Le rôle majeur de la communication en période de crise

Alex Malouf, directeur de la communication chez Schneider Electric MEA. (Photo fournie)
Alex Malouf, directeur de la communication chez Schneider Electric MEA. (Photo fournie)
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Publié le Mercredi 04 novembre 2020

Le rôle majeur de la communication en période de crise

  • Le rôle d'un communicateur pendant une crise est de minimiser tout dommage pour l'organisation
  • Une crise peut constituer l’occasion de renforcer la réputation d’une marque

RIYAD: La communication est essentielle dans toute organisation et particulièrement entre une marque ou une organisation et son public.

Le rôle d'un communicateur est crucial, à la fois au sein de l’entreprise et à l’extérieur. On dit souvent qu'une crise prouve la valeur d'un communicateur, et cette année a constitué pour tout le monde la plus grande crise collective. 

Tout au long de la pandémie de Covid-19 et encore aujourd’hui, alors que les confinements s’atténuent, les communicateurs ont joué un rôle important à tous les niveaux, des organisations aux gouvernements.

La forme de communication a souvent varié, allant de l’éducation des gens au sujet du virus à l’information sur les mesures à prendre par la marque et la compréhension de la façon dont le virus affecte les individus.

Arab News s'est entretenu avec Alex Malouf, ancien président de l'Association internationale des professionnels de la communication (IABC) dans la région Afrique du Nord Moyen-Orient (Mena) et actuel directeur de la communication chez Schneider Electric MEA, du rôle de la communication et des communicateurs.

Il est un membre actif du secteur des relations publiques et de la communication dans la région, après avoir passé les sept dernières années à gérer les communications d'entreprise chez Procter and Gamble Mena et à faire partie d'organisations telles que Public Relations and Communications Association (PRCA) et Middle East Public Relations Association (Mera).

Les communications de crise peuvent aller d'un coup publicitaire qui a mal tourné ou d'un ambassadeur de marque faisant quelque chose d'indigne de la marque, à quelque chose de beaucoup plus grave comme la pandémie de la Covid-19. En quoi le rôle des communicateurs diffère-t-il ?

Le rôle d'un communicateur pendant une crise est de minimiser tout dommage pour l'organisation. Les crises peuvent être réparties en deux catégories fondamentales: les catastrophes/incidents naturels tels que la Covid-19 et les incidents d'origine humaine.

Un bon communicateur conseillera la direction sur les perceptions des parties prenantes vis-à-vis de l'organisation et sur la façon d'agir/communiquer de manière à améliorer la réputation, minimisant ainsi tout potentiel de crise.

Pendant une crise, le meilleur communicateur évaluera rapidement la situation et aidera l'organisation à comprendre ce qui doit être dit et fait, qui doit être approché et comment l’entreprise doit être engagée pour minimiser tout impact négatif sur la réputation.

Nous disons souvent que les communicateurs montrent leur plus grande valeur pendant une crise. Et une crise peut en fait renforcer la réputation d’une marque. Prenons l'exemple de Johnson and Johnson lorsque le PDG a décidé de retirer le Tylenol des rayons du monde entier après une falsification de médicaments. Les clients ont réalisé que la marque plaçait les valeurs et les personnes avant les profits.

Les bons communicateurs comprennent intimement leur public et sauront comment le public percevra certaines actions plutôt que d'autres. Ils anticiperont également d'éventuels scénarios de crise; par exemple, un influenceur devenu voyou.

En étant prêts à réagir à n'importe quel scénario et en comprenant comment les parties prenantes de l'organisation le feront (cela inclut les employés), ils veilleront à ce que les incidents ne deviennent pas des crises.

Quelle est la différence entre les communications internes et externes ? Quelles sont les compétences requises pour les deux, et devraient-elles être considérées comme une seule et même pratique ou bien des pratiques distinctes, et pourquoi ?

