Le rôle majeur de la communication en période de crise

Alex Malouf, directeur de la communication chez Schneider Electric MEA. (Photo fournie)
Alex Malouf, directeur de la communication chez Schneider Electric MEA. (Photo fournie)
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Publié le Mercredi 04 novembre 2020

Le rôle majeur de la communication en période de crise

  • Le rôle d'un communicateur pendant une crise est de minimiser tout dommage pour l'organisation
  • Une crise peut constituer l’occasion de renforcer la réputation d’une marque

RIYAD: La communication est essentielle dans toute organisation et particulièrement entre une marque ou une organisation et son public.

Le rôle d'un communicateur est crucial, à la fois au sein de l’entreprise et à l’extérieur. On dit souvent qu'une crise prouve la valeur d'un communicateur, et cette année a constitué pour tout le monde la plus grande crise collective. 

Tout au long de la pandémie de Covid-19 et encore aujourd’hui, alors que les confinements s’atténuent, les communicateurs ont joué un rôle important à tous les niveaux, des organisations aux gouvernements.

La forme de communication a souvent varié, allant de l’éducation des gens au sujet du virus à l’information sur les mesures à prendre par la marque et la compréhension de la façon dont le virus affecte les individus.

Arab News s'est entretenu avec Alex Malouf, ancien président de l'Association internationale des professionnels de la communication (IABC) dans la région Afrique du Nord Moyen-Orient (Mena) et actuel directeur de la communication chez Schneider Electric MEA, du rôle de la communication et des communicateurs.

Il est un membre actif du secteur des relations publiques et de la communication dans la région, après avoir passé les sept dernières années à gérer les communications d'entreprise chez Procter and Gamble Mena et à faire partie d'organisations telles que Public Relations and Communications Association (PRCA) et Middle East Public Relations Association (Mera).

Les communications de crise peuvent aller d'un coup publicitaire qui a mal tourné ou d'un ambassadeur de marque faisant quelque chose d'indigne de la marque, à quelque chose de beaucoup plus grave comme la pandémie de la Covid-19. En quoi le rôle des communicateurs diffère-t-il ?

Le rôle d'un communicateur pendant une crise est de minimiser tout dommage pour l'organisation. Les crises peuvent être réparties en deux catégories fondamentales: les catastrophes/incidents naturels tels que la Covid-19 et les incidents d'origine humaine.

Un bon communicateur conseillera la direction sur les perceptions des parties prenantes vis-à-vis de l'organisation et sur la façon d'agir/communiquer de manière à améliorer la réputation, minimisant ainsi tout potentiel de crise.

Pendant une crise, le meilleur communicateur évaluera rapidement la situation et aidera l'organisation à comprendre ce qui doit être dit et fait, qui doit être approché et comment l’entreprise doit être engagée pour minimiser tout impact négatif sur la réputation.

Nous disons souvent que les communicateurs montrent leur plus grande valeur pendant une crise. Et une crise peut en fait renforcer la réputation d’une marque. Prenons l'exemple de Johnson and Johnson lorsque le PDG a décidé de retirer le Tylenol des rayons du monde entier après une falsification de médicaments. Les clients ont réalisé que la marque plaçait les valeurs et les personnes avant les profits.

Les bons communicateurs comprennent intimement leur public et sauront comment le public percevra certaines actions plutôt que d'autres. Ils anticiperont également d'éventuels scénarios de crise; par exemple, un influenceur devenu voyou.

En étant prêts à réagir à n'importe quel scénario et en comprenant comment les parties prenantes de l'organisation le feront (cela inclut les employés), ils veilleront à ce que les incidents ne deviennent pas des crises.

Quelle est la différence entre les communications internes et externes ? Quelles sont les compétences requises pour les deux, et devraient-elles être considérées comme une seule et même pratique ou bien des pratiques distinctes, et pourquoi ?

La différence la plus évidente est l'audience; l'interne se concentre sur les employés, et l'externe sur une multitude de parties prenantes (public, actionnaires, gouvernements, ONG, société civile, fournisseurs, clients, consommateurs, etc.).

En principe, les deux nécessitent de bons conteurs et les compétences nécessaires diffèrent peu de l'une à l'autre. La plus grande différence est que les communicateurs internes connaissent déjà très bien leur public. Le problème auquel ils doivent faire face est l’engagement: comment susciter l'enthousiasme et l'engagement des employés dans ce que fait l’organisation ?

