Le rôle majeur de la communication en période de crise

Alex Malouf, directeur de la communication chez Schneider Electric MEA. (Photo fournie)
Alex Malouf, directeur de la communication chez Schneider Electric MEA. (Photo fournie)
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Publié le Mercredi 04 novembre 2020

Le rôle majeur de la communication en période de crise

  • Le rôle d'un communicateur pendant une crise est de minimiser tout dommage pour l'organisation
  • Une crise peut constituer l’occasion de renforcer la réputation d’une marque

RIYAD: La communication est essentielle dans toute organisation et particulièrement entre une marque ou une organisation et son public.

Le rôle d'un communicateur est crucial, à la fois au sein de l’entreprise et à l’extérieur. On dit souvent qu'une crise prouve la valeur d'un communicateur, et cette année a constitué pour tout le monde la plus grande crise collective. 

Tout au long de la pandémie de Covid-19 et encore aujourd’hui, alors que les confinements s’atténuent, les communicateurs ont joué un rôle important à tous les niveaux, des organisations aux gouvernements.

La forme de communication a souvent varié, allant de l’éducation des gens au sujet du virus à l’information sur les mesures à prendre par la marque et la compréhension de la façon dont le virus affecte les individus.

Arab News s'est entretenu avec Alex Malouf, ancien président de l'Association internationale des professionnels de la communication (IABC) dans la région Afrique du Nord Moyen-Orient (Mena) et actuel directeur de la communication chez Schneider Electric MEA, du rôle de la communication et des communicateurs.

Il est un membre actif du secteur des relations publiques et de la communication dans la région, après avoir passé les sept dernières années à gérer les communications d'entreprise chez Procter and Gamble Mena et à faire partie d'organisations telles que Public Relations and Communications Association (PRCA) et Middle East Public Relations Association (Mera).

Les communications de crise peuvent aller d'un coup publicitaire qui a mal tourné ou d'un ambassadeur de marque faisant quelque chose d'indigne de la marque, à quelque chose de beaucoup plus grave comme la pandémie de la Covid-19. En quoi le rôle des communicateurs diffère-t-il ?

Le rôle d'un communicateur pendant une crise est de minimiser tout dommage pour l'organisation. Les crises peuvent être réparties en deux catégories fondamentales: les catastrophes/incidents naturels tels que la Covid-19 et les incidents d'origine humaine.

Un bon communicateur conseillera la direction sur les perceptions des parties prenantes vis-à-vis de l'organisation et sur la façon d'agir/communiquer de manière à améliorer la réputation, minimisant ainsi tout potentiel de crise.

Pendant une crise, le meilleur communicateur évaluera rapidement la situation et aidera l'organisation à comprendre ce qui doit être dit et fait, qui doit être approché et comment l’entreprise doit être engagée pour minimiser tout impact négatif sur la réputation.

Nous disons souvent que les communicateurs montrent leur plus grande valeur pendant une crise. Et une crise peut en fait renforcer la réputation d’une marque. Prenons l'exemple de Johnson and Johnson lorsque le PDG a décidé de retirer le Tylenol des rayons du monde entier après une falsification de médicaments. Les clients ont réalisé que la marque plaçait les valeurs et les personnes avant les profits.

Les bons communicateurs comprennent intimement leur public et sauront comment le public percevra certaines actions plutôt que d'autres. Ils anticiperont également d'éventuels scénarios de crise; par exemple, un influenceur devenu voyou.

En étant prêts à réagir à n'importe quel scénario et en comprenant comment les parties prenantes de l'organisation le feront (cela inclut les employés), ils veilleront à ce que les incidents ne deviennent pas des crises.

Quelle est la différence entre les communications internes et externes ? Quelles sont les compétences requises pour les deux, et devraient-elles être considérées comme une seule et même pratique ou bien des pratiques distinctes, et pourquoi ?

La différence la plus évidente est l'audience; l'interne se concentre sur les employés, et l'externe sur une multitude de parties prenantes (public, actionnaires, gouvernements, ONG, société civile, fournisseurs, clients, consommateurs, etc.).

