Le rôle majeur de la communication en période de crise

Alex Malouf, directeur de la communication chez Schneider Electric MEA. (Photo fournie)
Alex Malouf, directeur de la communication chez Schneider Electric MEA. (Photo fournie)
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Publié le Mercredi 04 novembre 2020

Le rôle majeur de la communication en période de crise

  • Le rôle d'un communicateur pendant une crise est de minimiser tout dommage pour l'organisation
  • Une crise peut constituer l’occasion de renforcer la réputation d’une marque

RIYAD: La communication est essentielle dans toute organisation et particulièrement entre une marque ou une organisation et son public.

Le rôle d'un communicateur est crucial, à la fois au sein de l’entreprise et à l’extérieur. On dit souvent qu'une crise prouve la valeur d'un communicateur, et cette année a constitué pour tout le monde la plus grande crise collective. 

Tout au long de la pandémie de Covid-19 et encore aujourd’hui, alors que les confinements s’atténuent, les communicateurs ont joué un rôle important à tous les niveaux, des organisations aux gouvernements.

La forme de communication a souvent varié, allant de l’éducation des gens au sujet du virus à l’information sur les mesures à prendre par la marque et la compréhension de la façon dont le virus affecte les individus.

Arab News s'est entretenu avec Alex Malouf, ancien président de l'Association internationale des professionnels de la communication (IABC) dans la région Afrique du Nord Moyen-Orient (Mena) et actuel directeur de la communication chez Schneider Electric MEA, du rôle de la communication et des communicateurs.

Il est un membre actif du secteur des relations publiques et de la communication dans la région, après avoir passé les sept dernières années à gérer les communications d'entreprise chez Procter and Gamble Mena et à faire partie d'organisations telles que Public Relations and Communications Association (PRCA) et Middle East Public Relations Association (Mera).

Les communications de crise peuvent aller d'un coup publicitaire qui a mal tourné ou d'un ambassadeur de marque faisant quelque chose d'indigne de la marque, à quelque chose de beaucoup plus grave comme la pandémie de la Covid-19. En quoi le rôle des communicateurs diffère-t-il ?

Le rôle d'un communicateur pendant une crise est de minimiser tout dommage pour l'organisation. Les crises peuvent être réparties en deux catégories fondamentales: les catastrophes/incidents naturels tels que la Covid-19 et les incidents d'origine humaine.

Un bon communicateur conseillera la direction sur les perceptions des parties prenantes vis-à-vis de l'organisation et sur la façon d'agir/communiquer de manière à améliorer la réputation, minimisant ainsi tout potentiel de crise.

Pendant une crise, le meilleur communicateur évaluera rapidement la situation et aidera l'organisation à comprendre ce qui doit être dit et fait, qui doit être approché et comment l’entreprise doit être engagée pour minimiser tout impact négatif sur la réputation.

Nous disons souvent que les communicateurs montrent leur plus grande valeur pendant une crise. Et une crise peut en fait renforcer la réputation d’une marque. Prenons l'exemple de Johnson and Johnson lorsque le PDG a décidé de retirer le Tylenol des rayons du monde entier après une falsification de médicaments. Les clients ont réalisé que la marque plaçait les valeurs et les personnes avant les profits.

Les bons communicateurs comprennent intimement leur public et sauront comment le public percevra certaines actions plutôt que d'autres. Ils anticiperont également d'éventuels scénarios de crise; par exemple, un influenceur devenu voyou.

En étant prêts à réagir à n'importe quel scénario et en comprenant comment les parties prenantes de l'organisation le feront (cela inclut les employés), ils veilleront à ce que les incidents ne deviennent pas des crises.

Quelle est la différence entre les communications internes et externes ? Quelles sont les compétences requises pour les deux, et devraient-elles être considérées comme une seule et même pratique ou bien des pratiques distinctes, et pourquoi ?

La différence la plus évidente est l'audience; l'interne se concentre sur les employés, et l'externe sur une multitude de parties prenantes (public, actionnaires, gouvernements, ONG, société civile, fournisseurs, clients, consommateurs, etc.).