En revanche, la communication externe concerne davantage la sensibilisation et la garantie que les parties prenantes sont, au minimum, tenues au courant de ce que fait l'organisation et pourquoi.

L’industrie des communications du Moyen-Orient n’a pas beaucoup de postes spécialisés, mais nous voyons de plus en plus de rôles de communication interne créés, ce qui profitera à la fois aux employés et à leurs organisations.

Quelle a été l'importance de la communication interne pendant la pandémie de Covid-19 et quelle est la meilleure façon de la gérer étant donné que de nombreuses entreprises ont traversé de grands changements tels que la réduction des effectifs, le travail à domicile, etc.?

C’était une période incroyablement difficile pour tout le monde, et les communicateurs internes ont été confrontés à des crises de santé et de sécurité, suivies de réductions d'effectifs, puis dans certains cas, de fermetures d'entreprises.

Je crois que les organisations et leurs dirigeants sont mieux servis en étant transparents, francs et ouverts au débat. Et les communicateurs internes doivent encourager cela.

Pour vous donner un exemple simple, les réunions avec les employés ont été essentielles au cours des deux derniers mois, pour tenir le personnel au courant de ce qui se passe et leur donner l'occasion de poser des questions et d'entendre directement les dirigeants.

Les communicateurs se tournent de plus en plus vers la technologie pour s'assurer qu'ils peuvent se connecter avec les employés. Un exemple de ce que nous avons fait pendant cette crise est l'utilisation d'applications de messagerie pour partager les meilleures pratiques en matière de santé et de sécurité avec nos employés.

Qu'en est-il de la communication externe pendant la pandémie ? Chaque marque a-t-elle nécessairement besoin de communiquer sur ce sujet?

Les meilleurs communicateurs que j’ai vus pendant cette crise ont été des dirigeants tels que Jacinda Ardern (Première ministre de la Nouvelle-Zélande) et Angela Merkel (chancelière allemande). Elles ont été directes dans leur communication, elles ont fait preuve d’empathie pour les défis auxquels le public est confronté, et d’ouverture quant aux mesures prises par leurs gouvernements et les raisons qui les sous-tendent. Elles n’ont rien minimisé et n’ont pas fait volte-face.

Les meilleures marques ont fait de même; elles ont vu où elles pouvaient aider et sont entrées dans la brèche.

Regardez Airbnb, qui offrait aux professionnels de santé un logement gratuit ou à prix réduit. Vodafone a fait de même en offrant au personnel médical des données et des appels gratuits. D'autres se sont penchés sur ce qu'ils pouvaient faire et ils se sont adaptés.

Les actions parlent beaucoup plus que les mots, et les gens ont besoin d'aide et de soutien, bien plus qu'ils n'ont besoin de hashtags et de messages, qui sont simplement des parasites. 

Si les marques ne peuvent pas soutenir leurs clients, il vaudrait peut-être mieux pour elles ne rien dire plutôt que de se sentir obligées de s'exprimer sans rien avoir à apporter.

En tant que communicateur, qu'avez-vous appris pendant cette période ? Selon vous, quels enseignements peuvent/doivent être appliqués indépendamment d'une pandémie ou d'une crise ?

Aucun de nous n’a jamais eu à faire face à quelque chose de ce genre, et nous espérons que nous n’aurons plus à le faire.

Mon conseil est simple. Nous sommes tous capables de faire de notre mieux si nous sommes énergiques et en bonne santé physique et mentale

Les crises sont des situations stressantes, nécessitant de longues heures de travail. Nous ne pouvons pas travailler jour et nuit sur une longue période. Il est important que les communicateurs fassent une pause quand ils le peuvent, afin de se ressourcer et de se détendre. Ceux qui ne le font pas souffriront d'épuisement professionnel.

Où se situe le secteur des communications et des relations publiques dans l'industrie de la publicité et du marketing, en particulier pendant et après la Covid-19 ?

