Le rôle majeur de la communication en période de crise

Alex Malouf, directeur de la communication chez Schneider Electric MEA. (Photo fournie)
Alex Malouf, directeur de la communication chez Schneider Electric MEA. (Photo fournie)
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Publié le Mercredi 04 novembre 2020

Le rôle majeur de la communication en période de crise

  • Le rôle d'un communicateur pendant une crise est de minimiser tout dommage pour l'organisation
  • Une crise peut constituer l’occasion de renforcer la réputation d’une marque

RIYAD: La communication est essentielle dans toute organisation et particulièrement entre une marque ou une organisation et son public.

Le rôle d'un communicateur est crucial, à la fois au sein de l’entreprise et à l’extérieur. On dit souvent qu'une crise prouve la valeur d'un communicateur, et cette année a constitué pour tout le monde la plus grande crise collective. 

Tout au long de la pandémie de Covid-19 et encore aujourd’hui, alors que les confinements s’atténuent, les communicateurs ont joué un rôle important à tous les niveaux, des organisations aux gouvernements.

La forme de communication a souvent varié, allant de l’éducation des gens au sujet du virus à l’information sur les mesures à prendre par la marque et la compréhension de la façon dont le virus affecte les individus.

Arab News s'est entretenu avec Alex Malouf, ancien président de l'Association internationale des professionnels de la communication (IABC) dans la région Afrique du Nord Moyen-Orient (Mena) et actuel directeur de la communication chez Schneider Electric MEA, du rôle de la communication et des communicateurs.

Il est un membre actif du secteur des relations publiques et de la communication dans la région, après avoir passé les sept dernières années à gérer les communications d'entreprise chez Procter and Gamble Mena et à faire partie d'organisations telles que Public Relations and Communications Association (PRCA) et Middle East Public Relations Association (Mera).

Les communications de crise peuvent aller d'un coup publicitaire qui a mal tourné ou d'un ambassadeur de marque faisant quelque chose d'indigne de la marque, à quelque chose de beaucoup plus grave comme la pandémie de la Covid-19. En quoi le rôle des communicateurs diffère-t-il ?

Le rôle d'un communicateur pendant une crise est de minimiser tout dommage pour l'organisation. Les crises peuvent être réparties en deux catégories fondamentales: les catastrophes/incidents naturels tels que la Covid-19 et les incidents d'origine humaine.

Un bon communicateur conseillera la direction sur les perceptions des parties prenantes vis-à-vis de l'organisation et sur la façon d'agir/communiquer de manière à améliorer la réputation, minimisant ainsi tout potentiel de crise.

Pendant une crise, le meilleur communicateur évaluera rapidement la situation et aidera l'organisation à comprendre ce qui doit être dit et fait, qui doit être approché et comment l’entreprise doit être engagée pour minimiser tout impact négatif sur la réputation.

Nous disons souvent que les communicateurs montrent leur plus grande valeur pendant une crise. Et une crise peut en fait renforcer la réputation d’une marque. Prenons l'exemple de Johnson and Johnson lorsque le PDG a décidé de retirer le Tylenol des rayons du monde entier après une falsification de médicaments. Les clients ont réalisé que la marque plaçait les valeurs et les personnes avant les profits.

Les bons communicateurs comprennent intimement leur public et sauront comment le public percevra certaines actions plutôt que d'autres. Ils anticiperont également d'éventuels scénarios de crise; par exemple, un influenceur devenu voyou.

En étant prêts à réagir à n'importe quel scénario et en comprenant comment les parties prenantes de l'organisation le feront (cela inclut les employés), ils veilleront à ce que les incidents ne deviennent pas des crises.

Quelle est la différence entre les communications internes et externes ? Quelles sont les compétences requises pour les deux, et devraient-elles être considérées comme une seule et même pratique ou bien des pratiques distinctes, et pourquoi ?

La différence la plus évidente est l'audience; l'interne se concentre sur les employés, et l'externe sur une multitude de parties prenantes (public, actionnaires, gouvernements, ONG, société civile, fournisseurs, clients, consommateurs, etc.).