En principe, les deux nécessitent de bons conteurs et les compétences nécessaires diffèrent peu de l'une à l'autre. La plus grande différence est que les communicateurs internes connaissent déjà très bien leur public. Le problème auquel ils doivent faire face est l’engagement: comment susciter l'enthousiasme et l'engagement des employés dans ce que fait l’organisation ?

En revanche, la communication externe concerne davantage la sensibilisation et la garantie que les parties prenantes sont, au minimum, tenues au courant de ce que fait l'organisation et pourquoi.

L’industrie des communications du Moyen-Orient n’a pas beaucoup de postes spécialisés, mais nous voyons de plus en plus de rôles de communication interne créés, ce qui profitera à la fois aux employés et à leurs organisations.

Quelle a été l'importance de la communication interne pendant la pandémie de Covid-19 et quelle est la meilleure façon de la gérer étant donné que de nombreuses entreprises ont traversé de grands changements tels que la réduction des effectifs, le travail à domicile, etc.?

C’était une période incroyablement difficile pour tout le monde, et les communicateurs internes ont été confrontés à des crises de santé et de sécurité, suivies de réductions d'effectifs, puis dans certains cas, de fermetures d'entreprises.

Je crois que les organisations et leurs dirigeants sont mieux servis en étant transparents, francs et ouverts au débat. Et les communicateurs internes doivent encourager cela.

Pour vous donner un exemple simple, les réunions avec les employés ont été essentielles au cours des deux derniers mois, pour tenir le personnel au courant de ce qui se passe et leur donner l'occasion de poser des questions et d'entendre directement les dirigeants.

Les communicateurs se tournent de plus en plus vers la technologie pour s'assurer qu'ils peuvent se connecter avec les employés. Un exemple de ce que nous avons fait pendant cette crise est l'utilisation d'applications de messagerie pour partager les meilleures pratiques en matière de santé et de sécurité avec nos employés.

Qu'en est-il de la communication externe pendant la pandémie ? Chaque marque a-t-elle nécessairement besoin de communiquer sur ce sujet?

Les meilleurs communicateurs que j’ai vus pendant cette crise ont été des dirigeants tels que Jacinda Ardern (Première ministre de la Nouvelle-Zélande) et Angela Merkel (chancelière allemande). Elles ont été directes dans leur communication, elles ont fait preuve d’empathie pour les défis auxquels le public est confronté, et d’ouverture quant aux mesures prises par leurs gouvernements et les raisons qui les sous-tendent. Elles n’ont rien minimisé et n’ont pas fait volte-face.

Les meilleures marques ont fait de même; elles ont vu où elles pouvaient aider et sont entrées dans la brèche.

Regardez Airbnb, qui offrait aux professionnels de santé un logement gratuit ou à prix réduit. Vodafone a fait de même en offrant au personnel médical des données et des appels gratuits. D'autres se sont penchés sur ce qu'ils pouvaient faire et ils se sont adaptés.

Les actions parlent beaucoup plus que les mots, et les gens ont besoin d'aide et de soutien, bien plus qu'ils n'ont besoin de hashtags et de messages, qui sont simplement des parasites. 

Si les marques ne peuvent pas soutenir leurs clients, il vaudrait peut-être mieux pour elles ne rien dire plutôt que de se sentir obligées de s'exprimer sans rien avoir à apporter.

En tant que communicateur, qu'avez-vous appris pendant cette période ? Selon vous, quels enseignements peuvent/doivent être appliqués indépendamment d'une pandémie ou d'une crise ?

Aucun de nous n’a jamais eu à faire face à quelque chose de ce genre, et nous espérons que nous n’aurons plus à le faire.

Mon conseil est simple. Nous sommes tous capables de faire de notre mieux si nous sommes énergiques et en bonne santé physique et mentale

Les crises sont des situations stressantes, nécessitant de longues heures de travail. Nous ne pouvons pas travailler jour et nuit sur une longue période. Il est important que les communicateurs fassent une pause quand ils le peuvent, afin de se ressourcer et de se détendre. Ceux qui ne le font pas souffriront d'épuisement professionnel.