Je tiens à dire que le travail que nous avons accompli en 2020 a été reconnu pour la façon dont il a aidé tout le monde à traverser cette situation, qu'il s'agisse d'employés ou d'intervenants externes. Mais je ne pense toujours pas que notre travail soit pleinement apprécié. Et je crois que c’est dû au fait que les communicateurs ne parlent pas assez du bien que nous faisons.

Nous sommes tellement occupés à aider les autres à communiquer que nous oublions souvent de partager nos propres histoires. J'espère que cela changera à l'avenir et que les communications et les relations publiques seront davantage considérées comme des partenaires d’autres disciplines du secteur, plutôt que comme leurs subordonnées.

Ce texte est la traduction d'un article paru sur Arabnews.com


A Tyr, dans le sud du Liban, des joyaux de l'antiquité sous les bombes israéliennes

Fumée s’élevant après une frappe aérienne israélienne, en arrière-plan du site archéologique des ruines de l’ancien port phénicien à Tyr, dans le sud du Liban, le 23 mars 2026. Au site d’Al-Bass, seul un symbole de l’UNESCO rappelle la protection des vestiges antiques, désormais menacés par les frappes. (AFP)
Fumée s’élevant après une frappe aérienne israélienne, en arrière-plan du site archéologique des ruines de l’ancien port phénicien à Tyr, dans le sud du Liban, le 23 mars 2026. Au site d’Al-Bass, seul un symbole de l’UNESCO rappelle la protection des vestiges antiques, désormais menacés par les frappes. (AFP)
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  • Le site antique de Tyr, classé à l’UNESCO, est protégé symboliquement par l’initiative « Boucliers bleus », mais reste exposé aux frappes israéliennes dans le contexte du conflit avec le Hezbollah
  • Les attaques ont déjà causé des victimes civiles à proximité des vestiges, suscitant des inquiétudes sur la protection du patrimoine archéologique du sud du Liban en pleine guerre

TYR: Le "bouclier" pourra-t-il arrêter la foudre? Sur le site archéologique d'Al-Bass, dans le sud du Liban, aucune présence militaire mais un panneau symbolique de l'Unesco flanqué d'un écusson bleu et blanc, unique rempart pour protéger les ruines antiques des bombes israéliennes.

Située à une vingtaine de km de la frontière avec Israël, Tyr, l'une des plus anciennes cités du monde méditerranéen, a été la cible de plusieurs frappes israéliennes depuis le début de la guerre avec le Hezbollah le 2 mars.

L'initiative "Boucliers bleus", lancée par un comité lié à l'Unesco, concerne une trentaine de sites au Liban, dont celui de Tyr. C'est d'abord un message adressé à l'armée israélienne: la convention de la Haye de 1954 oblige à préserver les biens culturels en cas de conflit armé.

Le 6 mars, une frappe israélienne s'est abattue à quelques mètres des poteries anciennes. Huit personnes, une famille entière, ont été tuées, selon les autorités. Leur maison, pulvérisée par l'explosion, n'est plus qu'un amas de gravats, à côté d'une voiture calcinée. 

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Un emblème de protection renforcée, symbole du droit international humanitaire, est affiché sur le site de l’hippodrome romain à Tyr, le 23 mars 2026. À Al-Bass, aucun dispositif militaire, seulement un signe censé protéger les ruines antiques, désormais touchées par les frappes. (AFP)

"C'était nos voisins, ils vivaient ici depuis des décennies (...) Ils pensaient que la proximité du site les protégerait parce qu'il est classé au patrimoine mondial de l'Unesco, qu'il ne serait pas touché", raconte Nader Saqlaoui, directeur des fouilles archéologiques dans le sud, rattaché au ministère de la Culture.

Détail macabre, l'équipe venue inspecter d'éventuels dégâts sur les monuments a, dit-il, "découvert des restes humains sur le toit du musée" encore en construction.

Celui-ci a subi quelques dommages, ses vitres ont volé en éclats, mais l'explosion n'a pas atteint la nécropole des IIe et IIIe siècles, ni l'arc de triomphe monumental, les aqueducs ou encore l'hippodrome qui s'élèvent sur le site, témoins d'une époque romaine prospère.

Beaucoup d'habitants de la ville ont fui, à la suite d'un appel à évacuer d'Israël, mais quelques milliers sont restés, avec des combattants du Hezbollah pro-iranien - et les précieux vestiges.