En principe, les deux nécessitent de bons conteurs et les compétences nécessaires diffèrent peu de l'une à l'autre. La plus grande différence est que les communicateurs internes connaissent déjà très bien leur public. Le problème auquel ils doivent faire face est l’engagement: comment susciter l'enthousiasme et l'engagement des employés dans ce que fait l’organisation ?

En revanche, la communication externe concerne davantage la sensibilisation et la garantie que les parties prenantes sont, au minimum, tenues au courant de ce que fait l'organisation et pourquoi.

L’industrie des communications du Moyen-Orient n’a pas beaucoup de postes spécialisés, mais nous voyons de plus en plus de rôles de communication interne créés, ce qui profitera à la fois aux employés et à leurs organisations.

Quelle a été l'importance de la communication interne pendant la pandémie de Covid-19 et quelle est la meilleure façon de la gérer étant donné que de nombreuses entreprises ont traversé de grands changements tels que la réduction des effectifs, le travail à domicile, etc.?

C’était une période incroyablement difficile pour tout le monde, et les communicateurs internes ont été confrontés à des crises de santé et de sécurité, suivies de réductions d'effectifs, puis dans certains cas, de fermetures d'entreprises.

Je crois que les organisations et leurs dirigeants sont mieux servis en étant transparents, francs et ouverts au débat. Et les communicateurs internes doivent encourager cela.

Pour vous donner un exemple simple, les réunions avec les employés ont été essentielles au cours des deux derniers mois, pour tenir le personnel au courant de ce qui se passe et leur donner l'occasion de poser des questions et d'entendre directement les dirigeants.

Les communicateurs se tournent de plus en plus vers la technologie pour s'assurer qu'ils peuvent se connecter avec les employés. Un exemple de ce que nous avons fait pendant cette crise est l'utilisation d'applications de messagerie pour partager les meilleures pratiques en matière de santé et de sécurité avec nos employés.

Qu'en est-il de la communication externe pendant la pandémie ? Chaque marque a-t-elle nécessairement besoin de communiquer sur ce sujet?

Les meilleurs communicateurs que j’ai vus pendant cette crise ont été des dirigeants tels que Jacinda Ardern (Première ministre de la Nouvelle-Zélande) et Angela Merkel (chancelière allemande). Elles ont été directes dans leur communication, elles ont fait preuve d’empathie pour les défis auxquels le public est confronté, et d’ouverture quant aux mesures prises par leurs gouvernements et les raisons qui les sous-tendent. Elles n’ont rien minimisé et n’ont pas fait volte-face.

Les meilleures marques ont fait de même; elles ont vu où elles pouvaient aider et sont entrées dans la brèche.

Regardez Airbnb, qui offrait aux professionnels de santé un logement gratuit ou à prix réduit. Vodafone a fait de même en offrant au personnel médical des données et des appels gratuits. D'autres se sont penchés sur ce qu'ils pouvaient faire et ils se sont adaptés.

Les actions parlent beaucoup plus que les mots, et les gens ont besoin d'aide et de soutien, bien plus qu'ils n'ont besoin de hashtags et de messages, qui sont simplement des parasites. 

Si les marques ne peuvent pas soutenir leurs clients, il vaudrait peut-être mieux pour elles ne rien dire plutôt que de se sentir obligées de s'exprimer sans rien avoir à apporter.

En tant que communicateur, qu'avez-vous appris pendant cette période ? Selon vous, quels enseignements peuvent/doivent être appliqués indépendamment d'une pandémie ou d'une crise ?

Aucun de nous n’a jamais eu à faire face à quelque chose de ce genre, et nous espérons que nous n’aurons plus à le faire.

Mon conseil est simple. Nous sommes tous capables de faire de notre mieux si nous sommes énergiques et en bonne santé physique et mentale

Les crises sont des situations stressantes, nécessitant de longues heures de travail. Nous ne pouvons pas travailler jour et nuit sur une longue période. Il est important que les communicateurs fassent une pause quand ils le peuvent, afin de se ressourcer et de se détendre. Ceux qui ne le font pas souffriront d'épuisement professionnel.

Où se situe le secteur des communications et des relations publiques dans l'industrie de la publicité et du marketing, en particulier pendant et après la Covid-19 ?