Où se situe le secteur des communications et des relations publiques dans l'industrie de la publicité et du marketing, en particulier pendant et après la Covid-19 ?

Je tiens à dire que le travail que nous avons accompli en 2020 a été reconnu pour la façon dont il a aidé tout le monde à traverser cette situation, qu'il s'agisse d'employés ou d'intervenants externes. Mais je ne pense toujours pas que notre travail soit pleinement apprécié. Et je crois que c’est dû au fait que les communicateurs ne parlent pas assez du bien que nous faisons.

Nous sommes tellement occupés à aider les autres à communiquer que nous oublions souvent de partager nos propres histoires. J'espère que cela changera à l'avenir et que les communications et les relations publiques seront davantage considérées comme des partenaires d’autres disciplines du secteur, plutôt que comme leurs subordonnées.

Ce texte est la traduction d'un article paru sur Arabnews.com


Mondial-2026: le Maroc a confirmé son nouveau statut et regarde déjà vers 2030

Des supporters marocains réagissent en regardant le quart de finale de la Coupe du monde 2026 opposant leur équipe à la France, disputé aux États-Unis, depuis le stade Prince Moulay Abdellah, transformé en fan zone, à Rabat, au Maroc. (AFP)
Des supporters marocains réagissent en regardant le quart de finale de la Coupe du monde 2026 opposant leur équipe à la France, disputé aux États-Unis, depuis le stade Prince Moulay Abdellah, transformé en fan zone, à Rabat, au Maroc. (AFP)
  • Malgré son élimination face à la France (2-0), le Maroc confirme sa progression parmi les grandes nations du football
  • Les Lions de l'Atlas se projettent déjà vers la CAN 2027 et le Mondial 2030 avec de fortes ambitions

LOS ANGELES: Eliminé en quart de finale par la France (2-0) jeudi, le Maroc a néanmoins confirmé lors du Mondial-2026 son statut de nation forte et, certaine d'être sur la bonne voie, se projette déjà sur "sa" Coupe du monde dans quatre ans.

Comme en 2022, les Lions de l'Atlas ont en effet fini par plier face aux Bleus, sur le même score. Et avec cette fois le sentiment d'avoir été battus par une équipe qui leur a été assez largement supérieure, quand la demi-finale perdue sans démériter au Qatar avait pu à l'époque faire naître quelques regrets.

"Nous avons tout donné face à un adversaire très fort. Mais nous continuerons à construire une équipe capable de lutter pour les titres", s'empressait de déclarer à l'issue du match le sélectionneur Mohamed Ouahbi.

Car pour le Maroc, l'enseignement de cette Coupe du monde dépasse largement l'issue de ce quart de finale: après avoir créé la surprise lors de la précédente édition, il a confirmé qu'il fallait désormais bien compter sur lui sur l'échiquier mondial, dans la foulée d'une Coupe d'Afrique des nations remportée sur tapis vert (le Tribunal arbitral du sport doit encore statuer) à domicile, qui aurait pu jeter un voile sur ses prétentions.

Mohamed Ouahbi, qui a succédé à Walid Regragui, a réussi, en un peu plus de trois mois à peine, à transfigurer le style de jeu des Lions de l'Atlas, devenu plus proactif, offensif, basé sur la possession.

- "Croire en notre projet" -

"Je suis très fier de ce que nous avons réalisé. Je suis agréablement surpris par la vitesse avec laquelle les joueurs ont assimilé ma philosophie de jeu. Ils ont montré une immense envie de progresser", a souligné le technicien.

Son équipe, menée par le capitaine Achraf Hakimi, s'est montrée conquérante lors de ses cinq premiers matches. Elle a d'abord fait plus que jeu égal avec le Brésil (1-1) pour son entrée en lice, puis elle a su faire preuve de grandes ressources mentales pour renverser les Pays-Bas en 16es (1-1, 3-2 t.a.b.) et elle s'est montrée implacable en 8e face au Canada pays coorganisateur (3-0).