Durant l'Antiquité, la ville fut un important port phénicien, avant d'être conquise par Alexandre le Grand, puis l'Empire romain.

Le ministre de la Culture Ghassan Salamé a dénoncé une "agression" d'Israël.

"Il n'existe aucune présence militaire ou sécuritaire sur ces sites (archéologiques, NDLR) et un tel argument ne peut être utilisé pour les bombarder ou y porter atteinte", a-t-il fustigé dans un communiqué.

Interrogée par l'AFP, l'armée israélienne, qui dit viser le Hezbollah, n'a pas commenté dans un premier temps.

- Transport risqué -

Les archéologues doivent encore examiner les vieilles pierres pour détecter d'éventuelles fissures ou altérations qui pourraient avoir été provoquées par l'onde de choc.

"Le Liban est plein de richesses archéologiques (...) et les dépôts de Beyrouth n'ont pas la capacité d'accueillir tous ces objets" menacés, raconte David Sassine, expert de l'Alliance internationale pour la protection du patrimoine (Aliph), une fondation qui aide le gouvernement à aménager des lieux sécurisés pour les objets de valeur.

Le dilemme est double: rien ne garantit qu'ils seront davantage en sécurité dans la capitale, elle-même bombardée régulièrement par Israël, et le transport des objets depuis le sud du pays, même sous escorte militaire, "reste risqué", dit-il. 

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Caisses remplies de fragments de poteries antiques après une frappe israélienne près de l’hippodrome romain à Tyr, au sud du Liban, le 23 mars 2026. À Al-Bass, un simple emblème de protection marque un site archéologique désormais touché par les frappes. (AFP)

Lors du précédent conflit de 2023-2024, des pièces d'or, des amphores plurimillénaires et des sarcophages de grande valeur avaient ainsi été transférés à Beyrouth - où ils se trouvent encore.

Les environs immédiats de Tyr avaient déjà été touchés. Et la citadelle de Chamaa, une forteresse médiévale de la zone frontalière, a été à moitié détruite par l'armée israélienne.

Le directeur des fouilles ne se fait pas beaucoup d'illusion.

"Les Israéliens savent tout, même la pointure de vos chaussures (...) Ils savaient très bien où se trouvait le site", assure M. Saqlaoui. "Nous avons vécu au moins six guerres avec Israël (...) ça ne les a pas empêché d'attaquer des sites archéologiques". 

Mustafa Najdi, employé comme gardien, était présent à Al-Bass le jour du bombardement: "j'ai entendu un choc très violent et j'ai pris la fuite avant de prévenir les responsables", dit-il.

"Personne ne s'intéresse à nous", dénonce le trentenaire à la barbe épaisse, appelant "tous ceux qui le peuvent à faire pression pour mettre fin à cette barbarie".

"Cette civilisation représente l'histoire et elle nous représente tous, Libanais comme non Libanais".


Leïla Slimani ausculte son rapport à la langue arabe avec son nouveau livre

L’écrivaine et journaliste franco-marocaine Leïla Slimani, lors d’une séance photo à Paris, le 17 mars 2026. (AFP)
L’écrivaine et journaliste franco-marocaine Leïla Slimani, lors d’une séance photo à Paris, le 17 mars 2026. (AFP)
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  • Leïla Slimani évoque une relation complexe à l’arabe, dont l’enseignement rigide et dévalorisé dans le système scolaire français a accentué son éloignement et son sentiment d’étrangeté culturelle
  • Aujourd’hui, elle adopte une vision plus apaisée et transmet une relation libérée à la langue à ses enfants, affirmant que l’identité et les liens linguistiques peuvent toujours se reconstruire

PARIS: Dans "Assaut contre la frontière", publié jeudi en France, Leïla Slimani interroge son rapport à la langue arabe, qu'elle déplore de ne pas parler, au point d'en "avoir honte" en tant que Franco-Marocaine "aux identités boiteuses".

L'autrice de 44 ans, prix Goncourt (le plus prestigieux en France) en 2016 pour "Chanson douce", explique dans un entretien à l'AFP avoir commencé à parler l'arabe dialectal, la darija, "toute petite avec (sa) grand-mère, (sa) nounou, dans la rue" au Maroc, mais pas avec ses parents, des bourgeois francophiles.

