Le rôle majeur de la communication en période de crise

Alex Malouf, directeur de la communication chez Schneider Electric MEA. (Photo fournie)
Alex Malouf, directeur de la communication chez Schneider Electric MEA. (Photo fournie)
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Publié le Mercredi 04 novembre 2020

Le rôle majeur de la communication en période de crise

  • Le rôle d'un communicateur pendant une crise est de minimiser tout dommage pour l'organisation
  • Une crise peut constituer l’occasion de renforcer la réputation d’une marque

RIYAD: La communication est essentielle dans toute organisation et particulièrement entre une marque ou une organisation et son public.

Le rôle d'un communicateur est crucial, à la fois au sein de l’entreprise et à l’extérieur. On dit souvent qu'une crise prouve la valeur d'un communicateur, et cette année a constitué pour tout le monde la plus grande crise collective. 

Tout au long de la pandémie de Covid-19 et encore aujourd’hui, alors que les confinements s’atténuent, les communicateurs ont joué un rôle important à tous les niveaux, des organisations aux gouvernements.

La forme de communication a souvent varié, allant de l’éducation des gens au sujet du virus à l’information sur les mesures à prendre par la marque et la compréhension de la façon dont le virus affecte les individus.

Arab News s'est entretenu avec Alex Malouf, ancien président de l'Association internationale des professionnels de la communication (IABC) dans la région Afrique du Nord Moyen-Orient (Mena) et actuel directeur de la communication chez Schneider Electric MEA, du rôle de la communication et des communicateurs.

Il est un membre actif du secteur des relations publiques et de la communication dans la région, après avoir passé les sept dernières années à gérer les communications d'entreprise chez Procter and Gamble Mena et à faire partie d'organisations telles que Public Relations and Communications Association (PRCA) et Middle East Public Relations Association (Mera).

Les communications de crise peuvent aller d'un coup publicitaire qui a mal tourné ou d'un ambassadeur de marque faisant quelque chose d'indigne de la marque, à quelque chose de beaucoup plus grave comme la pandémie de la Covid-19. En quoi le rôle des communicateurs diffère-t-il ?

Le rôle d'un communicateur pendant une crise est de minimiser tout dommage pour l'organisation. Les crises peuvent être réparties en deux catégories fondamentales: les catastrophes/incidents naturels tels que la Covid-19 et les incidents d'origine humaine.

Un bon communicateur conseillera la direction sur les perceptions des parties prenantes vis-à-vis de l'organisation et sur la façon d'agir/communiquer de manière à améliorer la réputation, minimisant ainsi tout potentiel de crise.

Pendant une crise, le meilleur communicateur évaluera rapidement la situation et aidera l'organisation à comprendre ce qui doit être dit et fait, qui doit être approché et comment l’entreprise doit être engagée pour minimiser tout impact négatif sur la réputation.

Nous disons souvent que les communicateurs montrent leur plus grande valeur pendant une crise. Et une crise peut en fait renforcer la réputation d’une marque. Prenons l'exemple de Johnson and Johnson lorsque le PDG a décidé de retirer le Tylenol des rayons du monde entier après une falsification de médicaments. Les clients ont réalisé que la marque plaçait les valeurs et les personnes avant les profits.

Les bons communicateurs comprennent intimement leur public et sauront comment le public percevra certaines actions plutôt que d'autres. Ils anticiperont également d'éventuels scénarios de crise; par exemple, un influenceur devenu voyou.

En étant prêts à réagir à n'importe quel scénario et en comprenant comment les parties prenantes de l'organisation le feront (cela inclut les employés), ils veilleront à ce que les incidents ne deviennent pas des crises.

Quelle est la différence entre les communications internes et externes ? Quelles sont les compétences requises pour les deux, et devraient-elles être considérées comme une seule et même pratique ou bien des pratiques distinctes, et pourquoi ?

