Le rôle majeur de la communication en période de crise

Alex Malouf, directeur de la communication chez Schneider Electric MEA. (Photo fournie)
Alex Malouf, directeur de la communication chez Schneider Electric MEA. (Photo fournie)
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Publié le Mercredi 04 novembre 2020

Le rôle majeur de la communication en période de crise

  • Le rôle d'un communicateur pendant une crise est de minimiser tout dommage pour l'organisation
  • Une crise peut constituer l’occasion de renforcer la réputation d’une marque

RIYAD: La communication est essentielle dans toute organisation et particulièrement entre une marque ou une organisation et son public.

Le rôle d'un communicateur est crucial, à la fois au sein de l’entreprise et à l’extérieur. On dit souvent qu'une crise prouve la valeur d'un communicateur, et cette année a constitué pour tout le monde la plus grande crise collective. 

Tout au long de la pandémie de Covid-19 et encore aujourd’hui, alors que les confinements s’atténuent, les communicateurs ont joué un rôle important à tous les niveaux, des organisations aux gouvernements.

La forme de communication a souvent varié, allant de l’éducation des gens au sujet du virus à l’information sur les mesures à prendre par la marque et la compréhension de la façon dont le virus affecte les individus.

Arab News s'est entretenu avec Alex Malouf, ancien président de l'Association internationale des professionnels de la communication (IABC) dans la région Afrique du Nord Moyen-Orient (Mena) et actuel directeur de la communication chez Schneider Electric MEA, du rôle de la communication et des communicateurs.

Il est un membre actif du secteur des relations publiques et de la communication dans la région, après avoir passé les sept dernières années à gérer les communications d'entreprise chez Procter and Gamble Mena et à faire partie d'organisations telles que Public Relations and Communications Association (PRCA) et Middle East Public Relations Association (Mera).

Les communications de crise peuvent aller d'un coup publicitaire qui a mal tourné ou d'un ambassadeur de marque faisant quelque chose d'indigne de la marque, à quelque chose de beaucoup plus grave comme la pandémie de la Covid-19. En quoi le rôle des communicateurs diffère-t-il ?

Le rôle d'un communicateur pendant une crise est de minimiser tout dommage pour l'organisation. Les crises peuvent être réparties en deux catégories fondamentales: les catastrophes/incidents naturels tels que la Covid-19 et les incidents d'origine humaine.

Un bon communicateur conseillera la direction sur les perceptions des parties prenantes vis-à-vis de l'organisation et sur la façon d'agir/communiquer de manière à améliorer la réputation, minimisant ainsi tout potentiel de crise.

Pendant une crise, le meilleur communicateur évaluera rapidement la situation et aidera l'organisation à comprendre ce qui doit être dit et fait, qui doit être approché et comment l’entreprise doit être engagée pour minimiser tout impact négatif sur la réputation.

Nous disons souvent que les communicateurs montrent leur plus grande valeur pendant une crise. Et une crise peut en fait renforcer la réputation d’une marque. Prenons l'exemple de Johnson and Johnson lorsque le PDG a décidé de retirer le Tylenol des rayons du monde entier après une falsification de médicaments. Les clients ont réalisé que la marque plaçait les valeurs et les personnes avant les profits.

Les bons communicateurs comprennent intimement leur public et sauront comment le public percevra certaines actions plutôt que d'autres. Ils anticiperont également d'éventuels scénarios de crise; par exemple, un influenceur devenu voyou.

En étant prêts à réagir à n'importe quel scénario et en comprenant comment les parties prenantes de l'organisation le feront (cela inclut les employés), ils veilleront à ce que les incidents ne deviennent pas des crises.

Quelle est la différence entre les communications internes et externes ? Quelles sont les compétences requises pour les deux, et devraient-elles être considérées comme une seule et même pratique ou bien des pratiques distinctes, et pourquoi ?

La différence la plus évidente est l'audience; l'interne se concentre sur les employés, et l'externe sur une multitude de parties prenantes (public, actionnaires, gouvernements, ONG, société civile, fournisseurs, clients, consommateurs, etc.).