"Ils ne me parlaient qu'en français. Et je les entendais peu discuter en arabe", affirme cette mère de deux enfants qui vit désormais à Lisbonne, où elle s'est mise au portugais.

Elle découvre l'arabe classique en cours préparatoire, car "c'était obligatoire", et poursuit jusqu'en terminale. Mais l'enseignement ne lui plaît pas: "On y allait un peu à reculons" et "j'avais l'impression d'une sorte de langue qui était étrangère".

Et puis, à l'époque, "c'était très dévalorisé: à l'école française, les gens se moquaient des profs d'arabe", se remémore-t-elle. "Il y avait quelque chose de vraiment méchant, de condescendant à leur égard. Ils étaient beaucoup moins bien payés. Et donc, nous, les élèves, on les prenait moins au sérieux."

En arrivant à Paris, où elle est élève en classe préparatoire littéraire puis à Sciences Po, elle est "obligée d'expliquer à des Français pourquoi (elle) ne parle pas l'arabe", ce qu'elle vit comme une "humiliation".

"Parfois, je mens en leur disant que je parle très bien et ça me met dans des situations très inconfortables, parce qu'on commence à me demander de traduire des trucs, ce dont je suis incapable", raconte-t-elle.

- "Mal à l'aise" -

En même temps, "je me rends compte que les gens en France ont une vision très parcellaire, très caricaturale, à la fois de mon pays, de ces questions linguistiques, et je me sens très mal à l'aise vis-à-vis de ça", ajoute-t-elle.

C'est alors que la question de la langue se mêle à celle de son identité arabe, que jusqu'à présent elle ne s'était pas posée, car ses parents en "avaient une vision extrêmement ouverte, extrêmement plastique".

"Quand j'arrive en France, je me retrouve dans une identité qui vient beaucoup plus des autres que de moi-même", analyse la romancière. "Ça m'amène à beaucoup de contradictions, de chagrins aussi parfois et un sentiment de solitude."

Pour en sortir, elle se met à écrire car cela lui permet "de se détacher d'une identité qui (lui) serait assignée par les autres".

L'autrice de la trilogie "Le pays des autres" va plus loin: "Quand on écrit, on peut ajouter de la nuance, de la fêlure. Moi, mes identités, elles sont boiteuses, imparfaites, infirmes, pleines de maladresse."

D'ailleurs, poursuit-elle, "je pense que beaucoup de gens, en France ou ailleurs, sont très insatisfaits de la manière dont on veut nous vendre l'identité: comme une sorte de fierté, de bandoulière héroïque qu'il faudrait qu'on porte en étendard, qu'il faudrait mériter, prouver constamment".

Aujourd'hui, son rapport à l'arabe est "apaisé": il lui arrive toujours d'avoir "honte" de ne pas le parler mais, avec ce livre édité par Gallimard, elle veut dire à ceux qui seraient dans sa situation que "rien n'est jamais perdu".

La preuve: ses enfants apprennent l'arabe, "avec un grand plaisir, en étant détachés de toutes ces pressions, de toutes ces connotations".


Immersion à « Byblos, cité millénaire du Liban », à l'IMA

Derrière la présentation d’objets antiques d’une valeur inestimable, c’est toute une nation qui cherche à affirmer son existence, sa continuité et sa place dans l’histoire du monde. (Arlette Khouri)
Derrière la présentation d’objets antiques d’une valeur inestimable, c’est toute une nation qui cherche à affirmer son existence, sa continuité et sa place dans l’histoire du monde. (Arlette Khouri)
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  • Dès l’ouverture, la présidente de l’Institut du monde arabe, Anne-Claire Legendre, insiste sur la portée exceptionnelle de cette exposition, dont la tenue relève presque de l’exploit
  • Il a fallu surmonter des obstacles logistiques majeurs, des incertitudes constantes et surtout un contexte de guerre qui fragilise chaque étape du projet

PARIS: À l’Institut du monde arabe, l’inauguration de l’exposition consacrée à Byblos ne ressemble pas à un événement culturel ordinaire.

Intitulée « Byblos, cité millénaire du Liban », elle s’impose comme un moment chargé d’émotion, de mémoire et de résistance, dans un contexte où le Liban traverse une nouvelle épreuve dramatique.