La différence la plus évidente est l'audience; l'interne se concentre sur les employés, et l'externe sur une multitude de parties prenantes (public, actionnaires, gouvernements, ONG, société civile, fournisseurs, clients, consommateurs, etc.).

En principe, les deux nécessitent de bons conteurs et les compétences nécessaires diffèrent peu de l'une à l'autre. La plus grande différence est que les communicateurs internes connaissent déjà très bien leur public. Le problème auquel ils doivent faire face est l’engagement: comment susciter l'enthousiasme et l'engagement des employés dans ce que fait l’organisation ?

En revanche, la communication externe concerne davantage la sensibilisation et la garantie que les parties prenantes sont, au minimum, tenues au courant de ce que fait l'organisation et pourquoi.

L’industrie des communications du Moyen-Orient n’a pas beaucoup de postes spécialisés, mais nous voyons de plus en plus de rôles de communication interne créés, ce qui profitera à la fois aux employés et à leurs organisations.

Quelle a été l'importance de la communication interne pendant la pandémie de Covid-19 et quelle est la meilleure façon de la gérer étant donné que de nombreuses entreprises ont traversé de grands changements tels que la réduction des effectifs, le travail à domicile, etc.?

C’était une période incroyablement difficile pour tout le monde, et les communicateurs internes ont été confrontés à des crises de santé et de sécurité, suivies de réductions d'effectifs, puis dans certains cas, de fermetures d'entreprises.

Je crois que les organisations et leurs dirigeants sont mieux servis en étant transparents, francs et ouverts au débat. Et les communicateurs internes doivent encourager cela.

Pour vous donner un exemple simple, les réunions avec les employés ont été essentielles au cours des deux derniers mois, pour tenir le personnel au courant de ce qui se passe et leur donner l'occasion de poser des questions et d'entendre directement les dirigeants.

Les communicateurs se tournent de plus en plus vers la technologie pour s'assurer qu'ils peuvent se connecter avec les employés. Un exemple de ce que nous avons fait pendant cette crise est l'utilisation d'applications de messagerie pour partager les meilleures pratiques en matière de santé et de sécurité avec nos employés.

Qu'en est-il de la communication externe pendant la pandémie ? Chaque marque a-t-elle nécessairement besoin de communiquer sur ce sujet?

Les meilleurs communicateurs que j’ai vus pendant cette crise ont été des dirigeants tels que Jacinda Ardern (Première ministre de la Nouvelle-Zélande) et Angela Merkel (chancelière allemande). Elles ont été directes dans leur communication, elles ont fait preuve d’empathie pour les défis auxquels le public est confronté, et d’ouverture quant aux mesures prises par leurs gouvernements et les raisons qui les sous-tendent. Elles n’ont rien minimisé et n’ont pas fait volte-face.

Les meilleures marques ont fait de même; elles ont vu où elles pouvaient aider et sont entrées dans la brèche.

Regardez Airbnb, qui offrait aux professionnels de santé un logement gratuit ou à prix réduit. Vodafone a fait de même en offrant au personnel médical des données et des appels gratuits. D'autres se sont penchés sur ce qu'ils pouvaient faire et ils se sont adaptés.

Les actions parlent beaucoup plus que les mots, et les gens ont besoin d'aide et de soutien, bien plus qu'ils n'ont besoin de hashtags et de messages, qui sont simplement des parasites. 

Si les marques ne peuvent pas soutenir leurs clients, il vaudrait peut-être mieux pour elles ne rien dire plutôt que de se sentir obligées de s'exprimer sans rien avoir à apporter.

En tant que communicateur, qu'avez-vous appris pendant cette période ? Selon vous, quels enseignements peuvent/doivent être appliqués indépendamment d'une pandémie ou d'une crise ?

Aucun de nous n’a jamais eu à faire face à quelque chose de ce genre, et nous espérons que nous n’aurons plus à le faire.