Je tiens à dire que le travail que nous avons accompli en 2020 a été reconnu pour la façon dont il a aidé tout le monde à traverser cette situation, qu'il s'agisse d'employés ou d'intervenants externes. Mais je ne pense toujours pas que notre travail soit pleinement apprécié. Et je crois que c’est dû au fait que les communicateurs ne parlent pas assez du bien que nous faisons.

Nous sommes tellement occupés à aider les autres à communiquer que nous oublions souvent de partager nos propres histoires. J'espère que cela changera à l'avenir et que les communications et les relations publiques seront davantage considérées comme des partenaires d’autres disciplines du secteur, plutôt que comme leurs subordonnées.

Ce texte est la traduction d'un article paru sur Arabnews.com


Le festival de Cannes s'ouvre en célébrant le cinéma comme "acte de résistance"

L’actrice franco-malienne et maîtresse de cérémonie Eye Haïdara s’exprime sur scène lors de la cérémonie d’ouverture et de la projection du film « La Vénus électrique » à la 79e édition du Festival de Cannes, à Cannes, le 12 mai 2026. (AFP)
L’actrice franco-malienne et maîtresse de cérémonie Eye Haïdara s’exprime sur scène lors de la cérémonie d’ouverture et de la projection du film « La Vénus électrique » à la 79e édition du Festival de Cannes, à Cannes, le 12 mai 2026. (AFP)
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  • Le 79e Festival de Cannes s’est ouvert sous le signe du cinéma comme « acte de résistance », avec 22 films en compétition pour la Palme d’or et de nombreuses stars internationales attendues sur la Croisette
  • Les débats autour de la politique, des conflits mondiaux et de l’intelligence artificielle ont marqué l’ouverture du festival, tandis que Peter Jackson a reçu une Palme d’honneur

CANNES: Le 79e festival de Cannes s'est ouvert mardi soir avec ses stars et 22 films en lice pour la Palme d'or, lors d'une cérémonie célébrant le cinéma comme un "acte de résistance" qui "transcende les cultures".

Sur la scène du Palais des festivals, devant un parterre de stars, les actrices Gong Li et Jane Fonda ont donné le coup d'envoi du grand raout cannois, qui baissera le rideau le 23 mai avec la remise de la Palme d'or, attribuée l'an dernier à  "Un Simple accident" du cinéaste iranien dissident Jafar Panahi.

"Le cinéma a toujours été un acte de résistance parce que nous racontons des histoires et les histoires représentent ce qui construit une civilisation", a estimé l'Américaine Jane Fonda, tandis que la Chinoise Gong Li célébrait un art qui "transcende les langues, les cultures et les générations" et s'adresse "à ce que nous partageons tous, les émotions humaines".

De l'Espagnol Pedro Almodovar à l'Américain James Gray en passant par le Roumain Cristian Mungiu, la compétition va de nouveau offrir cette année un panorama du cinéma dans un monde en crise, tout en accueillant une armada de stars (Penélope Cruz, Adam Driver, Barbra Streisand, Marion Cotillard...) sur son tapis rouge.

- "Miraculeux" -

Pour lancer la quinzaine au cours de laquelle une centaine de films seront projetés, le festival a remis mardi soir une Palme d'honneur à Peter Jackson, le réalisateur néo-zélandais de la mythique trilogie du "Seigneur des anneaux" qui n'avait jamais été distingué auparavant sur la Croisette.

"C'est presque miraculeux parce que jamais je n'aurais imaginé que je gagnerais une Palme un jour", a-t-il déclaré en recevant la distinction des mains d'Elijah Wood, qui a incarné pour lui le personnage du hobbit Frodon Sacquet.

"Je ne fais pas des films qui se prêtent à une Palme d'or, donc c'est vraiment une surprise à tous les égards", a ajouté le réalisateur de "King Kong" ou "Bad Taste", aux côtés de la maîtresse de cérémonie, l'actrice française Eye Haïdara, qui a donné une coloration politique à son discours d'ouverture.

Entrée sur scène façon music hall sur la chanson de Claude Nougaro "Sur l'écran noir de tes nuits blanches", l'actrice a tenu à saluer les téléspectateurs partout dans le monde, "enfin, partout où l'internet n'a pas été coupé, partout où l'intelligence artificielle ne s'est pas substituée à la réalité".

