Le rôle majeur de la communication en période de crise

Alex Malouf, directeur de la communication chez Schneider Electric MEA. (Photo fournie)
Alex Malouf, directeur de la communication chez Schneider Electric MEA. (Photo fournie)
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Publié le Mercredi 04 novembre 2020

Le rôle majeur de la communication en période de crise

  • Le rôle d'un communicateur pendant une crise est de minimiser tout dommage pour l'organisation
  • Une crise peut constituer l’occasion de renforcer la réputation d’une marque

RIYAD: La communication est essentielle dans toute organisation et particulièrement entre une marque ou une organisation et son public.

Le rôle d'un communicateur est crucial, à la fois au sein de l’entreprise et à l’extérieur. On dit souvent qu'une crise prouve la valeur d'un communicateur, et cette année a constitué pour tout le monde la plus grande crise collective. 

Tout au long de la pandémie de Covid-19 et encore aujourd’hui, alors que les confinements s’atténuent, les communicateurs ont joué un rôle important à tous les niveaux, des organisations aux gouvernements.

La forme de communication a souvent varié, allant de l’éducation des gens au sujet du virus à l’information sur les mesures à prendre par la marque et la compréhension de la façon dont le virus affecte les individus.

Arab News s'est entretenu avec Alex Malouf, ancien président de l'Association internationale des professionnels de la communication (IABC) dans la région Afrique du Nord Moyen-Orient (Mena) et actuel directeur de la communication chez Schneider Electric MEA, du rôle de la communication et des communicateurs.

Il est un membre actif du secteur des relations publiques et de la communication dans la région, après avoir passé les sept dernières années à gérer les communications d'entreprise chez Procter and Gamble Mena et à faire partie d'organisations telles que Public Relations and Communications Association (PRCA) et Middle East Public Relations Association (Mera).

Les communications de crise peuvent aller d'un coup publicitaire qui a mal tourné ou d'un ambassadeur de marque faisant quelque chose d'indigne de la marque, à quelque chose de beaucoup plus grave comme la pandémie de la Covid-19. En quoi le rôle des communicateurs diffère-t-il ?

Le rôle d'un communicateur pendant une crise est de minimiser tout dommage pour l'organisation. Les crises peuvent être réparties en deux catégories fondamentales: les catastrophes/incidents naturels tels que la Covid-19 et les incidents d'origine humaine.

Un bon communicateur conseillera la direction sur les perceptions des parties prenantes vis-à-vis de l'organisation et sur la façon d'agir/communiquer de manière à améliorer la réputation, minimisant ainsi tout potentiel de crise.

Pendant une crise, le meilleur communicateur évaluera rapidement la situation et aidera l'organisation à comprendre ce qui doit être dit et fait, qui doit être approché et comment l’entreprise doit être engagée pour minimiser tout impact négatif sur la réputation.

Nous disons souvent que les communicateurs montrent leur plus grande valeur pendant une crise. Et une crise peut en fait renforcer la réputation d’une marque. Prenons l'exemple de Johnson and Johnson lorsque le PDG a décidé de retirer le Tylenol des rayons du monde entier après une falsification de médicaments. Les clients ont réalisé que la marque plaçait les valeurs et les personnes avant les profits.

Les bons communicateurs comprennent intimement leur public et sauront comment le public percevra certaines actions plutôt que d'autres. Ils anticiperont également d'éventuels scénarios de crise; par exemple, un influenceur devenu voyou.

En étant prêts à réagir à n'importe quel scénario et en comprenant comment les parties prenantes de l'organisation le feront (cela inclut les employés), ils veilleront à ce que les incidents ne deviennent pas des crises.

Quelle est la différence entre les communications internes et externes ? Quelles sont les compétences requises pour les deux, et devraient-elles être considérées comme une seule et même pratique ou bien des pratiques distinctes, et pourquoi ?

La différence la plus évidente est l'audience; l'interne se concentre sur les employés, et l'externe sur une multitude de parties prenantes (public, actionnaires, gouvernements, ONG, société civile, fournisseurs, clients, consommateurs, etc.).

En principe, les deux nécessitent de bons conteurs et les compétences nécessaires diffèrent peu de l'une à l'autre. La plus grande différence est que les communicateurs internes connaissent déjà très bien leur public. Le problème auquel ils doivent faire face est l’engagement: comment susciter l'enthousiasme et l'engagement des employés dans ce que fait l’organisation ?