Mon conseil est simple. Nous sommes tous capables de faire de notre mieux si nous sommes énergiques et en bonne santé physique et mentale

Les crises sont des situations stressantes, nécessitant de longues heures de travail. Nous ne pouvons pas travailler jour et nuit sur une longue période. Il est important que les communicateurs fassent une pause quand ils le peuvent, afin de se ressourcer et de se détendre. Ceux qui ne le font pas souffriront d'épuisement professionnel.

Où se situe le secteur des communications et des relations publiques dans l'industrie de la publicité et du marketing, en particulier pendant et après la Covid-19 ?

Je tiens à dire que le travail que nous avons accompli en 2020 a été reconnu pour la façon dont il a aidé tout le monde à traverser cette situation, qu'il s'agisse d'employés ou d'intervenants externes. Mais je ne pense toujours pas que notre travail soit pleinement apprécié. Et je crois que c’est dû au fait que les communicateurs ne parlent pas assez du bien que nous faisons.

Nous sommes tellement occupés à aider les autres à communiquer que nous oublions souvent de partager nos propres histoires. J'espère que cela changera à l'avenir et que les communications et les relations publiques seront davantage considérées comme des partenaires d’autres disciplines du secteur, plutôt que comme leurs subordonnées.

Ce texte est la traduction d'un article paru sur Arabnews.com


L'artiste franco-iranienne Marjane Satrapi, autrice de «Persepolis», est décédée

 L'artiste franco-iranienne Marjane Satrapi, qui s'est fait mondialement connaître avec la bande dessinée et le film "Persepolis", est décédée à Paris à l'âge de 56 ans, a appris l'AFP jeudi auprès de son entourage. (AFP)
L'artiste franco-iranienne Marjane Satrapi, qui s'est fait mondialement connaître avec la bande dessinée et le film "Persepolis", est décédée à Paris à l'âge de 56 ans, a appris l'AFP jeudi auprès de son entourage. (AFP)
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  • Adversaire acharnée des autorités de Téhéran, Marjane Satrapi avait refusé la Légion d'honneur française en 2025 pour dénoncer "l'attitude hypocrite de la France vis-à-vis de l'Iran"
  • "Depuis un moment, j'ai réellement du mal à comprendre la politique de la France vis-à-vis de l'Iran", avait-elle expliqué sur Instagram, regrettant que de "jeunes Iraniens épris de liberté, des dissidents, des artistes, se voient refuser des visas"

PARIS: L'artiste franco-iranienne Marjane Satrapi, qui s'est fait mondialement connaître avec la bande dessinée et le film "Persepolis", est décédée à Paris à l'âge de 56 ans, a appris l'AFP jeudi auprès de son entourage.

"Marjane Satrapi morte de tristesse un peu plus d'un an après le décès de Mattias Ripa, son mari et l'amour de sa vie", indique un communiqué de ses proches transmis à l'AFP. Producteur, acteur et scénariste, Mattias Ripa est mort le 8 avril 2025.

Exilée en France depuis 1994, naturalisée française en 2006, Marjane Satrapi avait connu la consécration avec la saga autobiographique "Persepolis" dans laquelle elle racontait son enfance en Iran sous le joug des mollahs, la répression subie par le peuple iranien et son douloureux départ vers l'Europe.

Primé en 2001 au festival de BD d'Angoulême, le premier volet avait été suivi de trois autres et porté à écran par Marjane Satrapi en 2007, avec Vincent Paronnaud à la co-réalisation, décrochant le prix du jury du festival de Cannes en 2007. "Même si ce film est universel, je tiens à le dédier à tous les Iraniens", avait alors déclaré Marjane Satrapi, qui a, ces dernières années encore, dénoncé les agissements de la République islamique d'Iran.

En 2005, un autre de ses albums situé en Iran, "Poulet aux Prunes", avait décroché le prix du meilleur album à Angoulême et Marjane Satrapi avait également co-réalisé son adaptation au cinéma en 2011 avec, au casting Mathieu Amalric, Edouard Baer, Maria de Medeiros.