Tant et si bien que le Maroc était perçu comme un adversaire de taille pour la France et les paroles de Mohamed Ouahbi prononcées en début de tournoi - "Le Maroc est entré dans une nouvelle ère, une ère où nous devons croire en notre capacité à être sacrés champions du monde" - ont été prises au sérieux.

A commencer par les Bleus de Kylian Mbappé, qui n'ont pas pris de haut leurs adversaires et ont mis fin à leur aventure plus tôt qu'ils ne l'avaient envisagé.

"Cette défaite ne doit pas briser notre détermination", a déclaré Ouahbi. "Nous devons continuer à croire en notre projet, poursuivre notre travail et rester concentrés sur les fondamentaux."

- "L'avenir sera très beau" -

Un mot d'ordre venu rappeler la double stratégie au long cours mise en place par la Fédération.

La première se repose sur la formation des jeunes, qui a déjà porté ses fruits avec le titre glané au Mondial des moins de 20 ans l'an passé, déjà sous les ordres de Ouahbi à la tête d'une génération talentueuse appelée à jouer chez les A, Gessime Yassine ayant été le seul convoqué pour le tournoi.

La seconde vise à convaincre les binationaux de choisir le Maroc, à l'image d'Ayyoub Bouaddi, né à Senlis il y a 18 ans, passé par les sélections de jeunes en équipe de France et qui s'est décidé juste avant le Mondial à jouer pour le pays de ses parents.

"Nous disposons d’un grand vivier de jeunes joueurs et de toutes les conditions nécessaires pour continuer à progresser", a dit le sélectionneur.

Son homologue Didier Deschamps ne pouvait qu'abonder: "A part Achraf Hakimi, qui compte plus d’une centaine de sélections, beaucoup de joueurs sont encore au début de leur parcours international. Cela laisse penser que le Maroc aura un avenir avec le sourire".

Dans quatre ans, le Maroc coorganisera le prochain Mondial, avec l'Espagne et le Portugal. Et il n'y a aucune raison pour que ses ambitions viennent à baisser.

"Il y aura d'abord une Coupe d’Afrique des Nations (en 2027) avec des éliminatoires à bien préparer et puis une compétition que nous voulons remporter à domicile en 2030", a martelé Mohamed Ouahbi, convaincu que "l'avenir sera très beau si cette équipe continue sur cette voie".


Des photographies de la Coupe du Monde au Qatar exposées à Mexico

Mêlant photographie, installations multimédias et objets emblématiques du sport, l’exposition explore l’impact de la précédente Coupe du Monde bien au-delà du football. (Fourni)
Mêlant photographie, installations multimédias et objets emblématiques du sport, l’exposition explore l’impact de la précédente Coupe du Monde bien au-delà du football. (Fourni)
  • L’exposition « Journeys to Greatness: Qatar 2022 Legacy » à Mexico présente des photographies de Tasweer illustrant l’impact humain et culturel de la Coupe du Monde Qatar 2022
  • Ouverte jusqu’au 9 août au Centro de Cultura Digital, elle met en avant l’héritage du tournoi à travers la photographie, des installations multimédias et des objets sportifs

DUBAÏ : Des photographies mettant en lumière les histoires humaines qui ont marqué la Coupe du Monde de la FIFA Qatar 2022 sont arrivées à Mexico, où elles sont présentées dans le cadre d’une exposition qui établit un lien entre l’héritage du tournoi et la Coupe du Monde actuelle.

Une sélection d’images de « After the Game », l’une des expositions phares de la troisième édition du Tasweer Photo Festival Qatar en 2025, est présentée dans « Journeys to Greatness: Qatar 2022 Legacy ». Organisée par le Musée olympique et sportif 3-2-1 Qatar, en partenariat avec le ministère mexicain de la Culture à travers le Centro de Cultura Digital, l’exposition s’inscrit dans le cadre de l’Année de la Culture Qatar-Canada-Mexique 2026.