En revanche, la communication externe concerne davantage la sensibilisation et la garantie que les parties prenantes sont, au minimum, tenues au courant de ce que fait l'organisation et pourquoi.

L’industrie des communications du Moyen-Orient n’a pas beaucoup de postes spécialisés, mais nous voyons de plus en plus de rôles de communication interne créés, ce qui profitera à la fois aux employés et à leurs organisations.

Quelle a été l'importance de la communication interne pendant la pandémie de Covid-19 et quelle est la meilleure façon de la gérer étant donné que de nombreuses entreprises ont traversé de grands changements tels que la réduction des effectifs, le travail à domicile, etc.?

C’était une période incroyablement difficile pour tout le monde, et les communicateurs internes ont été confrontés à des crises de santé et de sécurité, suivies de réductions d'effectifs, puis dans certains cas, de fermetures d'entreprises.

Je crois que les organisations et leurs dirigeants sont mieux servis en étant transparents, francs et ouverts au débat. Et les communicateurs internes doivent encourager cela.

Pour vous donner un exemple simple, les réunions avec les employés ont été essentielles au cours des deux derniers mois, pour tenir le personnel au courant de ce qui se passe et leur donner l'occasion de poser des questions et d'entendre directement les dirigeants.

Les communicateurs se tournent de plus en plus vers la technologie pour s'assurer qu'ils peuvent se connecter avec les employés. Un exemple de ce que nous avons fait pendant cette crise est l'utilisation d'applications de messagerie pour partager les meilleures pratiques en matière de santé et de sécurité avec nos employés.

Qu'en est-il de la communication externe pendant la pandémie ? Chaque marque a-t-elle nécessairement besoin de communiquer sur ce sujet?

Les meilleurs communicateurs que j’ai vus pendant cette crise ont été des dirigeants tels que Jacinda Ardern (Première ministre de la Nouvelle-Zélande) et Angela Merkel (chancelière allemande). Elles ont été directes dans leur communication, elles ont fait preuve d’empathie pour les défis auxquels le public est confronté, et d’ouverture quant aux mesures prises par leurs gouvernements et les raisons qui les sous-tendent. Elles n’ont rien minimisé et n’ont pas fait volte-face.

Les meilleures marques ont fait de même; elles ont vu où elles pouvaient aider et sont entrées dans la brèche.

Regardez Airbnb, qui offrait aux professionnels de santé un logement gratuit ou à prix réduit. Vodafone a fait de même en offrant au personnel médical des données et des appels gratuits. D'autres se sont penchés sur ce qu'ils pouvaient faire et ils se sont adaptés.

Les actions parlent beaucoup plus que les mots, et les gens ont besoin d'aide et de soutien, bien plus qu'ils n'ont besoin de hashtags et de messages, qui sont simplement des parasites. 

Si les marques ne peuvent pas soutenir leurs clients, il vaudrait peut-être mieux pour elles ne rien dire plutôt que de se sentir obligées de s'exprimer sans rien avoir à apporter.

En tant que communicateur, qu'avez-vous appris pendant cette période ? Selon vous, quels enseignements peuvent/doivent être appliqués indépendamment d'une pandémie ou d'une crise ?

Aucun de nous n’a jamais eu à faire face à quelque chose de ce genre, et nous espérons que nous n’aurons plus à le faire.

Mon conseil est simple. Nous sommes tous capables de faire de notre mieux si nous sommes énergiques et en bonne santé physique et mentale

Les crises sont des situations stressantes, nécessitant de longues heures de travail. Nous ne pouvons pas travailler jour et nuit sur une longue période. Il est important que les communicateurs fassent une pause quand ils le peuvent, afin de se ressourcer et de se détendre. Ceux qui ne le font pas souffriront d'épuisement professionnel.

Où se situe le secteur des communications et des relations publiques dans l'industrie de la publicité et du marketing, en particulier pendant et après la Covid-19 ?

Je tiens à dire que le travail que nous avons accompli en 2020 a été reconnu pour la façon dont il a aidé tout le monde à traverser cette situation, qu'il s'agisse d'employés ou d'intervenants externes. Mais je ne pense toujours pas que notre travail soit pleinement apprécié. Et je crois que c’est dû au fait que les communicateurs ne parlent pas assez du bien que nous faisons.