En principe, les deux nécessitent de bons conteurs et les compétences nécessaires diffèrent peu de l'une à l'autre. La plus grande différence est que les communicateurs internes connaissent déjà très bien leur public. Le problème auquel ils doivent faire face est l’engagement: comment susciter l'enthousiasme et l'engagement des employés dans ce que fait l’organisation ?

En revanche, la communication externe concerne davantage la sensibilisation et la garantie que les parties prenantes sont, au minimum, tenues au courant de ce que fait l'organisation et pourquoi.

L’industrie des communications du Moyen-Orient n’a pas beaucoup de postes spécialisés, mais nous voyons de plus en plus de rôles de communication interne créés, ce qui profitera à la fois aux employés et à leurs organisations.

Quelle a été l'importance de la communication interne pendant la pandémie de Covid-19 et quelle est la meilleure façon de la gérer étant donné que de nombreuses entreprises ont traversé de grands changements tels que la réduction des effectifs, le travail à domicile, etc.?

C’était une période incroyablement difficile pour tout le monde, et les communicateurs internes ont été confrontés à des crises de santé et de sécurité, suivies de réductions d'effectifs, puis dans certains cas, de fermetures d'entreprises.

Je crois que les organisations et leurs dirigeants sont mieux servis en étant transparents, francs et ouverts au débat. Et les communicateurs internes doivent encourager cela.

Pour vous donner un exemple simple, les réunions avec les employés ont été essentielles au cours des deux derniers mois, pour tenir le personnel au courant de ce qui se passe et leur donner l'occasion de poser des questions et d'entendre directement les dirigeants.

Les communicateurs se tournent de plus en plus vers la technologie pour s'assurer qu'ils peuvent se connecter avec les employés. Un exemple de ce que nous avons fait pendant cette crise est l'utilisation d'applications de messagerie pour partager les meilleures pratiques en matière de santé et de sécurité avec nos employés.

Qu'en est-il de la communication externe pendant la pandémie ? Chaque marque a-t-elle nécessairement besoin de communiquer sur ce sujet?

Les meilleurs communicateurs que j’ai vus pendant cette crise ont été des dirigeants tels que Jacinda Ardern (Première ministre de la Nouvelle-Zélande) et Angela Merkel (chancelière allemande). Elles ont été directes dans leur communication, elles ont fait preuve d’empathie pour les défis auxquels le public est confronté, et d’ouverture quant aux mesures prises par leurs gouvernements et les raisons qui les sous-tendent. Elles n’ont rien minimisé et n’ont pas fait volte-face.

Les meilleures marques ont fait de même; elles ont vu où elles pouvaient aider et sont entrées dans la brèche.

Regardez Airbnb, qui offrait aux professionnels de santé un logement gratuit ou à prix réduit. Vodafone a fait de même en offrant au personnel médical des données et des appels gratuits. D'autres se sont penchés sur ce qu'ils pouvaient faire et ils se sont adaptés.

Les actions parlent beaucoup plus que les mots, et les gens ont besoin d'aide et de soutien, bien plus qu'ils n'ont besoin de hashtags et de messages, qui sont simplement des parasites. 

Si les marques ne peuvent pas soutenir leurs clients, il vaudrait peut-être mieux pour elles ne rien dire plutôt que de se sentir obligées de s'exprimer sans rien avoir à apporter.

En tant que communicateur, qu'avez-vous appris pendant cette période ? Selon vous, quels enseignements peuvent/doivent être appliqués indépendamment d'une pandémie ou d'une crise ?

Aucun de nous n’a jamais eu à faire face à quelque chose de ce genre, et nous espérons que nous n’aurons plus à le faire.

Mon conseil est simple. Nous sommes tous capables de faire de notre mieux si nous sommes énergiques et en bonne santé physique et mentale

Les crises sont des situations stressantes, nécessitant de longues heures de travail. Nous ne pouvons pas travailler jour et nuit sur une longue période. Il est important que les communicateurs fassent une pause quand ils le peuvent, afin de se ressourcer et de se détendre. Ceux qui ne le font pas souffriront d'épuisement professionnel.