Nichée au milieu d'une déclaration d'amour pour le 7e art, cette phrase fait écho aux débats qui traversent le festival cannois autour de ce que le cinéma doit et peut dire face aux tensions et conflits dans le monde.

"Je ne crois pas qu'on devrait séparer l'art de la politique, c'est un concept étrange de vouloir opposer les deux", a déclaré dans l'après-midi le président du jury, le réalisateur sud-coréen, Park Chan-wook, lors d'une conférence de presse.

- "L'IA est là" -

Autre membre du jury, le Britannique Paul Laverty, scénariste fétiche de Ken Loach, a été plus radical en profitant de la tribune cannoise pour dénoncer une époque où "les fous guident les aveugles".

"On voit tellement de violences systématiques, le génocide à Gaza et tous ces conflits horribles", a-t-il déclaré, se lançant ensuite dans une diatribe contre Hollywood, qui a déserté la Croisette cette année.

Sur ce sujet abrasif, le délégué général du festival Thierry Frémaux avait tenté lundi d'esquisser une voie médiane, en assurant qu'on demande "souvent au festival de Cannes d'assumer un rôle, de réfléchir à des questions qui ne le concernent pas directement".

Autre thématique brûlante, le recours à l'intelligence artificielle (IA) traverse lui aussi le festival, qui se pose en rempart contre une technologie qui fait trembler l'industrie du cinéma.

"L’IA est là", a déclaré l'actrice américaine Demi Moore, également membre du jury. "Et la combattre, c’est livrer une bataille que nous perdrons. Chercher des moyens de travailler avec elle me semble donc une voie plus précieuse à suivre".

Mercredi, la course à la Palme d'or débutera avec les premières projections dont "Quelques jours à Nagi" du japonais Koji Fukada, et de "La vie d'une femme" de Charline Bourgeois-Tacquet.


Swatch et Audemars Piguet misent sur un lancement mondial très attendu le 16 mai

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  • Swatch et Audemars Piguet lanceront leur collaboration “Royal Pop” le 16 mai dans plusieurs boutiques du Golfe, avec une forte attente des collectionneurs
  • Inspirée de la légendaire Royal Oak, la collection devrait proposer une version plus accessible et colorée du design iconique d’Audemars Piguet

DUBAÏ : Les passionnés d’horlogerie en Arabie saoudite et aux Émirats arabes unis se préparent à ce qui pourrait devenir l’un des lancements horlogers les plus marquants de l’année, alors que Swatch et Audemars Piguet s’apprêtent à dévoiler leur très attendue collaboration le 16 mai.

Après le succès phénoménal des précédentes collaborations de Swatch, l’attente monte déjà à Dubaï, Abou Dhabi et Riyad, où les collectionneurs devraient faire la queue toute la nuit devant certains magasins dans l’espoir d’obtenir l’une des nouvelles montres « Royal Pop ».

Selon les supports promotionnels publiés sur le site régional de Swatch, les boutiques participantes dans le Golfe incluent notamment Dubai Mall et Mall of the Emirates aux Émirats arabes unis, ainsi que Panorama Mall et Solitaire Mall à Riyad, en Arabie saoudite.

Les visuels de la campagne présentent un graphisme « Royal Pop » aux tons bleus mêlant esthétique inspirée des bandes dessinées et détails évoquant les mécanismes apparents des montres, laissant entrevoir une réinterprétation ludique du légendaire design Royal Oak d’Audemars Piguet.

Ce lancement marque un partenariat rare entre l’un des horlogers les plus prestigieux de Suisse et la marque suisse grand public mondialement connue pour transformer des concepts inspirés du luxe en véritables phénomènes culturels.

Bien que les détails officiels restent limités, les campagnes de teasing diffusées par les deux marques ont déjà alimenté de nombreuses spéculations en ligne, notamment parmi les collectionneurs impatients de découvrir comment l’esthétique iconique de la Royal Oak sera revisitée à travers le concept coloré « Pop » et le matériau Bioceramic propre à Swatch.

La Royal Oak, largement reconnue pour sa lunette octogonale, ses vis apparentes et son bracelet intégré, demeure l’une des montres sport de luxe les plus influentes jamais produites, rendant cette collaboration particulièrement importante pour les jeunes collectionneurs qui n’ont pas accès aux modèles originaux.