En principe, les deux nécessitent de bons conteurs et les compétences nécessaires diffèrent peu de l'une à l'autre. La plus grande différence est que les communicateurs internes connaissent déjà très bien leur public. Le problème auquel ils doivent faire face est l’engagement: comment susciter l'enthousiasme et l'engagement des employés dans ce que fait l’organisation ?

En revanche, la communication externe concerne davantage la sensibilisation et la garantie que les parties prenantes sont, au minimum, tenues au courant de ce que fait l'organisation et pourquoi.

L’industrie des communications du Moyen-Orient n’a pas beaucoup de postes spécialisés, mais nous voyons de plus en plus de rôles de communication interne créés, ce qui profitera à la fois aux employés et à leurs organisations.

Quelle a été l'importance de la communication interne pendant la pandémie de Covid-19 et quelle est la meilleure façon de la gérer étant donné que de nombreuses entreprises ont traversé de grands changements tels que la réduction des effectifs, le travail à domicile, etc.?

C’était une période incroyablement difficile pour tout le monde, et les communicateurs internes ont été confrontés à des crises de santé et de sécurité, suivies de réductions d'effectifs, puis dans certains cas, de fermetures d'entreprises.

Je crois que les organisations et leurs dirigeants sont mieux servis en étant transparents, francs et ouverts au débat. Et les communicateurs internes doivent encourager cela.

Pour vous donner un exemple simple, les réunions avec les employés ont été essentielles au cours des deux derniers mois, pour tenir le personnel au courant de ce qui se passe et leur donner l'occasion de poser des questions et d'entendre directement les dirigeants.

Les communicateurs se tournent de plus en plus vers la technologie pour s'assurer qu'ils peuvent se connecter avec les employés. Un exemple de ce que nous avons fait pendant cette crise est l'utilisation d'applications de messagerie pour partager les meilleures pratiques en matière de santé et de sécurité avec nos employés.

Qu'en est-il de la communication externe pendant la pandémie ? Chaque marque a-t-elle nécessairement besoin de communiquer sur ce sujet?

Les meilleurs communicateurs que j’ai vus pendant cette crise ont été des dirigeants tels que Jacinda Ardern (Première ministre de la Nouvelle-Zélande) et Angela Merkel (chancelière allemande). Elles ont été directes dans leur communication, elles ont fait preuve d’empathie pour les défis auxquels le public est confronté, et d’ouverture quant aux mesures prises par leurs gouvernements et les raisons qui les sous-tendent. Elles n’ont rien minimisé et n’ont pas fait volte-face.

Les meilleures marques ont fait de même; elles ont vu où elles pouvaient aider et sont entrées dans la brèche.

Regardez Airbnb, qui offrait aux professionnels de santé un logement gratuit ou à prix réduit. Vodafone a fait de même en offrant au personnel médical des données et des appels gratuits. D'autres se sont penchés sur ce qu'ils pouvaient faire et ils se sont adaptés.

Les actions parlent beaucoup plus que les mots, et les gens ont besoin d'aide et de soutien, bien plus qu'ils n'ont besoin de hashtags et de messages, qui sont simplement des parasites. 

Si les marques ne peuvent pas soutenir leurs clients, il vaudrait peut-être mieux pour elles ne rien dire plutôt que de se sentir obligées de s'exprimer sans rien avoir à apporter.

En tant que communicateur, qu'avez-vous appris pendant cette période ? Selon vous, quels enseignements peuvent/doivent être appliqués indépendamment d'une pandémie ou d'une crise ?

Aucun de nous n’a jamais eu à faire face à quelque chose de ce genre, et nous espérons que nous n’aurons plus à le faire.

Mon conseil est simple. Nous sommes tous capables de faire de notre mieux si nous sommes énergiques et en bonne santé physique et mentale

Les crises sont des situations stressantes, nécessitant de longues heures de travail. Nous ne pouvons pas travailler jour et nuit sur une longue période. Il est important que les communicateurs fassent une pause quand ils le peuvent, afin de se ressourcer et de se détendre. Ceux qui ne le font pas souffriront d'épuisement professionnel.