Où se situe le secteur des communications et des relations publiques dans l'industrie de la publicité et du marketing, en particulier pendant et après la Covid-19 ?

Je tiens à dire que le travail que nous avons accompli en 2020 a été reconnu pour la façon dont il a aidé tout le monde à traverser cette situation, qu'il s'agisse d'employés ou d'intervenants externes. Mais je ne pense toujours pas que notre travail soit pleinement apprécié. Et je crois que c’est dû au fait que les communicateurs ne parlent pas assez du bien que nous faisons.

Nous sommes tellement occupés à aider les autres à communiquer que nous oublions souvent de partager nos propres histoires. J'espère que cela changera à l'avenir et que les communications et les relations publiques seront davantage considérées comme des partenaires d’autres disciplines du secteur, plutôt que comme leurs subordonnées.

Ce texte est la traduction d'un article paru sur Arabnews.com


« À dream of Saudi Arabia », un livre émotion de Gilles Bensimon

Avec son nouveau livre, « A Dream of Saudi Arabia », le photographe de renommée internationale Gilles Bensimon signe un nouveau chapitre de son idylle avec le royaume d’Arabie saoudite. (Photo fournie)
Avec son nouveau livre, « A Dream of Saudi Arabia », le photographe de renommée internationale Gilles Bensimon signe un nouveau chapitre de son idylle avec le royaume d’Arabie saoudite. (Photo fournie)
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  • Pendant trente-deux jours, le photographe a parcouru l’Arabie saoudite sans annonce, presque à pas feutrés. Il n’y avait ni mise en scène ni attente particulière, juste une disponibilité, un désir de capter en toute spontanéité des instants de vie
  • Bensimon a toujours photographié ainsi : d’abord des visages, ceux des grandes figures de la mode et du show-business lorsqu’il était directeur de la photographie du magazine ELLE

PARIS: Avec son nouveau livre, « A Dream of Saudi Arabia », le photographe de renommée internationale Gilles Bensimon signe un nouveau chapitre de son idylle avec le royaume d’Arabie saoudite.

arabie saoudite

Plus qu’un simple ouvrage, c’est un voyage intérieur, un regard posé avec douceur sur un pays que Gilles Bensimon a connu tardivement et qui semble l’avoir profondément transformé.

Pendant trente-deux jours, le photographe a parcouru l’Arabie saoudite sans annonce, presque à pas feutrés. Il n’y avait ni mise en scène ni attente particulière, juste une disponibilité, un désir de capter en toute spontanéité des instants de vie de ce pays.

C’est sans doute cela qui donne à ses images leur authenticité et leur sensibilité : elles ne cherchent pas à prouver, elles accueillent et immortalisent.

arabie saoudite

Bensimon a toujours photographié ainsi : d’abord des visages, ceux des grandes figures de la mode et du show-business lorsqu’il était directeur de la photographie du magazine ELLE.

Mais ici, quelque chose change. Le regard est autre, empreint de sentiment et de spiritualité. Il devient plus lent, plus attentif, presque méditatif. Et ce qu’il capte en Arabie saoudite ne relève pas du spectaculaire, mais de l’infime : une lumière sur un mur, un geste autour d’un café, un silence dans un désert.

arabie saoudite

Très vite, ce voyage dépasse le cadre esthétique et devient une expérience intime. « Il y a dans ce pays un sens de la spiritualité absolument remarquable », confie-t-il à Arab News en français.

Chez lui, ce mot n’a rien d’abstrait, car ce qui frappe Bensimon, avant tout, c’est l’hospitalité : simple, immédiate, offerte sans condition.

« On n’avait pas annoncé qu’on arrivait, les gens ne me connaissaient pas. Et pourtant… » Il y a dans cette phrase une forme d’étonnement presque enfantin, comme si le photographe découvrait un monde où la relation humaine prime encore sur tout le reste.

