre leur valeur historique », a-t-il déclaré.

Lafi attribue l’augmentation du nombre de visiteurs à l’amélioration des infrastructures, à l’élargissement de l’offre d’événements et à une meilleure sensibilisation du public aux attractions de la région.

« La hausse du nombre de visiteurs est portée par la diversité des événements, l’amélioration des services, de meilleures routes et infrastructures, ainsi que par les efforts médiatiques qui ont permis de faire découvrir les villages patrimoniaux, les fermes, les hébergements ruraux et les paysages montagneux uniques d’Al-Baha », a-t-il déclaré.

Il a souligné que les communautés locales jouent un rôle essentiel dans le succès des festivals en accueillant les visiteurs, en organisant des événements et en valorisant l’artisanat et les produits traditionnels.

« Les habitants d’Al-Baha sont des partenaires de cette réussite grâce à leur hospitalité, leur participation à l’organisation des événements, la mise en valeur des produits locaux et la préservation des coutumes et traditions qui reflètent l’authenticité de la société saoudienne », a-t-il ajouté.

Selon Lafi, les festivals d’été ont également stimulé l’activité des hôtels, restaurants, cafés et entreprises familiales, tout en créant des opportunités d’emplois saisonniers pour les jeunes Saoudiens.

« Les festivals offrent aux familles productives une plateforme pour commercialiser leurs produits et augmenter leurs revenus, tout en donnant aux jeunes de précieuses opportunités d’emploi et d’expérience », a-t-il déclaré.

La restauration et la mise en valeur des villages patrimoniaux d’Al-Baha s’inscrivent dans la stratégie plus large de l’Arabie saoudite visant à préserver les sites historiques tout en les transformant en sites culturels et touristiques durables, contribuant à la diversification économique du Royaume et à la préservation de son patrimoine architectural et culturel pour les générations futures.

Ce texte est la traduction d’un article paru sur Arabnews.com


Tom Holland livre sa meilleure performance à ce jour dans « Spider-Man: Brand New Day »

Tom Holland dans le rôle de Peter Parker dans « Spider-Man: Brand New Day ». (Photo fournie)
Tom Holland dans le rôle de Peter Parker dans « Spider-Man: Brand New Day ». (Photo fournie)
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  • Tom Holland livre sa performance la plus aboutie dans un Spider-Man plus sombre, vulnérable et profondément humain
  • Grâce à la réalisation de Destin Daniel Cretton, le film renouvelle la franchise avec une approche émotionnelle, portée par une excellente alchimie entre Holland et Zendaya

DUBAÏ : « Spider-Man: Brand New Day » est l'épisode le plus sombre et le plus introspectif à ce jour consacré au sympathique héros de quartier de Marvel. Destin Daniel Cretton (« Short Term 12 », « Shang-Chi et la Légende des Dix Anneaux », « Wonder Man ») s'impose comme un choix étonnamment parfait pour ce virage tonal. Depuis longtemps salué pour son travail avec les acteurs dans des drames intimistes, Cretton apporte cette même sensibilité à une superproduction, permettant à Tom Holland de livrer une interprétation brute et profondément incarnée qui entraîne le personnage dans des territoires véritablement troublants.

Dans la continuité des séquelles émotionnelles de « No Way Home », le film retrouve Peter Parker dans un état de profond déracinement. Avec l'aide de Doctor Strange, il a effacé des mémoires du monde entier le secret de son identité. Son meilleur ami, Ned Leeds (Jacob Batalon), et l'amour de sa vie, MJ (Zendaya), poursuivent désormais leur existence comme s'il n'avait jamais existé. Le cœur brisé et totalement seul, Parker consacre ses jours et ses nuits à combattre le crime, comme si l'épuisement pouvait combler le vide laissé par sa vie d'autrefois.

Le récit s'appuie pleinement sur cette solitude, qui devient le moteur thématique central du film. Le scénario interroge Peter Parker sur ce qu'il se refuse à vivre lorsqu'il choisit d'ignorer ce qui le rend profondément humain : ses relations avec les autres. Et à mesure qu'il se replie sur lui-même, son corps comme son esprit commencent à se transformer d'une manière qu'il ne maîtrise plus totalement. C'est une métaphore audacieuse du choix du confort de la solitude face à l'inconfort de l'intimité et du changement, flirtant avec le body horror et le thriller psychologique. Mais la mise en scène maîtrisée de Cretton et la vulnérabilité de Holland empêchent l'ensemble de basculer dans le ridicule.

Pendant ce temps, Spider-Man affronte un tout nouvel adversaire, capable de prendre possession du corps de simples civils et déterminé à mettre la main sur un élément conservé au sein de l'agence gouvernementale Damage Control, dirigée par William « Bill » Metzger, brillamment incarné par Tramell Tillman, révélé dans « Severance ». Peter reçoit également l'aide de quelques visages familiers — dont nous ne révélerons pas l'identité — tandis qu'un nouveau personnage fait son apparition, interprété par Sadie Sink (« Stranger Things »). L'actrice s'empare pleinement de son rôle, qui bouleverse la franchise de façon spectaculaire.

Si Tom Holland signe une prestation remarquable, tout en justesse et en intensité, Zendaya brille tout autant dans la peau d'une MJ désormais adulte. La complicité entre les deux acteurs est toujours aussi évidente, et chacune de leurs scènes dégage une énergie irrésistible.

Au final, Destin Daniel Cretton signe l'un de ces rares films de super-héros qui paraissent profondément humains, tandis que Tom Holland livre sans doute sa meilleure interprétation de Peter Parker à ce jour. Si vous hésitez encore à acheter votre billet en vous demandant si vous avez vraiment besoin d'un nouveau film de super-héros, n'hésitez plus. Faites le grand saut. Faites confiance à Spider-Man pour amortir votre chute. 

Ce texte est la traduction d’un article paru sur Arabnews.com