Où se situe le secteur des communications et des relations publiques dans l'industrie de la publicité et du marketing, en particulier pendant et après la Covid-19 ?

Je tiens à dire que le travail que nous avons accompli en 2020 a été reconnu pour la façon dont il a aidé tout le monde à traverser cette situation, qu'il s'agisse d'employés ou d'intervenants externes. Mais je ne pense toujours pas que notre travail soit pleinement apprécié. Et je crois que c’est dû au fait que les communicateurs ne parlent pas assez du bien que nous faisons.

Nous sommes tellement occupés à aider les autres à communiquer que nous oublions souvent de partager nos propres histoires. J'espère que cela changera à l'avenir et que les communications et les relations publiques seront davantage considérées comme des partenaires d’autres disciplines du secteur, plutôt que comme leurs subordonnées.

Ce texte est la traduction d'un article paru sur Arabnews.com


IMA: « Raconte moi ton mariage », un événement qui met à l’honneur une France multiculturelle

Sous un soleil écrasant, le parvis de l’Institut du monde arabe (IMA) s’est transformé, le temps d’une journée, en une immense fête populaire.  Des centaines de personnes, de toutes générations et de toutes origines, sont venues participer à « Raconte-moi ton mariage », une création de l’artiste Mohamed Bourouissa, organisée en partenariat par l’IMA et le Grand Palais. (Photo Arlette Khouri)
Sous un soleil écrasant, le parvis de l’Institut du monde arabe (IMA) s’est transformé, le temps d’une journée, en une immense fête populaire. Des centaines de personnes, de toutes générations et de toutes origines, sont venues participer à « Raconte-moi ton mariage », une création de l’artiste Mohamed Bourouissa, organisée en partenariat par l’IMA et le Grand Palais. (Photo Arlette Khouri)
  • Pendant quelques heures, Paris prend les couleurs d’un mariage maghrébin
  • Mais derrière cette ambiance joyeuse se dessine un projet précis : faire du mariage un récit collectif, transmettre une mémoire familiale et rappeler que les traditions populaires ont pleinement leur place dans le paysage culturel français

PARIS: Sous un soleil écrasant, le parvis de l’Institut du monde arabe (IMA) s’est transformé, le temps d’une journée, en une immense fête populaire.

Des centaines de personnes, de toutes générations et de toutes origines, sont venues participer à « Raconte-moi ton mariage », une création de l’artiste Mohamed Bourouissa, organisée en partenariat par l’IMA et le Grand Palais.

Les youyous résonnent, les mains se parent de henné, un orchestre nord-africain entraîne la foule dans une danse spontanée, les enfants courent entre les voitures décorées de fleurs, tandis que les visiteurs se mêlent aux comédiens sans toujours distinguer où s’arrête la représentation et où commence la réalité.

Pendant quelques heures, Paris prend les couleurs d’un mariage maghrébin. Mais derrière cette ambiance joyeuse se dessine un projet précis : faire du mariage un récit collectif, transmettre une mémoire familiale et rappeler que les traditions populaires ont pleinement leur place dans le paysage culturel français.

Conçue à partir de témoignages recueillis auprès d’habitants de Gennevilliers, Saint-Denis, Pantin ou Saint-Ouen, la performance donne vie à des histoires de mariage issues de l’immigration maghrébine.

Des cortèges de voitures fleuries convergent vers l’IMA avant de poursuivre leur route jusqu’au Grand Palais, où un couscous géant, des concerts et des spectacles prolongent la fête jusque tard dans la nuit.

Une nouvelle étape dans l’évolution de l’IMA

Pour Chawki Abdel Amir, vice-président de l’Institut du monde arabe, cette manifestation marque une nouvelle étape dans l’évolution de l’institut.

« On nous reproche parfois d’être trop intellectuels », déclare-t-il à Arab News en français. « Or, la culture, ce ne sont pas seulement les colloques ou les collections patrimoniales ; c’est aussi la cuisine, les coutumes, les mariages. Nous voulions montrer une culture vivante, joyeuse, telle qu’elle est réellement vécue. »

Dans une période internationale marquée par les conflits et les tensions, il revendique le choix d’offrir « un peu de bonheur » et de faire du parvis de l’IMA un lieu où les cultures populaires retrouvent toute leur vitalité.