La différence la plus évidente est l'audience; l'interne se concentre sur les employés, et l'externe sur une multitude de parties prenantes (public, actionnaires, gouvernements, ONG, société civile, fournisseurs, clients, consommateurs, etc.).

En principe, les deux nécessitent de bons conteurs et les compétences nécessaires diffèrent peu de l'une à l'autre. La plus grande différence est que les communicateurs internes connaissent déjà très bien leur public. Le problème auquel ils doivent faire face est l’engagement: comment susciter l'enthousiasme et l'engagement des employés dans ce que fait l’organisation ?

En revanche, la communication externe concerne davantage la sensibilisation et la garantie que les parties prenantes sont, au minimum, tenues au courant de ce que fait l'organisation et pourquoi.

L’industrie des communications du Moyen-Orient n’a pas beaucoup de postes spécialisés, mais nous voyons de plus en plus de rôles de communication interne créés, ce qui profitera à la fois aux employés et à leurs organisations.

Quelle a été l'importance de la communication interne pendant la pandémie de Covid-19 et quelle est la meilleure façon de la gérer étant donné que de nombreuses entreprises ont traversé de grands changements tels que la réduction des effectifs, le travail à domicile, etc.?

C’était une période incroyablement difficile pour tout le monde, et les communicateurs internes ont été confrontés à des crises de santé et de sécurité, suivies de réductions d'effectifs, puis dans certains cas, de fermetures d'entreprises.

Je crois que les organisations et leurs dirigeants sont mieux servis en étant transparents, francs et ouverts au débat. Et les communicateurs internes doivent encourager cela.

Pour vous donner un exemple simple, les réunions avec les employés ont été essentielles au cours des deux derniers mois, pour tenir le personnel au courant de ce qui se passe et leur donner l'occasion de poser des questions et d'entendre directement les dirigeants.

Les communicateurs se tournent de plus en plus vers la technologie pour s'assurer qu'ils peuvent se connecter avec les employés. Un exemple de ce que nous avons fait pendant cette crise est l'utilisation d'applications de messagerie pour partager les meilleures pratiques en matière de santé et de sécurité avec nos employés.

Qu'en est-il de la communication externe pendant la pandémie ? Chaque marque a-t-elle nécessairement besoin de communiquer sur ce sujet?

Les meilleurs communicateurs que j’ai vus pendant cette crise ont été des dirigeants tels que Jacinda Ardern (Première ministre de la Nouvelle-Zélande) et Angela Merkel (chancelière allemande). Elles ont été directes dans leur communication, elles ont fait preuve d’empathie pour les défis auxquels le public est confronté, et d’ouverture quant aux mesures prises par leurs gouvernements et les raisons qui les sous-tendent. Elles n’ont rien minimisé et n’ont pas fait volte-face.

Les meilleures marques ont fait de même; elles ont vu où elles pouvaient aider et sont entrées dans la brèche.

Regardez Airbnb, qui offrait aux professionnels de santé un logement gratuit ou à prix réduit. Vodafone a fait de même en offrant au personnel médical des données et des appels gratuits. D'autres se sont penchés sur ce qu'ils pouvaient faire et ils se sont adaptés.

Les actions parlent beaucoup plus que les mots, et les gens ont besoin d'aide et de soutien, bien plus qu'ils n'ont besoin de hashtags et de messages, qui sont simplement des parasites. 

Si les marques ne peuvent pas soutenir leurs clients, il vaudrait peut-être mieux pour elles ne rien dire plutôt que de se sentir obligées de s'exprimer sans rien avoir à apporter.

En tant que communicateur, qu'avez-vous appris pendant cette période ? Selon vous, quels enseignements peuvent/doivent être appliqués indépendamment d'une pandémie ou d'une crise ?

Aucun de nous n’a jamais eu à faire face à quelque chose de ce genre, et nous espérons que nous n’aurons plus à le faire.