Les premiers visuels non officiels laissent penser que la collection pourrait miser sur un style artistique audacieux, avec des couleurs vives et des détails graphiques marqués, même si Swatch et Audemars Piguet n’ont pas encore confirmé les designs définitifs ni le nombre de modèles prévus. Les marques ont toutefois indiqué que cette collaboration ne serait pas lancée sous forme d’édition limitée.

En Arabie saoudite, les collectionneurs devraient également se rassembler dans les boutiques Swatch de Panorama Mall et Solitaire Mall à Riyad, toutes deux apparues cette semaine sur la carte officielle du lancement.

Aux Émirats arabes unis, l’attention devrait se concentrer autour des magasins phares de Swatch à Dubai Mall, Mall of the Emirates et Yas Mall à Abou Dhabi, où les précédents lancements avaient déjà attiré des foules importantes et de longues files d’attente.

Les communautés horlogères sur les réseaux sociaux discutent déjà des potentielles valeurs de revente, des volumes alloués et des stratégies à adopter le jour du lancement.

« Cela pourrait être encore plus important que le lancement de la MoonSwatch », affirme un collectionneur basé à Dubaï. « Tout ce qui touche à AP attire immédiatement l’attention. »

Un autre passionné ajoute : « Ici, les gens adorent les éditions exclusives. Si les stocks sont faibles, les files d’attente commenceront probablement dès la veille au soir. »

Bien que les prix n’aient pas encore été officiellement annoncés, les observateurs du marché s’attendent à ce que la collection se positionne dans le segment du luxe accessible, avec des tarifs bien inférieurs à ceux des montres Audemars Piguet traditionnelles tout en conservant un fort attrait auprès des collectionneurs.

Cette collaboration reflète également une évolution plus large de l’industrie du luxe, où les maisons patrimoniales s’associent de plus en plus à des marques grand public afin de séduire les jeunes générations et de créer un impact culturel mondial.

Pour Audemars Piguet, dont les modèles Royal Oak affichent souvent plusieurs années de liste d’attente et des primes importantes sur le marché secondaire, ce partenariat offre une visibilité accrue auprès d’une nouvelle génération de consommateurs.

Pour Swatch, il s’agit d’une nouvelle opportunité de capitaliser sur l’élan créé par ses précédentes collaborations, qui ont brouillé les frontières entre haute horlogerie et culture streetwear.

À mesure que le lancement approche et que de nouveaux détails devraient être dévoilés, l’enthousiasme continue de grandir dans le monde entier, les collectionneurs se préparant à une sortie majeure susceptible de dominer la scène horlogère régionale. 

Ce texte est la traduction d’un article paru sur Arabnews.jp 


Première demi-finale de l'Eurovision, avec Israël

Israël participe mardi soir à la première demi-finale du concours de l'Eurovision, ébranlé cette année par le plus important boycott de ses 70 ans d'histoire, en raison de la présence de ce pays. (AFP)
Israël participe mardi soir à la première demi-finale du concours de l'Eurovision, ébranlé cette année par le plus important boycott de ses 70 ans d'histoire, en raison de la présence de ce pays. (AFP)
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  • La demi-finale a démarré à 21H00 (19H00 GMT) avec, outre Israël, le Monténégro, l'Estonie, la Géorgie, le Portugal, Saint-Marin, la Croatie, la Suède, la Pologne, la Belgique, la Lituanie, la Serbie, la Finlande, la Moldavie et la Grèce
  • Alors que ces 15 pays candidats foulent la scène de la Stadthalle à Vienne, les groupes audiovisuels publics de l'Espagne, de l'Irlande et de la Slovénie ont annoncé qu'ils ne diffuseront pas le plus grand télécrochet mondial, qualifié de "cirque"

VIENNE: Israël participe mardi soir à la première demi-finale du concours de l'Eurovision, ébranlé cette année par le plus important boycott de ses 70 ans d'histoire, en raison de la présence de ce pays.

La demi-finale a démarré à 21H00 (19H00 GMT) avec, outre Israël, le Monténégro, l'Estonie, la Géorgie, le Portugal, Saint-Marin, la Croatie, la Suède, la Pologne, la Belgique, la Lituanie, la Serbie, la Finlande, la Moldavie et la Grèce.