Au-delà de l’aspect festif, il voit également dans cette célébration une manière d’assumer sereinement des identités parfois contestées, malgré les polémiques récurrentes autour des cortèges de mariage ou des youyous.

Il regrette que certains cherchent à faire disparaître des expressions culturelles pourtant parfaitement compatibles avec les valeurs de la République.

Ses propos font écho aux initiatives de certaines municipalités visant, au nom de l’ordre public ou d’une conception très restrictive de la neutralité, à encadrer, voire à décourager, certaines manifestations festives inspirées des cultures d’origine.

« La France est une idée universelle, rappelle-t-il. Elle s’est toujours enrichie des cultures qui la composent. Vouloir effacer ces particularités, c’est finalement appauvrir ce qu’elle représente. »

Le cortège lui-même illustre cette volonté de rendre visibles des traditions souvent confinées à la sphère privée.

Au volant de la voiture des mariés, l’un des participants raconte avec enthousiasme cette traversée de Paris, commencée à Gennevilliers.

Le convoi a emprunté les grands axes de la capitale, traversé Bir-Hakeim, longé les Champs-Élysées avant de rejoindre l’Institut du monde arabe.

En célébrant des traditions parfois regardées avec méfiance, « Raconte-moi ton mariage » apparaît finalement comme une réponse joyeuse à ceux qui voudraient uniformiser les expressions culturelles au nom d’une conception étriquée de l’identité française.

Tout au long du parcours, les passants applaudissaient, klaxonnaient et répondaient spontanément à la fête. « Les gens participaient comme s’ils assistaient à un vrai mariage », raconte-t-il avec émotion.

« C’était formidable de voir autant de sourires. Même devant l’Assemblée nationale, nous avions l’impression de partager un moment avec toute la ville. »

Pour Mohamed Bourouissa, cette réaction confirme l’ambition de son projet. « On ne voit pas cela tous les jours à Paris, indique-t-il. Je voulais rejouer le rituel du mariage parce qu’il est porteur de joie, d’amour et de mémoire. C’est un moment qui rassemble toute une communauté, mais qui parle aussi à tout le monde. »

L’artiste explique avoir voulu dépasser le simple folklore pour transformer ces récits familiaux en une œuvre contemporaine.

Les histoires recueillies auprès de familles venues principalement du Maghreb, mais aussi du Liban et d’autres horizons du monde arabe, deviennent ici une matière artistique qui relie les générations. La traversée entre les villes populaires de la périphérie parisienne et le cœur de la capitale revêt d’ailleurs une portée hautement symbolique.

« J’ai eu l’impression de vivre une véritable odyssée, confie-t-il, car cette traversée raconte quelque chose de notre histoire commune. »

En célébrant des traditions parfois regardées avec méfiance, « Raconte-moi ton mariage » apparaît finalement comme une réponse joyeuse à ceux qui voudraient uniformiser les expressions culturelles au nom d’une conception étriquée de l’identité française.


Le Festival d'Avignon ouvre sa 80e édition entre création, parité et focus coréen

Des personnes préparent la scène du nouveau théâtre La Scala Provence avant le début de la 76e édition du Festival international de théâtre d'Avignon, à Avignon, dans le sud de la France, le 5 juillet 2022. (AFP)
Des personnes préparent la scène du nouveau théâtre La Scala Provence avant le début de la 76e édition du Festival international de théâtre d'Avignon, à Avignon, dans le sud de la France, le 5 juillet 2022. (AFP)
  • Le 80e Festival d'Avignon s'ouvre avec une programmation marquée par une majorité de femmes à la mise en scène et un focus sur les artistes sud-coréens
  • Le Festival Off réunit 1.400 compagnies et 1.780 spectacles, tout en ouvrant le débat sur les défis économiques du spectacle vivant

AVIGNON: Trompettes, retentissez! La 80e édition du Festival d'Avignon, grand rendez-vous international de théâtre, démarre samedi pour trois semaines, avec un spectacle-fleuve de cinq heures à l'ouverture, plus de femmes à la mise en scène, un zoom sur les artistes sud-coréens et un Off toujours en force.