Mon conseil est simple. Nous sommes tous capables de faire de notre mieux si nous sommes énergiques et en bonne santé physique et mentale

Les crises sont des situations stressantes, nécessitant de longues heures de travail. Nous ne pouvons pas travailler jour et nuit sur une longue période. Il est important que les communicateurs fassent une pause quand ils le peuvent, afin de se ressourcer et de se détendre. Ceux qui ne le font pas souffriront d'épuisement professionnel.

Où se situe le secteur des communications et des relations publiques dans l'industrie de la publicité et du marketing, en particulier pendant et après la Covid-19 ?

Je tiens à dire que le travail que nous avons accompli en 2020 a été reconnu pour la façon dont il a aidé tout le monde à traverser cette situation, qu'il s'agisse d'employés ou d'intervenants externes. Mais je ne pense toujours pas que notre travail soit pleinement apprécié. Et je crois que c’est dû au fait que les communicateurs ne parlent pas assez du bien que nous faisons.

Nous sommes tellement occupés à aider les autres à communiquer que nous oublions souvent de partager nos propres histoires. J'espère que cela changera à l'avenir et que les communications et les relations publiques seront davantage considérées comme des partenaires d’autres disciplines du secteur, plutôt que comme leurs subordonnées.

Ce texte est la traduction d'un article paru sur Arabnews.com


Monte Carlo Doualiya sort des sentiers battus: une semaine de programmation spéciale sur le royaume d’Arabie

Pour la rédaction, cette « semaine saoudienne » n’était pas seulement une opération médiatique : elle répondait à un besoin concret de sortir des clichés, dépasser les préjugés et offrir au public de la radio arabophone un contenu à la fois informatif, vivant et nuancé. (AFP)
Pour la rédaction, cette « semaine saoudienne » n’était pas seulement une opération médiatique : elle répondait à un besoin concret de sortir des clichés, dépasser les préjugés et offrir au public de la radio arabophone un contenu à la fois informatif, vivant et nuancé. (AFP)
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  • Pour la direction de Monte Carlo Doualiya, le pari était simple : aller au plus près, voir, écouter, comprendre, et surtout raconter
  • La radio ne s’est pas contentée de commenter à distance : elle a dépêché une mission sur le terrain pour enquêter, sentir l’atmosphère, rencontrer ceux qui incarnent le nouveau visage du pays

PARIS: Il arrive qu’une initiative médiatique crée une véritable brèche dans les habitudes ou ouvre une fenêtre sur un monde encore méconnu ou mal compris.
Cela pourrait être le cas de la radio Monte Carlo Doualiya (MCD), un média public français arabophone qui a choisi de consacrer, pendant une semaine, une programmation spéciale à l’Arabie saoudite.
Cette décision audacieuse est presque inédite dans le paysage audiovisuel français, où le royaume reste souvent perçu à travers des prismes partiels ou des récits convenus.

« De Riyad à AlUla, Monte Carlo Doualiya révèle une Arabie saoudite en pleine métamorphose.»

Pour la direction de Monte Carlo Doualiya, le pari était simple : aller au plus près, voir, écouter, comprendre, et surtout raconter.
Les transformations du royaume depuis le lancement de la Vision 2030 sont considérables, mais elles restent souvent mal connues, d’où l’idée d’une immersion totale.
La radio ne s’est pas contentée de commenter à distance : elle a dépêché une mission sur le terrain pour enquêter, sentir l’atmosphère, rencontrer ceux qui incarnent le nouveau visage du pays.

Le résultat ? Un enthousiasme communicatif, porté par la surprise d’une Arabie saoudite qui change à une vitesse vertigineuse, dynamisée par une jeunesse que personne ne peut plus ignorer.
Pendant sept jours, émissions spéciales, reportages, débats, chroniques culturelles et entretiens exclusifs depuis Riyad, Djeddah, AlUla et Dhahran se sont succédé (du 24 au 30 novembre).