Adversaire acharnée des autorités de Téhéran, Marjane Satrapi avait refusé la Légion d'honneur française en 2025 pour dénoncer "l'attitude hypocrite de la France vis-à-vis de l'Iran", qui connaissait alors une nouvelle vague de répression.

"Depuis un moment, j'ai réellement du mal à comprendre la politique de la France vis-à-vis de l'Iran", avait-elle expliqué sur Instagram, regrettant que de "jeunes Iraniens épris de liberté, des dissidents, des artistes, se voient refuser des visas".

"Le refus de la Légion d'honneur n'est en aucun cas une action ou une pensée contre la France. Bien au contraire, j'aime profondément ce pays qui est le mien", avait-elle précisé.

Son compte Instagram portait la trace du chagrin causé par la perte de son mari en 2025. Réparti sur plusieurs posts, un message proclamait ainsi: "I Lost the love of my life" (j'ai perdu l'amour de ma vie).


Centre Pompidou: ouverture jeudi d'une antenne à Séoul avec une exposition dédiée au cubisme

Le Centre Pompidou a lancé jeudi à Séoul sa troisième antenne à l'étranger avec une exposition inaugurale sur le cubisme, un premier jour d'ouverture au public marqué par une manifestation dénonçant sa collaboration avec le conglomérat sud-coréen Hanwha. (AFP)
Le Centre Pompidou a lancé jeudi à Séoul sa troisième antenne à l'étranger avec une exposition inaugurale sur le cubisme, un premier jour d'ouverture au public marqué par une manifestation dénonçant sa collaboration avec le conglomérat sud-coréen Hanwha. (AFP)
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  • Déployée sur 3.000 mètres carrés, l'exposition inaugurale "Les Cubistes: inventer la vision moderne" s'articule autour d'une muséographie aux courbes en béton brut. Ce parcours, à la fois chronologique et thématique, rassemble 91 œuvres de 43 artistes
  • Il retrace les premières expérimentations de Pablo Picasso et Georges Braque au début du XXe siècle en France, suivies notamment par les œuvres de Fernand Léger, Juan Gris ou Robert Delaunay

SEOUL: Le Centre Pompidou a lancé jeudi à Séoul sa troisième antenne à l'étranger avec une exposition inaugurale sur le cubisme, un premier jour d'ouverture au public marqué par une manifestation dénonçant sa collaboration avec le conglomérat sud-coréen Hanwha.

L'espace est installé dans l'annexe de l'emblématique 63 Building à Yeouido, quartier financier de la capitale sud-coréenne, et l'ouverture au public coïncide précisément avec le jour du 140e anniversaire du traité d'amitié franco-coréen.

Décrit comme une "boîte à lumière" par son architecte, le Français Jean-Michel Wilmotte, le Centre Pompidou Hanwha accueillera chaque année derrière sa façade en verre translucide deux grandes expositions fondées sur les collections moderne et contemporaine du musée parisien.

Déployée sur 3.000 mètres carrés, l'exposition inaugurale "Les Cubistes: inventer la vision moderne" s'articule autour d'une muséographie aux courbes en béton brut. Ce parcours, à la fois chronologique et thématique, rassemble 91 œuvres de 43 artistes.

Il retrace les premières expérimentations de Pablo Picasso et Georges Braque au début du XXe siècle en France, suivies notamment par les œuvres de Fernand Léger, Juan Gris ou Robert Delaunay.

"Je crois pouvoir dire que c'est la principale exposition cubiste en Asie de ces 50 dernières années avec une réunion de plus d'une centaine d'œuvres", s'est récemment félicité le président du Centre Pompidou, Laurent Le Bon, lors d'une présentation à la presse.

En parallèle, une section spéciale intitulée "Korea Focus", conçue pour cette exposition inaugurale, illustre au travers d'une vingtaine d'œuvres la signification symbolique et culturelle de Paris dans la formation de l'art coréen moderne au début du XXe siècle.