Nous sommes tellement occupés à aider les autres à communiquer que nous oublions souvent de partager nos propres histoires. J'espère que cela changera à l'avenir et que les communications et les relations publiques seront davantage considérées comme des partenaires d’autres disciplines du secteur, plutôt que comme leurs subordonnées.

Ce texte est la traduction d'un article paru sur Arabnews.com


Les éditeurs saoudiens se connectent au monde entier à la foire de Bologne

L'Arabie saoudite a inauguré son pavillon à la Foire du livre pour enfants de Bologne au centre d'exposition BolognaFiere à Bologne, en Italie. (SPA)
L'Arabie saoudite a inauguré son pavillon à la Foire du livre pour enfants de Bologne au centre d'exposition BolognaFiere à Bologne, en Italie. (SPA)
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  • Le directeur général de la Commission de la littérature, de l'édition et de la traduction a déclaré que la participation du Royaume visait à présenter un éventail de programmes.
  • M. Al-Wasel a ajouté que la foire constituait une plate-forme précieuse pour les éditeurs saoudiens, leur permettant d'entrer en contact et d'échanger des connaissances avec leurs homologues internationaux.

RIYAD : L'Arabie saoudite a inauguré son pavillon à la Foire du livre pour enfants de Bologne, qui s'est tenue du 31 mars au 3 avril au centre d'exposition BolognaFiere à Bologne, en Italie.

Abdullatif Al-Wasel, directeur général de la Commission de la littérature, de l'édition et de la traduction, a déclaré que la participation du Royaume visait à présenter une série de programmes, a rapporté l'Agence de presse saoudienne.

Il a ajouté que ces efforts visaient à développer l'industrie de l'édition, à encourager l'engagement culturel, à soutenir les éditeurs et les agents littéraires saoudiens dans le monde entier et à mettre en valeur le riche patrimoine intellectuel et la production littéraire du Royaume. 

M. Al-Wasel a ajouté que la foire constituait une plate-forme précieuse pour les éditeurs saoudiens, leur permettant d'entrer en contact et d'échanger des connaissances avec leurs homologues internationaux.

Le pavillon du Royaume comprend la participation d'entités culturelles telles que l'Académie mondiale du roi Salman pour la langue arabe, la Bibliothèque publique du roi Abdulaziz, la Bibliothèque nationale du roi Fahd et l'Association de l'édition.

L'académie du roi Salman présente ses efforts visant à renforcer la présence mondiale de la langue arabe et à soutenir le contenu arabe dans les domaines culturel et universitaire, a rapporté l'agence SPA.

L'académie présente ses dernières publications et met en avant ses contributions au développement de contenus linguistiques et fondés sur la connaissance, ainsi que ses projets en matière d'aménagement linguistique, de politique, de linguistique informatique, d'éducation et d'initiatives culturelles.


La gastronomie française : dans l'attente des nouvelles étoiles du Michelin

Un cuisinier prépare un plat au restaurant « La Pyramide » à Vienne le 20 mars 2025. Premier restaurant trois étoiles de l'histoire du Guide Michelin, « La Pyramide » reste, 200 ans après son ouverture à Vienne, en Isère, une étape incontournable de la légendaire Nationale 7 pour les gourmets en route vers le sud. (Photo JEFF PACHOUD / AFP)
Un cuisinier prépare un plat au restaurant « La Pyramide » à Vienne le 20 mars 2025. Premier restaurant trois étoiles de l'histoire du Guide Michelin, « La Pyramide » reste, 200 ans après son ouverture à Vienne, en Isère, une étape incontournable de la légendaire Nationale 7 pour les gourmets en route vers le sud. (Photo JEFF PACHOUD / AFP)
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  • C'est le rendez-vous gastronomique de l'année : autant décrié que respecté, le guide Michelin dévoilera lundi ses nouvelles étoiles françaises à Metz.
  • tous les chefs étoilés de France ont été conviés et personnes seront récompensées.

METZ, FRANCE : C'est le rendez-vous gastronomique de l'année : autant décrié que respecté, le guide Michelin dévoilera lundi ses nouvelles étoiles françaises à Metz, lors d'un événement auquel tous les chefs étoilés de France ont été conviés, ainsi que les personnes qui seront récompensées.

« Comme toujours, on va jouer à guichets fermés, puisque l'immense majorité d'entre eux seront au rendez-vous », a indiqué à l'AFP Gwendal Poullennec, le patron du guide rouge qui célèbre cette année ses 125 ans.