- Diversité de propositions

"Il y a des spectacles pour tous les goûts", déclare à l'AFP le directeur du Festival Tiago Rodrigues. Selon lui, cette édition se veut une "célébration des arts vivants", avec du théâtre, de la danse, des performances et du cirque, et une "fête de la création", avec des artistes d'une grande diversité qui "s'emparent des problèmes et des joies du monde".

Pour la première fois, le Festival compte une majorité de metteuses en scène avec 27 femmes, 16 hommes et 6 collectifs. Par ailleurs, 24 artistes français tels que Jeanne Candel, Rebecca Chaillon, Boris Charmatz et 25 artistes internationaux, comme les Brésiliennes Christiane Jatahy, Carolina Bianchi, l'Egyptien Ahmed El Attar, ou le collectif belge flamand tg Stan, sont invités.

Quelque 136.000 places sont en vente.

Cette édition se veut également une "fête des questionnements" avec le public, qui se terminera par une nuit de réflexions dans la cour d'honneur "autour des questions que l'art peut poser au monde", avec artistes, scientifiques, philosophes, personnalités de la société civile, etc.

- Ouverture par Julien Gosselin

Musique forte, vidéo, démesure: avec "Maldoror", le directeur de l'Odéon-Théâtre de l'Europe à Paris, Julien Gosselin, embarque samedi soir le public de la Cour d'honneur du Palais des papes dans un spectacle-fleuve.

Cette fiction, inspirée de textes de l'écrivain chilien Roberto Bolaño et de poèmes du recueil "Les chants de Maldoror" de Lautréamont, "parle du mal, ce qui fait que des artistes cheminent autour du mal", selon le metteur en scène, figure emblématique du Festival.

"J'ai toujours été extrêmement intéressé par le fait que sous la beauté, ou sous la culture, pouvait en fait se cacher l'horreur", confie-t-il à l'AFP. "Quand je lis Bolaño, je ressens une forme de fraternité, de douceur, même si les thèmes qu'il travaille sont très violents".

- Han Kang et les artistes coréens à l'honneur

Après l'anglais, puis l'espagnol et l'arabe, le coréen est la langue invitée du Festival. Théâtre populaire, théâtre documentaire, performances visuelles, danse et cirque, pansori (récit chanté accompagné au tambour): les arts vivants coréens vont représenter quelque 20% de la programmation totale cette année.

La lauréate du prix Nobel de littérature 2024 Han Kang, présente du 12 au 18 juillet, a inspiré deux spectacles, "Oiseau", une lecture performance avec les actrices Isabelle Huppert et Hyeyoung Lee et "Che dolore terribile è l'amore", mise en scène par l'Italienne Daria Deflorian.

- 1.400 compagnies pour le Off

En parallèle du Festival in, les compagnies du Off investissent les 141 théâtres de la ville, la transformant en gigantesque marché du spectacle vivant.

Quelque 1.400 compagnies, soit une cinquantaine de plus que l'an dernier, proposent 1.250 spectacles par jour et 1.780 spectacles au total, certains n'étant pas programmés sur toute la durée du festival.

Selon Avignon Festival & Compagnies (AF&C), qui gère la manifestation), cela représente 27.000 représentations pour lesquelles 2,6 millions de billets sont en vente.

Dans un contexte de crise du secteur, équipes artistiques, chargés de diffusion, collectivités, institutions, vont participer en parallèle à des "assises" organisées les 7, 9 et 10 juillet.

Ce chantier de réflexion portera cette année sur "les réalités économiques", "les métiers et les conditions de diffusion" et "les politiques publiques". Il se poursuivra lors de l'édition 2027.

Le spectacle vivant subit en effet des coupes budgétaires des collectivités territoriales et de l'Etat.