Associant photographie, installations multimédias et souvenirs sportifs, l’exposition explore les répercussions de la précédente Coupe du Monde au-delà du terrain, en mettant l’accent sur les personnes, les cultures et les communautés réunies par cet événement.

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Les photographies de Tasweer sont présentées dans différentes sections de l’exposition, notamment « Look of the Game », « Matches and Players » et « Unity in Diversity ». (Fourni)

Les photographies de Tasweer sont présentées dans différentes sections de l’exposition, notamment « Look of the Game », « Matches and Players » et « Unity in Diversity ». Plutôt que de documenter l’action sur le terrain, elles mettent en lumière les célébrations des supporters, les échanges culturels et les rencontres du quotidien.

« L’héritage de Qatar 2022 appartient non seulement aux joueurs et aux matchs, mais aussi aux supporters qui ont donné vie à cette compétition », a déclaré Abdulla Al-Mulla, directeur du Musée olympique et sportif 3-2-1 Qatar, soulignant que l’exposition illustre la manière dont le tournoi continue de créer des liens au-delà des frontières.

De son côté, Khalifa Al-Obaidli, directeur du Tasweer Photo Festival, a déclaré : « La photographie possède une capacité unique à préserver les émotions. Les œuvres présentées pour la première fois dans After the Game capturent les expériences, les rencontres et l’humanité partagée qui ont fait de Qatar 2022 une étape marquante et profondément transformatrice. »

L’exposition est présentée au Centro de Cultura Digital de Mexico jusqu’au 9 août. 

Ce texte est la traduction d’un article paru sur Arabnews.com


IMA: « Raconte moi ton mariage », un événement qui met à l’honneur une France multiculturelle

Sous un soleil écrasant, le parvis de l’Institut du monde arabe (IMA) s’est transformé, le temps d’une journée, en une immense fête populaire.  Des centaines de personnes, de toutes générations et de toutes origines, sont venues participer à « Raconte-moi ton mariage », une création de l’artiste Mohamed Bourouissa, organisée en partenariat par l’IMA et le Grand Palais. (Photo Arlette Khouri)
Sous un soleil écrasant, le parvis de l’Institut du monde arabe (IMA) s’est transformé, le temps d’une journée, en une immense fête populaire. Des centaines de personnes, de toutes générations et de toutes origines, sont venues participer à « Raconte-moi ton mariage », une création de l’artiste Mohamed Bourouissa, organisée en partenariat par l’IMA et le Grand Palais. (Photo Arlette Khouri)
  • Pendant quelques heures, Paris prend les couleurs d’un mariage maghrébin
  • Mais derrière cette ambiance joyeuse se dessine un projet précis : faire du mariage un récit collectif, transmettre une mémoire familiale et rappeler que les traditions populaires ont pleinement leur place dans le paysage culturel français

PARIS: Sous un soleil écrasant, le parvis de l’Institut du monde arabe (IMA) s’est transformé, le temps d’une journée, en une immense fête populaire.

Des centaines de personnes, de toutes générations et de toutes origines, sont venues participer à « Raconte-moi ton mariage », une création de l’artiste Mohamed Bourouissa, organisée en partenariat par l’IMA et le Grand Palais.

Les youyous résonnent, les mains se parent de henné, un orchestre nord-africain entraîne la foule dans une danse spontanée, les enfants courent entre les voitures décorées de fleurs, tandis que les visiteurs se mêlent aux comédiens sans toujours distinguer où s’arrête la représentation et où commence la réalité.

Pendant quelques heures, Paris prend les couleurs d’un mariage maghrébin. Mais derrière cette ambiance joyeuse se dessine un projet précis : faire du mariage un récit collectif, transmettre une mémoire familiale et rappeler que les traditions populaires ont pleinement leur place dans le paysage culturel français.

Conçue à partir de témoignages recueillis auprès d’habitants de Gennevilliers, Saint-Denis, Pantin ou Saint-Ouen, la performance donne vie à des histoires de mariage issues de l’immigration maghrébine.