Le chef Vincent Favre-Félix, lui, ne sera pas de la partie. À la tête d'un établissement étoilé à Annecy-le-Vieux, en Haute-Savoie, il a décidé de rendre son macaron, devenu trop pesant pour lui et ses clients.

« On s'aperçoit que nos clients aujourd'hui n'attendent plus forcément ce qu'on propose. Ils n'ont plus forcément envie de passer trois heures à table, avec un menu carte blanche imposé, des menus en 8-10 séquences, ni de payer entre 100 et 500 francs par tête", explique-t-il à l'AFP, tout en assurant toutefois "ne pas cracher dans la soupe". 

Sébastien Hisler, le second du restaurant étoilé Chez Michèle à Languimberg en Moselle, n'est pas de cet avis. « Quand on est dans des établissements comme ça, c'est un lâcher prise et il faut profiter de l'instant. Si c'est juste +bien+, oui, ça fait cher. Il faut le moment « waouh ». »

« Les étoiles n'appartiennent pas aux chefs. (...) Ce n'est en aucun cas au chef de faire une demande au guide Michelin pour être ajouté ou retiré », a de son côté répondu M. Poullennec, interrogé par l'AFP.

Pas de quoi gâcher la fête cependant. Les festivités ont commencé dimanche soir, avec un match de football opposant des chefs étoilés, parmi lesquels Fabien Ferré, qui a obtenu l'an dernier trois étoiles d'un coup pour la réouverture de la Table du Castellet (Var), et le triplement étoilé Arnaud Donckele, face à des anciens du FC Metz, dont le champion du monde Robert Pirès, avant un dîner des chefs réunissant professionnels et journalistes.

« C'est une grande cousinade. C'est vraiment l'esprit bon enfant, on passe un bon moment, on partage de bons plats bien cuisinés, on ne se prend pas la tête », affirme Benoît Potdevin, chef du K au domaine de la Klaus à Montenach (Moselle), qui, après sa première étoile remportée l'an dernier, assure être là « sans pression ».

La cérémonie des étoiles aura lieu à 17 heures au Centre des Congrès de Metz. En attendant, le détail du palmarès est tenu secret.

La presse a toutefois déjà fait ses pronostics et les noms de Hugo Roellinger à Cancale (Le Coquillage), de Giuliano Sperandio (Taillevent) et de Hélène Darroze (Marsan) à Paris sont régulièrement cités comme potentiels trois étoiles. 

Les rétrogradations ont, elles, déjà été annoncées dix jours avant ce rassemblement, sans susciter de tempête médiatique, comme ce fut le cas pour Marc Veyrat en 2019 ou Guy Savoy en 2023. Cette année, c'est la maison Georges Blanc à Vonnas, dans l'Ain, qui a perdu sa troisième étoile, après 44 ans au sommet.

Autant décrié que respecté et craint par les chefs, le guide Michelin fait toujours la pluie et le beau temps sur la gastronomie mondiale.

« C'est clairement le seul guide que tout le monde cite en référence », estime auprès de l'AFP Rémi Dechambre, journaliste gastronomique au Parisien Week-end.

« Malgré lui, et avec lui, le Michelin incarne la gastronomie française », souligne Estérelle Payany, critique culinaire chez Télérama. « Il y a de plus en plus de chefs qui s'en méfient et qui s'en défient, parce que le guide Michelin conserve son opacité, qu'il fait des choix parfois un peu étonnants. Mais il n'en demeure pas moins que ça reste le maestro de la gastronomie française en termes de classement », estime de son côté Franck Pinay-Rabaroust, rédacteur en chef du média culinaire « Bouillant(e)s ».

Créé en 1900 par les frères André et Edouard Michelin à destination des automobilistes, le guide Michelin est aujourd'hui présent en Europe, en Asie, en Amérique du Nord et du Sud, et se décline dans plus de 50 destinations.