Coupe du monde 2026 : l’Égypte élimine l’Australie et file en huitièmes de finale

  • Les Pharaons s’imposent 4-2 aux tirs au but après un match tendu conclu sur un 1-1
  • Première victoire historique en phase à élimination directe : l’Égypte rejoint le Maroc comme deuxième nation africaine et arabe en huitièmes

DUBAÏ : L’Égypte a battu l’Australie aux tirs au but au stade de Dallas pour se qualifier pour les huitièmes de finale de la Coupe du monde 2026. Il s’agit de sa toute première victoire en phase à élimination directe.

Ils rejoignent ainsi le Maroc comme deuxième nation africaine et arabe à atteindre les huitièmes de finale de ce tournoi.

L’Égypte avait été rassurée par les nouvelles concernant son capitaine et joueur clé Mohamed Salah, remis de ses inquiétudes liées à une blessure après avoir demandé à être remplacé lors du dernier match de groupe contre l’Iran. Avant la rencontre, un quatuor offensif composé de Salah, Mostafa Zico, Emam Ashour et Omar Marmoush apparaissait sur le papier comme une menace sérieuse pour la défense australienne.

Les Socceroos ont de nouveau débuté en 3-4-3, avec le jeune Nestor Irankunda, 20 ans, chargé d’animer l’attaque.

La première occasion du match est venue de Cristian Volpato à la 5e minute, sa frappe enroulée du pied gauche frôlant la barre égyptienne. Quelques minutes plus tard, Jordan Bos a percé la défense égyptienne avant d’être stoppé par Mohamed Hany alors qu’il s’apprêtait à tirer face au but de Mostafa Shobeir.

La situation s’est débloquée de l’autre côté du terrain, et les Pharaons n’ont eu besoin que de 13 minutes pour prendre l’avantage, Ashour étant à l’origine puis à la conclusion de l’action collective qui lui a offert son deuxième but du tournoi. Sa première tentative, sur une remise de Salah, avait été contrée, et lorsque le ballon a ensuite été centré dans la surface par Karim Hafez, la tête d’Ashour, totalement libre, n’a laissé aucune chance au gardien australien Patrick Beach.

Après la pause hydratation, l’Australie est davantage entrée dans le match, mais la première mi-temps est restée hachée, entre fautes et interruptions.

Dès le début de la seconde période, Omar Marmoush aurait pu faire le break, mais son tir du droit a frôlé le poteau après une passe parfaite de Zico. L’Égypte allait regretter cette occasion à la 55e minute, lorsque un coup franc a été dévié dans ses propres filets par Mohamed Hany : 1-1, tout était relancé.

À la 67e minute, l’Égypte a tenté de réagir en remplaçant Zico et Hamdi Fathy par Haissem Hassan et Hossam Abdelmaguid. Cinq minutes plus tard, Ashour manquait le cadre après une belle séquence collective. Malgré une pression croissante en fin de match, la défense australienne, menée par l’excellent Harry Souttar, tenait bon.

Dans le temps additionnel, Ramy Rabia a failli offrir la victoire à l’Égypte, mais sa tête sur un centre de Salah a été repoussée par un arrêt exceptionnel de Beach.

Avec Trezeguet et Hassan très dangereux sur les côtés, les Australiens semblaient même satisfaits de voir arriver la prolongation.

Salah a enfin eu une vraie occasion trois minutes après le début des prolongations, mais sa frappe a survolé la barre. Les occasions sont restées rares.

À la 108e minute, une frappe déviée de Marwan Attia a failli tromper Beach, mais le gardien a pu capter le ballon. L’Égypte poussait, sans parvenir à faire céder la défense australienne. Salah a encore fait parler sa classe en éliminant plusieurs adversaires à sept minutes de la fin, mais sa frappe a été contrée. Les tirs au but se profilaient, et l’Australie a remplacé Beach par le vétéran Matt Ryan.

Souttar et Lucas Harrington ont manqué leurs tirs côté australien. Mahmoud Saber, Rabia, Salah (avec une panenka) et Abdelmaguid ont marqué, permettant à l’Égypte de s’imposer au terme d’une soirée épuisante.

Les Pharaons affronteront désormais soit l’Argentine soit le Cap-Vert en huitièmes de finale, le mardi 7 juillet, au Mercedes-Benz Stadium d’Atlanta.

Ce texte est la traduction d’un article paru sur Arabnews.com