Des cortèges de voitures fleuries convergent vers l’IMA avant de poursuivre leur route jusqu’au Grand Palais, où un couscous géant, des concerts et des spectacles prolongent la fête jusque tard dans la nuit.

Une nouvelle étape dans l’évolution de l’IMA

Pour Chawki Abdel Amir, vice-président de l’Institut du monde arabe, cette manifestation marque une nouvelle étape dans l’évolution de l’institut.

« On nous reproche parfois d’être trop intellectuels », déclare-t-il à Arab News en français. « Or, la culture, ce ne sont pas seulement les colloques ou les collections patrimoniales ; c’est aussi la cuisine, les coutumes, les mariages. Nous voulions montrer une culture vivante, joyeuse, telle qu’elle est réellement vécue. »

Dans une période internationale marquée par les conflits et les tensions, il revendique le choix d’offrir « un peu de bonheur » et de faire du parvis de l’IMA un lieu où les cultures populaires retrouvent toute leur vitalité.

Au-delà de l’aspect festif, il voit également dans cette célébration une manière d’assumer sereinement des identités parfois contestées, malgré les polémiques récurrentes autour des cortèges de mariage ou des youyous.

Il regrette que certains cherchent à faire disparaître des expressions culturelles pourtant parfaitement compatibles avec les valeurs de la République.

Ses propos font écho aux initiatives de certaines municipalités visant, au nom de l’ordre public ou d’une conception très restrictive de la neutralité, à encadrer, voire à décourager, certaines manifestations festives inspirées des cultures d’origine.

« La France est une idée universelle, rappelle-t-il. Elle s’est toujours enrichie des cultures qui la composent. Vouloir effacer ces particularités, c’est finalement appauvrir ce qu’elle représente. »

Le cortège lui-même illustre cette volonté de rendre visibles des traditions souvent confinées à la sphère privée.

Au volant de la voiture des mariés, l’un des participants raconte avec enthousiasme cette traversée de Paris, commencée à Gennevilliers.

Le convoi a emprunté les grands axes de la capitale, traversé Bir-Hakeim, longé les Champs-Élysées avant de rejoindre l’Institut du monde arabe.

En célébrant des traditions parfois regardées avec méfiance, « Raconte-moi ton mariage » apparaît finalement comme une réponse joyeuse à ceux qui voudraient uniformiser les expressions culturelles au nom d’une conception étriquée de l’identité française.

Tout au long du parcours, les passants applaudissaient, klaxonnaient et répondaient spontanément à la fête. « Les gens participaient comme s’ils assistaient à un vrai mariage », raconte-t-il avec émotion.

« C’était formidable de voir autant de sourires. Même devant l’Assemblée nationale, nous avions l’impression de partager un moment avec toute la ville. »

Pour Mohamed Bourouissa, cette réaction confirme l’ambition de son projet. « On ne voit pas cela tous les jours à Paris, indique-t-il. Je voulais rejouer le rituel du mariage parce qu’il est porteur de joie, d’amour et de mémoire. C’est un moment qui rassemble toute une communauté, mais qui parle aussi à tout le monde. »

L’artiste explique avoir voulu dépasser le simple folklore pour transformer ces récits familiaux en une œuvre contemporaine.

Les histoires recueillies auprès de familles venues principalement du Maghreb, mais aussi du Liban et d’autres horizons du monde arabe, deviennent ici une matière artistique qui relie les générations. La traversée entre les villes populaires de la périphérie parisienne et le cœur de la capitale revêt d’ailleurs une portée hautement symbolique.

« J’ai eu l’impression de vivre une véritable odyssée, confie-t-il, car cette traversée raconte quelque chose de notre histoire commune. »

En célébrant des traditions parfois regardées avec méfiance, « Raconte-moi ton mariage » apparaît finalement comme une réponse joyeuse à ceux qui voudraient uniformiser les expressions culturelles au nom d’une conception étriquée de l’identité française.