Pour la rédaction, cette « semaine saoudienne » n’était pas seulement une opération médiatique : elle répondait à un besoin concret de sortir des clichés, dépasser les préjugés et offrir au public de la radio arabophone un contenu à la fois informatif, vivant et nuancé.
L’équipe a voulu montrer l’Arabie saoudite telle qu’elle est aujourd’hui, et non telle qu’elle était hier.

Pour cela, le journaliste Atif Ali Salih a arpenté Riyad, ses quartiers futuristes, ses centres culturels, ses universités, ses cafés fréquentés par des jeunes qui débattent d’art, de cinéma, d’intelligence artificielle ou d’entrepreneuriat.
Ce qu’il en a rapporté : une série d’entretiens et de récits où dominent l’énergie, l’appétit de modernité et l’émergence de nouveaux visages, surtout féminins.

Répondant à Arab News en français, Ali Salih reconnaît avoir été surpris par ce qu’il a découvert : « Riyad donne le tournis », confie-t-il. « Tout va vite. Très vite. On sent un pays qui ne veut surtout pas rater sa décennie. »
Ce qui l’a surtout frappé, ce n’est pas tant la verticalité des nouveaux quartiers que la vitalité de ceux qui les habitent.

« Loin des clichés, un pays jeune, dynamique et résolument tourné vers l’avenir se dévoile. »

Il raconte ses rencontres avec de jeunes Saoudiennes dirigeant des start-up technologiques, des studios de design, des associations culturelles ou des projets artistiques. Beaucoup n’ont pas encore trente ans, parlent anglais couramment, et surtout, veulent participer au mouvement qui redéfinit leur pays.
Dans les cafés modernes de Riyadh Boulevard et les espaces de coworking, il dit avoir été impressionné par la liberté de ton, l’assurance et la soif d’apprendre.
« On a souvent une image figée des femmes saoudiennes, mais j’ai rencontré des ingénieures, des productrices, des développeuses, des conservatrices de musée… Elles se projettent loin, très loin, et regardent l’avenir droit dans les yeux. »

L’un des aspects les plus marquants de la semaine saoudienne a été la mise en lumière de l’effervescence culturelle : concerts gigantesques, expositions internationales, festivals de cinéma, bibliothèques ouvertes jusqu’à minuit… Le pays connaît un véritable renouveau artistique et culturel.
Cette métamorphose a été au cœur des émissions, avec des interviews de jeunes acteurs culturels saoudiens et des reportages réalisés dans les nouveaux musées de Riyad.

Ce qui ressort, c’est l’idée d’une génération — surtout féminine — impatiente de rattraper le temps perdu, une génération qui ne demande pas la permission d’exister, mais qui agit. Et cela, selon Ali Salih, « se voit, s’entend, se ressent ».

Cette semaine spéciale, au ton équilibré, curieux mais jamais condescendant, constitue une passerelle entre deux rives, en offrant aux Franco-Arabes et à tous ceux qui s’intéressent au Moyen-Orient un regard neuf et vivant sur l’Arabie saoudite d’aujourd’hui.
Ce type d’initiative, rare dans le paysage médiatique français, montre que la curiosité n’est jamais un luxe, mais une nécessité.

À l’issue de cette plongée saoudienne, la directrice de Monte Carlo Doualiya, Souad El Tayeb, assure à Arab News : « On reviendra. » Les portes se sont ouvertes, les liens se sont tissés, les idées ont fusé.
Au fond, dit-elle, c’est cela, la réussite de cette initiative inédite : « transformer la découverte en dialogue, et la curiosité en pont durable entre les sociétés ».

Seul bémol pour El Tayeb : MCD, qui diffuse sur FM, n’est pas écoutée en Arabie saoudite. Mais, se réjouit-elle, elle est largement suivie par les jeunes Saoudiens sur les réseaux sociaux.