Alors que ces 15 pays candidats foulent la scène de la Stadthalle à Vienne, les groupes audiovisuels publics de l'Espagne, de l'Irlande et de la Slovénie ont annoncé qu'ils ne diffuseront pas le plus grand télécrochet mondial, qualifié de "cirque" par le groupe slovène RTV.

Les trois pays ont décidé de ne pas envoyer de candidat en raison de la présence d'Israël à qui ils reprochent la conduite de la guerre à Gaza en représailles à l'attaque le 7 octobre 2023 du mouvement islamiste palestinien Hamas sur son sol.

Tout comme l'Islande et les Pays-Bas, qui en revanche diffuseront l'événement auquel 35 pays au total prennent part.

Lors de la seconde demi-finale le 14 mai, l'Albanie, le Danemark, l'Arménie, la Roumanie, Chypre, la Suisse, la Norvège, l'Azerbaïdjan, le Luxembourg, Malte, la Bulgarie, l'Australie, l'Ukraine, la République tchèque et la Lettonie tenteront leur chance.

Les points des jurys seront combinés aux résultats d'un vote du public, pour déterminer les dix chansons qualifiées lors de chaque demi-finale.

Ces 20 chansons rejoindront les titres présélectionnés de l'Autriche, gagnante de l'année dernière à Bâle, en Suisse, et qualifiée d'office pour la finale samedi.

La France, l'Allemagne, l'Italie et le Royaume-Uni viennent automatiquement compléter le tableau, en raison de leur statut de principaux contributeurs financiers.

Cercueils 

Le député français Thomas Portes (gauche radicale) a aussi évoqué l'Eurovision mardi en conférence de presse à l'Assemblée nationale à Paris.

"Laisser Israël sur la scène de l'Eurovision n'est pas neutre", a-t-il déclaré. "C'est laisser faire, c'est banaliser les crimes de guerre et les crimes contre l'humanité".

Quelques dizaines de militants propalestiniens ont déposé des cercueils dans le centre de la capitale autrichienne pour protester contre la participation d'Israël.

"Bien sûr, la musique devrait être quelque chose d'universel. La musique devrait rassembler les gens, mais pas de cette manière", a déclaré à l'AFP Karin Spindlberger, une manifestante de 67 ans.

Pour Martin Green, le directeur de l'Eurovision, "c'est très sain que deux points de vue puissent s'exprimer simultanément dans la même ville".

"Chacun respecte l’espace de l’autre, l'Autriche étant un pays qui permet à chacun d'exprimer son point de vue, et je pense qu'elle peut en être très fière", a-t-il déclaré mardi en conférence de presse.

Amichai Chikli, le ministre israélien des Affaires étrangères, s'est inquiété lundi dans un communiqué d'une "forte poussée, coordonnée, de discours antisémites et anti-israéliens autour de l'Eurovision 2026".

"J'ai donné instruction d'élargir la surveillance et les alertes en temps réel", a-t-il ajouté.

Boy George 

Parmi les favoris du concours, le candidat israélien Noam Bettan, chante en hébreu, français et anglais. Sa vidéo a été vue 3,4 millions de fois sur la chaîne YouTube officielle de l'Eurovision, une performance bien au-dessus de la moyenne.

La Finlande et la Grèce devraient aussi passer l'étape de ces demi-finales comme une formalité.

Akylas Mytilineos, le candidat envoyé par Athènes, 27 ans, raconte avoir dû faire de la musique dans la rue pour payer les factures.

Il se définit comme queer et sa chanson, "Ferto", soit "Ramène ça!", est un morceau électro-pop sur la cupidité et la quête de richesse matérielle.

Interrogés par l'AFP dimanche, Linda Lampenius et Pete Parkkonen, les candidats de la Finlande, n'ont pas semblé stressés par leur statut de chouchous des parieurs.

"Le ressenti doit venir du cœur", explique ce duo composé d'une violoniste de 56 ans et d'un chanteur de 36 ans qui fait mouche avec un titre, "Liekinheitin", "Lance-flamme", interprété en finnois.

Boy George, star des années 1980, va faire une apparition lors du passage de la chanteuse Senhit, qui représente Saint-Marin.