De cette proximité naît une forme d’adhésion et de sensibilité. Il raconte, presque à mi-voix, qu’il a suivi le Ramadan avec ceux qui l’accueillaient, non par obligation, mais par désir de partage. « Je ne voulais pas être différent », dit-il simplement.

Et puis il y a cette phrase, surprenante de sincérité : « Si j’habitais là-bas, je deviendrais musulman. » Lorsqu’on l’écoute vraiment, on comprend qu’au fond, il ne parle pas d’une conversion, mais d’une reconnaissance, celle d’une unité. « Je crois qu’il n’y a qu’un seul Dieu », ajoute-t-il tranquillement.

Dans son récit, les religions cessent d’être des frontières et redeviennent des racines communes. Lorsqu’il en parle, ce n’est pas pour comparer, mais pour relier et réconcilier silencieusement.

Ce regard, Bensimon l’étend aussi à l’histoire. Il s’agace doucement des clichés, des raccourcis, des ignorances. « Les gens parlent sans connaître », dit-il.

Lui découvre un pays de culture, de mémoire, de complexité : un pays qui ne se laisse pas réduire et, surtout, un pays en mouvement.

Car « A Dream of Saudi Arabia » n’est pas seulement un livre sur un territoire, mais un livre sur une transformation. Bensimon en perçoit les signes, notamment dans la place des femmes, dans les évolutions du quotidien, dans cette interaction entre tradition et modernité qui traverse chaque image.

Ses photographies ressemblent alors à des fragments de temps. Elles saisissent, loin de tout préjugé, ce qui est là et ce qui est en train de disparaître.

C’est d’ailleurs cela, au fond, qui le pousse déjà vers un autre projet, car la boucle, pour lui, n’est pas refermée. « Il faut faire ces choses maintenant, parce qu’elles vont disparaître », confie-t-il.

Dans son esprit, un nouveau livre prend forme. Il ne s’agira plus seulement de parcourir un pays, mais de retrouver des traces, des gestes anciens, des modes de vie en voie d’effacement. Il parle de caravanes, de traversées, de ces itinéraires oubliés qui racontaient autrefois le monde autrement.

Après avoir saisi l’instant présent de l’Arabie saoudite, Bensimon semble vouloir en explorer la mémoire profonde, avant qu’elle ne s’efface.

Il y a dans cette démarche quelque chose de presque mélancolique, mais aussi une forme d’urgence douce : photographier pour garder, regarder pour comprendre et, surtout, rester fidèle à ce qui l’anime depuis toujours, soit une curiosité intacte pour les êtres et les lieux.

Le lancement du livre s’est d’ailleurs inscrit dans cette même logique immersive, lors d’un événement grandiose au Molière, hôtel particulier dédié aux événements d’importance.

Entre projections monumentales, installations sensorielles et mise en scène enveloppante, le public a été invité à vivre, plus qu’à découvrir, l’univers du photographe : une expérience totale, à l’image du voyage qu’il raconte.

Avec « A Dream of Saudi Arabia », Gilles Bensimon ne signe pas seulement un livre : il poursuit un dialogue entre les cultures, les croyances et les époques, qu’il avait entamé avec son magnifique ouvrage dédié à AlUla, publié en 2021.


Un nouveau chapitre culturel franco-saoudien : le cinéma s’invite à Villa Hegra

Une photo montre le musée Maraya (« miroirs » en arabe), situé près du site archéologique d’Al-Hijr (Hégra), à proximité de la ville saoudienne d’AlUla, dans le nord-ouest du pays, le 4 décembre 2024. (AFP)
Une photo montre le musée Maraya (« miroirs » en arabe), situé près du site archéologique d’Al-Hijr (Hégra), à proximité de la ville saoudienne d’AlUla, dans le nord-ouest du pays, le 4 décembre 2024. (AFP)
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  • Villa Hegra lance un programme international d’écriture de scénarios à AlUla, renforçant la coopération culturelle franco-saoudienne autour du cinéma
  • Cette initiative s’inscrit dans la Vision 2030 de l’Arabie saoudite, qui ambitionne de faire d’AlUla un nouveau pôle régional de création cinématographique

Paris : À AlUla, oasis minérale nichée dans le nord-ouest de l’Arabie saoudite, le temps semble suspendu entre vestiges antiques et ambitions futuristes, et c’est ici que Villa Hegra, résidence d’artistes inaugurée en 2025, ouvre aujourd’hui un nouveau chapitre de son histoire en accueillant une nouvelle activité : le cinéma.