Derrière la présentation d’objets antiques d’une valeur inestimable, c’est toute une nation qui cherche à affirmer son existence, sa continuité et sa place dans l’histoire du monde.

ima byblos

Dès l’ouverture, la présidente de l’Institut du monde arabe, Anne-Claire Legendre, insiste sur la portée exceptionnelle de cette exposition, dont la tenue relève presque de l’exploit.

Il a fallu surmonter des obstacles logistiques majeurs, des incertitudes constantes et surtout un contexte de guerre qui fragilise chaque étape du projet.

L’acheminement des œuvres, parfois interrompu ou retardé, témoigne de cette tension permanente. Certaines pièces n’ont d’ailleurs pas pu quitter le Liban, rappelant brutalement que le patrimoine n’est pas seulement fragile : il est aujourd’hui directement menacé.

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Car cette exposition se tient alors que le conflit entre le Hezbollah et Israël provoque destructions et pertes humaines. Dans ce contexte, montrer Byblos à Paris devient un acte profondément symbolique, « un cri de résistance », selon les mots de la présidente de l’IMA.

Résistance face à la destruction, mais aussi face à l’oubli, car l’exposition rappelle que le Liban ne se résume pas à ses conflits : il est l’héritier d’une histoire parmi les plus anciennes et les plus riches de l’humanité.

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Occupée depuis plus de 9 000 ans, Byblos est considérée comme l’un des plus anciens ports du monde. Elle fut un carrefour majeur d’échanges entre la Méditerranée, la Mésopotamie et l’Égypte.

Le commerce du bois de cèdre, notamment, a contribué à sa prospérité et à son rayonnement, mais son rôle ne s’arrête pas à l’économie : Byblos est aussi associée à l’émergence de l’écriture alphabétique, une innovation fondamentale dans l’évolution de la communication humaine.

L’exposition met en lumière cette richesse à travers une sélection d’objets remarquables : statuettes, bijoux, armes, mosaïques ou encore éléments issus de nécropoles royales.

Chaque pièce raconte une époque, une civilisation, un échange. Pourtant, le parcours est ponctué de mentions explicites : « absent, fait de guerre ».

Ces absences deviennent elles-mêmes signifiantes et témoignent des risques encourus pour protéger ces trésors, ainsi que du prix à payer pour leur préservation.

Pour le directeur des sites archéologiques, Sarkis el-Khoury, la situation est alarmante. Il rappelle que plusieurs sites classés à l’UNESCO sont aujourd’hui en danger, notamment dans le sud du Liban.

Des villages entiers ont été détruits, emportant avec eux non seulement des bâtiments, mais aussi des paysages culturels façonnés depuis des millénaires.

Selon lui, les sites archéologiques, parfois encore enfouis, risquent de disparaître avant même d’avoir été étudiés, et préserver ce patrimoine devient ainsi une mission urgente, presque désespérée.

Cette urgence est également portée par la responsable du site archéologique de Byblos, Tania Zaven, dont le témoignage donne à l’exposition une dimension profondément humaine.

Venue initialement pour valoriser la beauté et l’importance du patrimoine libanais, elle se retrouve aujourd’hui investie d’une mission différente : celle de défendre l’existence même de ce patrimoine.

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Elle aussi parle d’une « résistance culturelle », d’un besoin de prouver que le Liban est toujours vivant, qu’il ne doit pas être relégué au passé. « On ne veut pas être un souvenir », affirme-t-elle, mais un présent et un avenir.

Face à cette situation, l’exposition se veut aussi un acte de solidarité, puisque l’IMA annonce une contribution financière destinée à soutenir la préservation du patrimoine libanais, notamment via des organisations spécialisées.

D’autres acteurs, comme l’Œuvre d’Orient, se mobilisent également. Ces initiatives rappellent que la protection du patrimoine dépasse les frontières nationales et engage une responsabilité collective.

Enfin, la dimension politique de l’événement est manifeste. La présence annoncée d’Emmanuel Macron et de plusieurs ministres souligne l’importance accordée au Liban par la France.

Au-delà du geste diplomatique, cette mobilisation traduit une volonté de soutenir un pays ami et de défendre, à travers lui, une certaine idée de la culture comme bien commun de l’humanité.

L’exposition doit durer jusqu’au 23 août.