Le Festival des Arts d’AlUla revient avec sa nouvelle édition avec Desert X AlUla

Le festival artistique d'AlUla revient pour sa cinquième édition en janvier 2026, transformant l'ancienne ville oasis d'AlUla en une scène dédiée à l'art contemporain, au design et à la culture. (Fourni)
Le festival artistique d'AlUla revient pour sa cinquième édition en janvier 2026, transformant l'ancienne ville oasis d'AlUla en une scène dédiée à l'art contemporain, au design et à la culture. (Fourni)
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  • Le Festival des Arts d’AlUla 2026 transformera la ville en scène pour l’art contemporain
  • L’événement mettra en avant des artistes saoudiens et internationaux, le programme de résidences artistiques et l’essor du design à AlUla

DUBAÏ : Le Festival des Arts d’AlUla est de retour pour sa cinquième édition en janvier 2026, transformant l’ancienne oasis d’AlUla en scène pour l’art contemporain, le design et la culture. Sur fond de canyons désertiques majestueux et du vibrant quartier artistique d’AlJadidah, l’édition 2026 se déroulera du 16 janvier au 14 février.

Le festival proposera de nouvelles créations de land art dans le cadre de la quatrième édition de Desert X AlUla. Il comprendra également une grande exposition d’art, fruit d’une collaboration entre le musée d’art contemporain d’AlUla – dans le cadre de son programme pré-ouverture – et le Centre Pompidou ; ainsi qu’une exposition Design Space AlUla mettant en lumière les talents saoudiens et internationaux, et bien plus encore.

Hamad Alhomiedan, directeur des Arts et Industries Créatives à la Royal Commission for AlUla (RCU), a déclaré :
« Le Festival des Arts d’AlUla est l’expression contemporaine des traditions anciennes de créativité et d’échanges culturels à AlUla. Dans le programme diversifié de cette année, AlUla devient une toile pour le dialogue créatif et un catalyseur de conversations au Royaume et au-delà. Nous sommes fiers de présenter des œuvres ambitieuses de certains des artistes les plus célébrés d’Arabie Saoudite aux côtés de pionniers de renommée internationale, tous inspirés par la culture et les paysages uniques d’AlUla. J’ai hâte d’accueillir des visiteurs de la communauté locale et du monde entier pour vivre cet événement unique et explorer les merveilles d’AlUla. »

Le Festival des Arts d’AlUla est un événement annuel emblématique qui transforme l’ancienne ville d’AlUla en un terrain d’expression artistique vibrant, consolidant sa position comme un hub mondial de créativité et de culture tout au long de l’année. Faisant partie du calendrier AlUla Moments 2025/2026, le festival est devenu l’un des événements artistiques les plus célébrés de la région, réunissant des œuvres innovantes d’artistes locaux, régionaux et internationaux au cœur du riche patrimoine naturel et culturel d’AlUla, créant des moments spectaculaires d’inspiration et d’émerveillement.

Dans le cadre des événements, Desert X AlUla revient pour sa quatrième édition du 16 janvier au 28 février, présentant 10 nouvelles œuvres spécifiques au site, créées par des artistes multigénérationnels de premier plan et intégrées dans le paysage d’AlUla. Inspiré par la poésie de Khalil Gibran, le thème de cette année, « Espace sans mesure », présente chaque œuvre comme un point sur une nouvelle carte, marquant des éclats d’imagination, des utopies florissantes à des panoramas et corridors sonores jusqu’alors inconcevables.

Desert X AlUla 2026 mettra en lumière des œuvres contemporaines visionnaires d’artistes saoudiens et internationaux, sous la direction artistique de Neville Wakefield et Raneem Farsi, accompagnés de deux commissaires invités reflétant la longue histoire d’échanges interculturels de la région.