À l’occasion du Festival de Cannes 2026, la résidence annonce le lancement d’un programme international d’écriture de scénarios, en partenariat avec Film AlUla et l’Agence française pour le développement d’AlUla (AFALULA), une initiative qui marque l’entrée officielle du septième art dans l’ADN d’AlUla et, plus largement, dans la stratégie d’influence du royaume.

Depuis sa création, Villa Hegra s’est imposée comme un symbole du dialogue culturel entre la France et l’Arabie saoudite, dans des domaines tels que les arts visuels, la recherche et le spectacle vivant.

L’arrivée du cinéma constitue donc une extension presque naturelle, car, plus que tout autre art, le cinéma est un carrefour entre l’écriture, l’image, la musique, la mémoire et le regard sur le monde.

En lançant la résidence “The Art of Shaping Film Ideas”, Villa Hegra ne se contente pas d’ajouter une corde à son arc, mais se positionne comme un lieu où se fabriquent les récits de demain.

Le choix de s’appuyer sur des partenaires comme le Groupe Ouest et le programme (LIM) Less is More fait écho à l’expertise de ce groupe dans l’accompagnement des auteurs et traduit une ambition claire : privilégier la qualité des histoires avant même leur mise en production.

Ce qui frappe dans cette résidence, c’est aussi sa géographie, puisque le programme se déploie entre la Bretagne, au nord de la France, et AlUla, deux territoires que le cinéma tente de rapprocher.

Ce dialogue entre deux lieux marqués par des paysages rocheux puissants définit l’ambition du projet, qui est de faire se rencontrer des imaginaires, croiser des sensibilités et créer des ponts là où il n’y en avait pas.

Pour comprendre pleinement la portée de cette initiative, il faut la replacer dans le cadre plus large de la transformation que vit l’Arabie saoudite depuis quelques années, dans laquelle le cinéma s’impose comme l’un des piliers de la Vision 2030 portée par le prince héritier Mohammed ben Salmane.

Dans le cadre de cette stratégie, la réouverture des salles de cinéma en 2018, après plus de trois décennies d’interdiction, a constitué un tournant qui a enclenché des investissements dans des studios de tournage, des festivals internationaux et la formation des talents.

Longtemps perçue comme un décor spectaculaire capable d’accueillir des tournages internationaux grâce à ses paysages uniques, AlUla se dote donc d’une nouvelle ambition : transformer ce décor en laboratoire.

Avec Villa Hegra, les studios de production et désormais cette résidence d’écriture, AlUla cherche à devenir un lieu où l’on pense le cinéma. En accompagnant les cinéastes dès la genèse de leurs projets, la résidence entend faire émerger des histoires capables de circuler, de toucher et de faire rêver.

Depuis l’accord intergouvernemental de 2018 ayant conduit à la création d’AFALULA, les collaborations se sont multipliées dans les domaines de la culture, du patrimoine et du tourisme. Le cinéma apparaît aujourd’hui comme un prolongement naturel de cette coopération.

Il offre un terrain d’échange où l’expertise française, notamment en matière d’écriture et de formation, rencontre les ambitions saoudiennes, qui ne pourront s’accomplir que sur le long terme, car la construction d’une identité cinématographique nécessite un temps de maturité.