Des dizaines de visiteurs se pressaient jeudi à l'ouverture à l'extérieur, a constaté un journaliste de l'AFP, tandis qu'au moins une trentaine de Sud-coréens manifestaient face au musée pour fustiger la collaboration au projet du groupe Hanwha.

En France aussi, des voix se sont élevées pour dénoncer le partenariat avec cet acteur majeur des systèmes de défense. Les détracteurs l'accusent d'être impliqué dans la production et la fourniture d'équipements militaires utilisés par Israël, remettant en cause la légitimité d'un mécénat lié à un marchand d'armes.

Dans une tribune publiée dans le quotidien français Libération, un collectif d'artistes et d'intellectuels avait appelé au boycott du musée, le syndicat Sud de son côté dénonçant "l'art‑washing" de l'industrie de l'armement et exigeant la fin du partenariat.

Séoul devient la troisième antenne du Centre Pompidou à l'étranger, après Malaga en Espagne et Shanghai en Chine. Le déploiement international du musée se poursuivra dès novembre avec l'ouverture attendue, à Bruxelles, de sa nouvelle branche européenne.

A Séoul, le musée consacrera sa saison 2026/2027 à Marc Chagall, Vassily Kandinsky, ainsi qu'à Henri Matisse et au fauvisme, avant la première grande rétrospective consacrée à Constantin Brancusi en Corée du Sud.


À l’IMA, l’exposition d’Ahmed Muhanna exprime l’inhumain devenu quotidien à Gaza

Le peintre gazaoui Ahmed Muhanna à l'œuvre. (Photo IMA)
Le peintre gazaoui Ahmed Muhanna à l'œuvre. (Photo IMA)
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  • Les mots d’Ahmed Muhanna résonnent comme un appel à la survie. Il ne peint pas seulement la guerre ; il peint surtout celles et ceux qui continuent de vivre malgré elle et de la subir
  • Le peintre gazaoui Ahmed Muhanna, affirme : « Mon art, aujourd’hui, est une tentative de saisir ce paradoxe : comment rester humain dans ce chaos, et comment l’espoir peut survivre jusque sous les décombres. »

PARIS: À Gaza, la vie ne se raconte plus, elle se subit. Ici, l’inhumain est devenu quotidien et exister est devenu synonyme de survivre, tandis que le lendemain est synonyme d’incertitude.

Le quotidien des Gazaouis n’est qu’un enchaînement de peur, de privations, de douleurs et d’absences.

Tout manque : l’eau, les soins, la sécurité. Les gestes les plus simples de la vie ont disparu, et le confort n’est plus qu’un souvenir abstrait.

Dans les regards des enfants, quelque chose s’est éteint. Ces yeux, autrefois porteurs d’insouciance, sont désormais voilés par l’horreur et le deuil. La perte d’êtres chers est devenue une expérience précoce, presque banale, et la normalité appartient désormais à un autre temps.

IMA
Alors que les œuvres sont arrivées à Paris après leur passage à Marseille, Muhanna, lui, est resté derrière, dans cette bande de Gaza encerclée par Israël, qui impose à ses habitants un blocus sans fin. (Photo IMA)

À Gaza, la peur et la faim sont devenues des habitudes, et l’âge n’y a plus vraiment de sens puisque le déplacement et la mort frappent les nouveau-nés tout autant que les adultes et les vieillards.

La menace est constante, jour et nuit. Elle plane, elle fait partie de la vie, elle est la vie. Alors on se réveille, on fait semblant de vivre, tandis que tout peut basculer à chaque instant. La peur de mourir ou d’être déchiqueté s’est installée comme une seconde peau.

Et pourtant, malgré tout, Gaza résiste.

On continue de chanter, de sourire parfois. On se marie encore, on apprend, on transmet, on donne la vie. Créer devient un acte de résistance, un refus de disparaître.