Par ailleurs, Design Space AlUla accueillera l’exposition AlUla Design, mettant en avant le rôle croissant d’AlUla en tant que hub de créativité et d’innovation culturelle. L’exposition présentera le travail produit par le Programme de Résidence des Artistes d’AlUla et le AlUla Design Award 2025, où des designers internationaux et régionaux se sont immergés dans les paysages, le patrimoine et les traditions artisanales d’AlUla pour créer des œuvres originales.

Enfin, les AlUla Design Stores présenteront les produits développés lors du quatrième AlUla Design Award, du Designathon et de la Résidence Design AlUla, ainsi que des collaborations avec trois designers de Madrasat Addeera.

Ce texte est la traduction d’un article paru sur Arabnews.com


BD Angoulême : les financeurs publics demandent aux organisateurs de renoncer au festival 2026

 Les financeurs publics du festival international de la bande dessinée d'Angoulême (FIBD) ont demandé jeudi à ses organisateurs de renoncer à la tenue de la prochaine édition prévue en janvier 2026, estimant son maintien "plus que compliqué". (AFP)
Les financeurs publics du festival international de la bande dessinée d'Angoulême (FIBD) ont demandé jeudi à ses organisateurs de renoncer à la tenue de la prochaine édition prévue en janvier 2026, estimant son maintien "plus que compliqué". (AFP)
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  • L'édition 2026 du festival, qui traverse une crise de gouvernance depuis plusieurs mois, fait l'objet d'un large appel au boycott des auteurs et autrices de bande dessinée, dont de grands noms primés durant les éditions précédentes
  • Face à cela, le Syndicat national de l'édition, qui représente 24 poids lourds du secteur dont Casterman, Glénat, Delcourt ou Bayard, avait estimé mercredi que l'édition 2026 ne pouvait "plus se tenir"

ANGOULEME: Les financeurs publics du festival international de la bande dessinée d'Angoulême (FIBD) ont demandé jeudi à ses organisateurs de renoncer à la tenue de la prochaine édition prévue en janvier 2026, estimant son maintien "plus que compliqué".

"Il nous apparaît plus que compliqué d'organiser le maintien de l'édition 2026", sans les éditeurs et des auteurs, a annoncé le maire d'Angoulême Xavier Bonnefont lors d'une conférence de presse des collectivités locales et d'un représentant de l’État, qui financent l’événement à hauteur de 50%.

"Ce sont les auteurs et autrices, avec leurs maisons d'édition, qui font le festival. Sans eux et sans festivaliers, pas de festival et sans festival, pas de subvention publique", a ajouté l'élu.

"Nous demandons donc à l'association du FIBD (propriétaire de l'événement) et à l'organisateur (la société 9eArt+) de tirer les conclusions que cette réalité impose", a-t-il expliqué, assurant "se mettre en ordre de marche" pour trouver "un nouvel opérateur" afin d'organiser l'édition 2027.

L'édition 2026 du festival, qui traverse une crise de gouvernance depuis plusieurs mois, fait l'objet d'un large appel au boycott des auteurs et autrices de bande dessinée, dont de grands noms primés durant les éditions précédentes, à l'instar de la lauréate du Grand Prix 2025, Anouk Ricard.

Face à cela, le Syndicat national de l'édition, qui représente 24 poids lourds du secteur dont Casterman, Glénat, Delcourt ou Bayard, avait estimé mercredi que l'édition 2026 ne pouvait "plus se tenir", en dépit de la nouvelle gouvernance proposée par les partenaires publics pour l'organisation future de l'événement.

Le ministère de la Culture avait cependant appelé mercredi à maintenir la 53e édition prévue du 29 janvier au 1er prochains. Contacté jeudi par l'AFP après l'annonce faite à Angoulême, il a maintenu cette position.

Depuis la dernière édition du festival en janvier dernier, la société 9e Art est critiquée de toutes parts pour son manque de transparence, de supposées dérives commerciales et le limogeage, en 2024, d'une salariée après son dépôt d'une plainte pour viol.