Em Sherif Monte-Carlo, une escale libanaise incontournable sur la Côte d’Azur

 Sur les hauteurs de Monaco, face à la Méditerranée, Em Sherif Monte-Carlo rouvre ses portes pour une cinquième saison au sein du prestigieux Hôtel de Paris Monte-Carlo. L’établissement, devenu au fil des années une adresse prisée des amateurs de gastronomie levantine. (AFP)
Sur les hauteurs de Monaco, face à la Méditerranée, Em Sherif Monte-Carlo rouvre ses portes pour une cinquième saison au sein du prestigieux Hôtel de Paris Monte-Carlo. L’établissement, devenu au fil des années une adresse prisée des amateurs de gastronomie levantine. (AFP)
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  • Au-delà de la cuisine, Em Sherif Monte-Carlo mise sur une véritable expérience sensorielle
  • Les clients peuvent profiter d’une terrasse offrant une vue imprenable sur la Méditerranée, dans une ambiance animée par des concerts live et des DJ sets organisés du vendredi au dimanche, ainsi que chaque soir durant les mois de juillet et août

MONACO: Sur les hauteurs de Monaco, face à la Méditerranée, Em Sherif Monte-Carlo rouvre ses portes pour une cinquième saison au sein du prestigieux Hôtel de Paris Monte-Carlo. L’établissement, devenu au fil des années une adresse prisée des amateurs de gastronomie levantine, poursuit son hommage à la cuisine libanaise avec une carte enrichie de nouvelles créations et une expérience immersive mêlant saveurs, musique et art de vivre oriental.

Fondé en 2011 par Mireille Hayek, le groupe Em Sherif s’est imposé comme l’un des ambassadeurs de la gastronomie libanaise à travers le monde, avec des établissements à Beyrouth, Londres et Doha. Depuis l’ouverture monégasque en 2022, la table est dirigée par Yasmina Hayek, fille de la fondatrice et diplômée de l’Institut Paul Bocuse.

Sous sa direction, le restaurant continue de faire évoluer sa carte tout en préservant l’ADN culinaire de la maison : une cuisine généreuse, raffinée et profondément ancrée dans les traditions libanaises.

Parmi les nouveautés de cette saison figure « The Lobster », des brochettes de queue de homard bleu mariné accompagnées d’un condiment au fenouil, mais aussi « Le Lahmeh Black Angus », des brochettes de bœuf Black Angus relevées d’un chimichurri au zaatar. Le « Shawarma Lahmeh », un jarret d’agneau confit servi avec des artichauts et de la coriandre, revisite quant à lui un classique du Levant dans une version gastronomique.

La carte fait également la part belle aux mezzés, incontournables de la table libanaise. Houmous, moutabal d’aubergines grillées, Batata Harra épicées ou encore halloumi grillé aux tomates rôties composent une sélection pensée pour le partage et la convivialité.

Les desserts prolongent ce voyage culinaire avec le célèbre « Baklawa Em Sherif », croustillant et généreusement garni de pistaches, mais aussi le Meghli, pudding épicé à base de farine de riz et de fruits secs. Plus contemporain, le « Coconut Riz bi Halib » associe riz au lait à la noix de coco, mangue, fruit de la passion et sorbet à la cardamome.

Au-delà de la cuisine, Em Sherif Monte-Carlo mise sur une véritable expérience sensorielle. Les clients peuvent profiter d’une terrasse offrant une vue imprenable sur la Méditerranée, dans une ambiance animée par des concerts live et des DJ sets organisés du vendredi au dimanche, ainsi que chaque soir durant les mois de juillet et août.

Le Chicha Lounge Bar complète cette immersion orientale avec une sélection de saveurs et de cocktails signatures, proposés avec ou sans alcool. Parmi eux, le « Beirut Mule », mêlant rhum, arak et agrumes, « Oasis on the Rock » à base de gin, thé vert, gingembre et verveine, ou encore le « Rose Royale », associant Champagne, Saint-Germain, citron vert et rose.

Cette saison, le restaurant entend également séduire les amateurs de sport : certains matchs de la FIFA World Cup 2026 seront retransmis dans l’espace lounge.