Les mots d’Ahmed Muhanna résonnent comme un appel à la survie. Il ne peint pas seulement la guerre ; il peint surtout celles et ceux qui continuent de vivre malgré elle et de la subir.

Car au cœur de ce concentré de violence absurde et d’oppression aveugle, il reste des artistes, des danseurs, des comédiens, des femmes et des hommes qui, par l’art, tentent de témoigner et d’alerter.

Parmi eux, le peintre gazaoui Ahmed Muhanna, qui affirme : « Mon art, aujourd’hui, est une tentative de saisir ce paradoxe : comment rester humain dans ce chaos, et comment l’espoir peut survivre jusque sous les décombres. »

Les mots d’Ahmed Muhanna résonnent comme un appel à la survie. Il ne peint pas seulement la guerre ; il peint surtout celles et ceux qui continuent de vivre malgré elle et de la subir.

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Ses œuvres, réalisées dans un dénuement extrême, portent en elles la trace directe de la réalité gazaouie. Faute de toiles, il utilise les cartons d’aide alimentaire récupérés auprès du Programme alimentaire mondial. Faute de matériel, il improvise avec des couleurs de fortune, trouvées ici et là.

Dans ses dessins, il y a la douleur, les blessures, la tristesse, mais aussi la lumière, la mémoire et, surtout, cette volonté farouche de ne pas céder à l’effacement.

Alors que les œuvres sont arrivées à Paris après leur passage à Marseille, Muhanna, lui, est resté derrière, dans cette bande de Gaza encerclée par Israël, qui impose à ses habitants un blocus sans fin.

L’Institut du monde arabe (IMA), à Paris, a mis en lumière cette voix singulière dans le cadre d’une exposition exceptionnelle consacrée à Ahmed Muhanna et, à travers lui, aux habitants de Gaza.

À travers plus de 60 œuvres, le visiteur est plongé dans une expérience artistique, mais surtout humaine, car chacune des œuvres exposées témoigne d’un quotidien brisé, de vies déchirées et d’enfances volées.

Ces œuvres, élaborées dans la douleur, interrogent : que reste-t-il de l’humanité quand tout s’effondre ? Et comment, malgré tout, continuer à s’exprimer ?

Alors que les œuvres sont arrivées à Paris après leur passage à Marseille, Muhanna, lui, est resté derrière, dans cette bande de Gaza encerclée par Israël, qui impose à ses habitants un blocus sans fin.

La soirée de présentation s’est tenue en présence de plusieurs personnalités : Chawki Abdelamir, directeur général de l’Institut du monde arabe, Audrey Pulvar, adjointe à la maire de Paris, Antoine Renard, directeur du Programme alimentaire mondial, et Éléonore Caroit, ministre déléguée chargée de la Francophonie.

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Éléonore Caroit, ministre déléguée chargée de la Francophonie. (Photo Arlette Khouri)
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Muhanna, pour qui l’art est devenu un ultime refuge, a dû s’exprimer en duplex depuis Gaza, s’interrogeant sur ce que l’art peut encore face à la haine et à la destruction.

Dans un monde où tout vacille, où la mort peut surgir à chaque instant, dessiner, peindre et raconter sans chercher à embellir devient une manière de dire : « Nous sommes encore là. »

Visiblement touchée par ces bouts de carton qui racontent la vie d’un peuple, Éléonore Caroit a déclaré à Arab News en français que les œuvres de Muhanna rendent la guerre à Gaza plus concrète et plus humaine. Elles montrent les visages et la souffrance des civils au-delà des chiffres et des images relayés par les médias.

Caroit souligne que, malgré l’aide apportée par la France, notamment sur le plan alimentaire, celle-ci reste insuffisante face à l’ampleur de la crise. Selon elle, les œuvres exposées permettent de contrer les manipulations et de transmettre une vérité essentielle : les populations souffrent et le conflit doit cesser.