Les créations arabes brillent sur les tapis rouges d'Hollywood

 La chanteuse et actrice américaine Becky G a opté pour une robe entièrement blanche de la collection pré-Automne 2025 de Murad lors de l'événement 2025 Billboard Women In Music, qui s'est tenu au YouTube Theater à Los Angeles (Getty Images). 
La chanteuse et actrice américaine Becky G a opté pour une robe entièrement blanche de la collection pré-Automne 2025 de Murad lors de l'événement 2025 Billboard Women In Music, qui s'est tenu au YouTube Theater à Los Angeles (Getty Images). 
 La chanteuse et actrice américaine Becky G a opté pour une robe entièrement blanche de la collection pré-Automne 2025 de Murad lors de l'événement 2025 Billboard Women In Music, qui s'est tenu au YouTube Theater à Los Angeles (Getty Images). 
La chanteuse et actrice américaine Becky G a opté pour une robe entièrement blanche de la collection pré-Automne 2025 de Murad lors de l'événement 2025 Billboard Women In Music, qui s'est tenu au YouTube Theater à Los Angeles (Getty Images). 
 La chanteuse et actrice américaine Becky G a opté pour une robe entièrement blanche de la collection pré-Automne 2025 de Murad lors de l'événement 2025 Billboard Women In Music, qui s'est tenu au YouTube Theater à Los Angeles (Getty Images). 
La chanteuse et actrice américaine Becky G a opté pour une robe entièrement blanche de la collection pré-Automne 2025 de Murad lors de l'événement 2025 Billboard Women In Music, qui s'est tenu au YouTube Theater à Los Angeles (Getty Images). 
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  • Lors de la 36e édition des GLAAD Media Awards, l'actrice américaine Sophia Bush a porté une robe écarlate du créateur libanais Jean Pierre Khoury, dotée d'un corsage perlé et d'une jupe moulante séparée
  • L'actrice américaine Sophia Bush a porté une robe écarlate du créateur libanais Jean Pierre Khoury

DUBAÏ : Hollywood a été le théâtre d’une véritable explosion de style arabe sur les tapis rouges ce week-end, avec les célébrités Sophia Bush, Becky G et Jennie éblouissant la scène dans des créations du Moyen-Orient.
Lors de la 36e édition des GLAAD Media Awards, l'actrice américaine Sophia Bush a porté une robe écarlate du créateur libanais Jean Pierre Khoury, dotée d'un corsage perlé et d'une jupe moulante séparée. L'ensemble de Bush a été assemblé par Dani Charlton et Emma Rubenstein, le duo de stylistes de mode connu sous le nom de Dani + Emma.

Samedi soir, les chanteuses Becky G et Jennie Kim, membre du groupe de K-Pop Blackpink, ont toutes deux porté des tenues du créateur libanais Zuhair Murad.

La chanteuse et actrice américaine Becky G a opté pour une robe entièrement blanche de la collection pré-Automne 2025 de Murad lors de l'événement 2025 Billboard Women In Music, qui s'est tenu au YouTube Theater à Los Angeles.

La robe colonne à col licou a été ornée d'embellissements argentés sur le corsage.

Jennie, qui se fait appeler par son prénom, a présenté un look de la collection de prêt-à-porter automne-hiver 2025 de Murad lors du même événement.

La robe rouge ajustée présentait une double fente avec des clous sur les fentes et un décolleté en forme de cœur. Le look a été complété par une paire de talons de la créatrice jordanienne et roumaine Amina Muaddi.

Elle est montée sur scène vêtue de cette tenue pour recevoir le Global Force Award, un prix décerné aux « chanteurs, auteurs-compositeurs, instrumentistes et producteurs ayant une contribution révolutionnaire à l'industrie musicale », choisis par la publication Billboard à l'échelle mondiale.

« Je suis inspirée par toutes les femmes présentes dans cette salle - et dans le monde entier - qui continuent à franchir les barrières et à laisser leur empreinte sur la scène internationale », a déclaré Jennie lors de son discours de remerciement. « Ce prix est dédié à toutes les femmes qui osent rêver, créer et façonner le monde avec leur vision », a-t-elle ajouté. 

Parmi les lauréats de cette année figurent également Doechii, élue femme de l'année, Erykah Badu, qui a reçu le prix de l'icône, Aespa, groupe de l'année, et Ángela Aguilar, qui a remporté le prix de la percée, entre autres. Parmi les présentateurs figuraient Becky G, Lauren Jauregui, Kali Uchis et Julia Michaels.

Parmi les artistes figuraient Ángela Aguilar, Aespa, Gracie Abrams, Megan Moroney, Muni Long, Tyla et Erykah Badu.

De son côté, la chanteuse américano-mexicaine Aguilar a dédié son moment sur scène aux immigrés : « Je veux profiter de cette occasion pour faire entendre ma voix pour les femmes dont les paroles sont souvent ignorées, pour celles qui laissent derrière elles tout ce qu'elles connaissent en franchissant les frontières », a-t-elle affirmé.